覚えておきたい！電話応対のクッション言葉

こんにちは。コンサルタントの山部です。
先日、あるコールセンターに電話をかけた時の話しです。丁寧な言葉遣いで話しはされているものの、ところどころで少し違和感があり、考えてみるとクッション言葉がほとんど使用されていませんでした。改めて、クッション言葉が持つ言葉の印象をやわらげてくれる力はすごいなと感じました。

クッション言葉の役割

「クッション言葉」には、そのままストレートに伝えると相手に不快感を与えてしまう可能性がある言葉の前につけることで、言葉の印象をやわらげたり、相手が内容を受け入れやすくなるという役割があります。特に表情が見えない電話やメールなどの非対面コミュニケーションでは、効果的に活用していくことで円滑なコミュニケーションにつながります。相手に何かを依頼したり、ご要望に応えられないことを説明する場面などで、ポイントを押さえてうまく活用することでお客様への配慮が伝わるため、積極的に取り入れたいテクニックのひとつです。

覚えておきたいクッション言葉

クッション言葉と一言で言っても、多くのクッション言葉が存在します。ここでは、活用頻度が高く、覚えておくとすぐに役に立つクッション言葉を活用シーンと合わせてお伝えしていきます。

「恐れ入りますが」

活用シーン相手に質問をしたり、依頼をする時など、汎用性が高く活用場面が多い便利なクッション言葉です。
使用例恐れ入りますが、確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか？

「差支えなければ」

活用シーン「不都合がなければ、○○してほしい」という意味合いで、相手に選択の余地を与えて丁寧に申しいれする時に使用するクッション言葉です。※必ず答えていただきたい質問をおこなう時には使用は控えて、別のクッション言葉を使用しましょう。
使用例差支えなければ、生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか？

「よろしければ」

活用シーン「差支えなければ」と同様に相手に選択の余地を与えて、依頼や都合を伺う時に使用するクッション言葉です。
使用例よろしければ、カタログをお送りいたしましょうか？

「お手数ですが」

活用シーン相手に何かを依頼する際に使用するクッション言葉です。相手に対して「手間を取らせて恐縮ですが」という意味合いを含んでおり、時間や労力に対しての配慮の気持ちが込められています。
使用例お手数ですが、お手元にペンとメモをご用意いただけますでしょうか。

「申し訳ございませんが」

活用シーン相手の要望に応えられなかったり、こちらの都合で相手に迷惑をかけてしまう時に使用するクッション言葉です。「大変申し訳ございませんが」とすると、よりお詫びの印象が高まります。
使用例大変申し訳ございませんが、ご注文の商品はお届けまでに2週間程お時間をいただいております。
これまでクッション言葉は使ってこなかったという方は、まずはこの5つの中から自分が活用する場面が多そうなものを選んで、会話に取り入れてみてください。

クッション言葉のバリエーション

既に挙げたもの以外にも、クッション言葉にはさまざまなバリエーションが存在します。慣れてきたら、会話や相手に合わせてクッション言葉を選択することで、より自然な会話となります。

＜依頼する時に使うクッション言葉＞

• 恐れ入りますが
• お手数をおかけしますが
• ご面倒でなければ
• ご足労おかけしますが
• こちらの都合で申し訳ありませんが

＜質問や申し出をする時に使うクッション言葉＞

• 差し支えなければ
• よろしければ
• 失礼ですが
• お尋ねしたいのですが

＜お断りするときに使うクッション言葉＞

• あいにく
• 残念ながら
• せっかくですが
• 申し訳ございませんが
• 申し上げにくいのですが
• ご期待に沿えず申し訳ございませんが
• お役に立てず申し訳ございませんが

とても便利なクッション言葉ですが、乱用しすぎると言っているだけと逆効果になってしまう恐れもあります。必要な場面で活用できるように、不慣れな場合はトークスクリプトに取り入れたり、ロールプレイングでトレーニングをしていくことがお勧めです。

最後に

いかがでしたでしょうか？ 意識的にクッション言葉を取り入れて、相手との円滑なコミュニケーションに役立てていただけると幸いです。
応対品質改善や、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談会（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。

オンライン無料相談