コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

質問:応対品質評価とミステリーコールの違いを教えてください。

回答 : 評価基準・目線や調査方法などに大きな違いがございます。

応対品質評価では、オペレーター個人の評価に重きが置かれます。
そのため、弊社の評価基準・軸を元に、お客様からいただく音声ファイル等を評価していきます。

一方で、ミステリーコールではセンター全体の評価・傾向に重きを置きます。
コールセンターに1人の利用者(消費者)として実際に電話をかけて、そのオペレーターの対応に関して評価します。
そのゆえ、お客様(消費者、利用者)の目線での評価が基本となります。

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投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

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