コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

コールセンターの品質を改善します!

コールセンター品質管理

「コールセンターの品質管理は具体的に何をしたらよいの?」、「効果的なコールセンターの品質管理方法を知りたい!」という方におすすめのサービスです。特に、品質管理が初めての方や、コールセンター専門会社の品質管理サービスを知りたい、という企業様にご案内しています。

コールセンター品質管理とは?

コールセンターの品質管理とは、「電話のつながりやすさ」、「迅速で正確なご案内ができているか」、「言葉遣いが正しいか」など、電話先のお客様が求めているものを「接続品質」「応対品質」という形で指標化し、目標を定めてコールセンターの品質を保持、向上させる事です。

コールセンターの品質管理で心がけることは、お客様が「いつでも」「どのオペレーターにお問い合わせをしても」、満足いただけるコールセンター作りを目指していきます。まずは、コールセンターでの「接続品質」や「応対品質」などを指標化し、管理チェックをする事で現状を確認します。その後、各コールセンターそれぞれに合う適切な手法で、お客様満足度の高いコールセンターを作り上げていきます。

コールセンターの品質管理担当者の方、当てはまるものはありませんか?

  • ミッションが明文化されていない
  • コールセンターポリシーが確立されていない(または、無い)
  • センターに必要なKPIが決まっていない
  • ミッションやKPIに関する教育研修を行っていない

コールセンター専門会社のノウハウ満載「応対品質評価」サービス

コールセンターの応対品質評価が高いという運営は、どのような事をさすでしょうか?それはズバリ、「ミッションやKPIなどに沿った運営ができていること」です。運用手順が確立されず、ミッションやKPIの設定を後回しにし「日々の業務が回っているから大丈夫だろう」とそのまま放置しておけば、必ず大きな問題に繋がります。そして、このような品質管理をする指標を最初から構築していく作業は、大変な労力と時間が必要となります。そこで、Cプロデュースでは、品質管理の専門的な部分をアドバイスしていきながらコールセンターの品質保持、向上をお手伝いさせていただくことが出来ます。また、音声ログをお預かりする「応対品質評価」と顧客体験を活かした「ミステリーコール」と2つの軸で品質評価のご支援が可能です。

フェーズ 1:診断

品質診断 フェーズ1:診断
オペレーター(コミュニケーター)のモニタリングから、個人の応対品質を診断していきます。オペレーター個人のカルテを作成し、専門スコア指標を活用しながら、スコアをつけていきます。チェック項目は、「話す」「聴く」「表現」「営業・提案」「顧客満足」 などがあります。

フェーズ 2:分析

品質診断 フェーズ2:分析
モニタリング結果をもとに、コールセンター全体の応対品質を傾向分析します。「応対品質モニタリングスコア」や「診断結果に基づくスコアランク分け」などの資料をもとに分析を行います。こういった指標を数値化する事により、普段は気づかない”強み”や”弱み”を抽出する事が可能になります。

フェーズ 3:改善

品質診断 フェーズ3:改善
「個人」「センター全体」とそれぞれに、スコア表から抽出された問題点を見つけ、現状レポートと具体的な改善クションプランをご提示致します。私たちCプロデュースでは、管理者層には「センター全体」を、オペレーターの方々には個別に、改善・アドバイスを行っていきます。コールセンターの応対品質の専門家が貴社の音声を聴き短期的にできる改善、中長期的にできる改善等を外部の専門家として提示します。コールセンターの専門知識をもった社外ブレーンにより、近視眼的な偏った見方ではなく、広い視野、観点を持ったセンターの品質管理を行う事ができます。

フェーズ 4:対策

品質診断 フェーズ4:対策
コールセンターの品質を改善し、自己予防する効果的な対策の仕組みづくりを施していきます。例えば、フェース3の改善時に、オペレーターの「強み」と「弱み」を発見し、克服に向けた宣言をさせることでゴールまでやりきる意識を定着させます。この様に、オペレーター個人に問題点があった場合は、気づく力を引き出し、行動パターンを変える事が重要となるのです。
また、分析で見つかった「弱み」を早めに対処をしていく事により、コールセンター全体への「弱み」の拡大を防ぐ事ができます。

応対品質評価3つの特徴

  1. 改善をしなければならない点がどこなのか具体的にわかる・気づくことが出来る!
  2. 改善方法の中で最も効果的な対策が打つことが出来る!
  3. 「診断・分析・改善・対策」のPDCAがコールセンター全体へ波及し、日々の業務の中に取り入れることが出来る!

品質改善を行ったご感想をいただきました

  • 電話に特化した応対指導とアドバイスを受けることができました。コールセンター専門の会社だけあって指導方法の対策が経験豊富だと感じました。凝り固まっていた指導方法に客観的、専門的アドバイスをもらうことが品質改善へつながったと思います。
  • リアル・モニタリングとフィードバックによるトーク指導が良かったです。今までは手探りな状態でモニタリングを行っていたのでフィードバックにも自信が持てませんでした。今では、自信をもってオペレーター(コミュニケーター)にフィードバック出来るようになりました。
  • 品質改善はしたいもののどこから優先順位をつけて行えばよいかわかりませんでした。スケジュールと指標を決め、定期的なスコアリングによる課題の抽出が重要であることを教えてもらいました。品質改善を自社だけで行った場合、ここまでスムーズに進めることが出来なかったと思います。コールセンター内で新しい取り組みを行う事で、オペレーター(コミュニケーター)に混乱させることなく出来た点がよかったです。

応対品質評価について、ご質問やご相談があれば、お気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。

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