コールセンターの品質改善

コールセンターの品質改善

「効果的なコールセンターの品質管理方法を知りたい」など、品質管理が初めての方や、取り組みはしているが思うような効果が出ない方、コールセンター専門会社の品質管理サービスを知りたい、という企業様におすすめのサービスです。

コールセンター品質管理とは?

コールセンターの品質管理とは、「電話のつながりやすさ(接続品質)」「迅速で正確なご案内ができているか」「お客様に不快な印象や不安を与えない“話し方”“聴き方”ができているか」「電話応対のマナーが守れているか」などを指標化し、目標を定めてコールセンターの品質を保持、向上させる事です。お客様に不快な印象や不安、不満を与えないだけでなく、常に(どのオペレーターが対応しても)お客様に満足いただけるコールセンター作りを目指します。まずは、コールセンターでの「接続品質」や「応対品質」などを指標化し、現状を確認します。その後、各コールセンターそれぞれに合う適切な手法で、お客様満足度の高いコールセンターを作り上げていきます。

コールセンター専門会社のノウハウ満載「品質管理」支援

コールセンターの応対品質評価が高いという運営は、どのような事をさすでしょうか?それはズバリ、「ミッションやKPIなどに沿った運営ができていること」です。運用手順が確立されず、ミッションやKPIの設定を後回しにし「日々の業務が回っているから大丈夫だろう」とそのまま放置していると、お客様の潜在的な不満が増大し、顧客離反に繋がったり、大きなクレームを引き起こし、企業(ブランド)イメージを損ねる可能性もあります。そして、このような品質管理をする指標をゼロから構築していく作業は、大変な労力と時間が必要です。そこで、Cプロデュースでは、品質管理の専門的な部分をアドバイスしていきながらコールセンターの品質向上、改善のお手伝いをいたします。また、音声ログをお預かりする「応対品質評価」と顧客体験を活かした「ミステリーコール」と2つの軸で品質評価のご支援が可能です。

このような方におススメ

コールセンターの品質管理担当者の方、当てはまるものはありませんか?

  • コールセンターのミッションが確立・明文化されていない(または、無い)
  • センターに必要なKPIが決まっていない
  • ミッションやKPIに関する教育研修を行っていない
  • モニタリングをしているが、評価やフィードバックの基準がそろっていない

おすすめのサービス

評価基準作成

品質管理をする上で、定期的にオペレーターの応対をチェックすることは必要不可欠です。定期的に応対品質評価を実施することで、改善活動が順調に進んでいるかを確認できるだけでなく、新たな課題や問題の発見にも繋がります。コールセンターのミッションやKPIに合わせた評価項目、評価基準の作成支援、評価に携わる管理者全員が同じ基準で評価、指導をするための支援も承ります。

カリブレーション

評価や指導に携わる管理者全員が一貫下評価や指導が出来ない場合、オペレーターは混乱し、モチベーションの低下にも繋がりかねません。そのためコールセンターでは、管理者が同じ基準で評価・指導が出来るように、カリブレーション(耳合わせ)を定期的に実施することをお勧めしております。社内で定期的にカリブレーションを実施できるようご支援します。

オペレーターへのフィードバック支援

「オペレーターへのフィードバック方法がよく分からない」「ベテランオペレーターへの指導が苦手」という声は少なくありません。
フィードバックは、“課題を指摘する場”ではなく、“よい点(強み)も伝え、改善すべき点を明確にし、改善のためのアドバイスをする場”です。また、最終的にオペレーターが改善目標や、具体的にどのような取り組みをするのかを宣言することが応対品質向上のためのポイントになります。管理者が自身をもって、効果的なフィードバックが出来るようご支援します。

品質改善を行ったご感想をいただきました

  • リアル・モニタリングとフィードバックによるトーク指導が良かったです。今までは手探りな状態でモニタリングを行っていたのでフィードバックにも自信が持てませんでした。今では、自信をもってオペレーター(コミュニケーター)にフィードバックできるようになりました。
  • 品質改善をしたいものの、どこに優先順位をつけて行えばよいかわかりませんでした。スケジュールと指標を決め、定期的なスコアリングによる課題の抽出が重要であることを教えてもらいました。品質改善を自社だけで行った場合、ここまでスムーズに進めることができなかったと思います。コールセンター内で新しい取り組みを行うことで、オペレーター(コミュニケーター)に混乱させることなくできた点がよかったです。

応対品質評価をご検討中の方

応対品質改善について、ご質問やご相談があれば、お気軽にご相談ください。担当者がご要望・用途・業種に合わせた内容で回答いたします。お見積もりも承ります。

お気軽にお問い合わせください!

リモートワーク中につき、代表電話が繋がりにくい場合がございます。その場合、恐れ入りますが、お問い合わせフォームまたは、直接担当者の携帯電話(メール)にてご連絡くださいますようお願い申し上げます。

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