初めての方におすすめ!コールセンターの分析診断(アセスメント)

初めての方におすすめ!コールセンターの分析診断(アセスメント)

こんにちは。Cプロデュース社長室の斎藤です。今、こちらのページをご覧になっている方の多くは、コールセンターに関する何かを求めて訪問されていることと思います。オペレーターとして、コールセンター運営管理者として、新しいコールセンターの準備や移転などの業務に従事されている、または新しく担当されたために情報収集されているのではないでしょうか。お困りごとや知りたいことの答えは見つかりましたか?

今回は、お客様からCプロデュースへのお問い合わせやご要望の多い内容について、初めてこちらのページを訪問された方に向けてご説明いたします。

コールセンターコンサルティング会社が多く承るご相談内容とは?

私たちがよくご相談いただくのは、コールセンターの運営管理に関する内容です。特に以下のようなお困りごとのご相談を多く承ります。

コールセンターの運営管理に関するご相談

  • お客様対応の向上:
    「お客様にもっと良い応対が提供できるのではないか?」
  • 従業員の能力発揮と待遇改善:
    「スタッフはもっと能力を発揮でき、もっと良い待遇を得ることができるのではないか?」
  • 機器やシステムの適合性:
    「開設時の機器やシステムは、規模・受電数・現在の業務内容にふさわしいだろうか?」
  • 費用対効果の向上:
    「費用対効果を上げることができるのでは?どこをどうすればいいのだろう?」
  • 業務の正解への不安:
    「日々の受電・対応は行っている、業務はできている、でも、これで正解なのだろうか?」
  • 同業他社との比較:
    「同業他社と比較して、良いコールセンターなのか?」

これらのご相談は、お客様企業の状況により多岐にわたります。しかし、共通するのは「コールセンターを良い状態に改善したい」というご要望です。

コールセンター運営における成功の基準と要素

では、「良い」とはどのような状態でしょうか?

コールセンター運営において、「応答率」「クレーム対応」「コスト」などの指標は、コールセンターの状態を読み取る重要な数値です。これらの数値化された指標だけでなく、取り組み姿勢、雰囲気、意思疎通など、コールセンターを構成する「人」の要素も大きな影響を与えます。さらに、チャットボットや受電を内容別に振り分けるシステムなどのツールが、業務をサポートし、オペレーターの負担を軽減します。

良いコールセンターには一定の基準がありますが、最適な運営体制やゴールは、企業の個別の要件や戦略に基づいて設計されます。これにより、コールセンターのパフォーマンスを最大限に引き出し、そのコールセンターの能力を高めることが可能となります。

コールセンター分析診断で改善点を多角的に知る

このように多岐にわたるコールセンターの状態を複合的かつ客観的に調査するのがコールセンター分析診断(アセスメント)です。Cプロデュースでは、最初のステップとしてこの診断をおすすめしています。

コールセンターの分析診断(アセスメント)は、コールセンターの健康診断と考えるとわかりやすいです。健康診断を受ける際の緊張感と同様に、コールセンターの管理者やスーパーバイザーの方々も、厳しい分析結果を心配されることがあります。実際、診断後の感想を伺うと「ドキドキした」「緊張した」といった声が多く聞かれます。しかし、コールセンターの分析診断(アセスメント)は、現状の良いところと改善すべきところを多角的に知るためのものです。報告後には、以下のような前向きな感想を多くいただいています。

現場と経営者の視点からコールセンター分析診断後の効果

現場の管理者・スーパーバイザーからの声

  • 一般的なコールセンターに比べて足りていない部分を把握でき、できている部分も知ることができた。
  • これからの改善に活かしていきたい。
  • できていないところが悔しい。頑張っていきたい。

経営者・上層部からの声

  • 社内メンバーでは甘えが出てしまうが、客観的な診断を受けることで改善点が明確になった。
  • コールセンターの専門分野について、経営者や上層部では判断しづらい部分を経験豊富な専門家に任せることで、運営方針の判断材料となった。
  • 現状の課題と改善策を客観的考察を踏まえてきちんと説明してもらえた。

また、厳しい指摘をするコンサルタントが訪問するのではと心配される方もいらっしゃいますが、Cプロデュースのコンサルタント・評価担当は経験豊富で愛のある伴走型として好評をいただいておりますので、ご安心ください。

コールセンターの運営改善に向けて、Cプロデュースの分析診断(アセスメント)をぜひご活用ください。

コールセンター分析診断の重要性と企業ごとの最適化

コールセンター分析診断(アセスメント)の報告を通じて、現在のコールセンターの状態が可視化されます。その後に目指すコールセンターの状態は、基本的な部分では共通点があるものの、最終的な目標や運営体制は企業ごとに異なります。これは各企業が重視する方向性に大きく依存するからです。

例えば、通話時間に関しては、取り扱う商品や通話内容、繁閑期などによって「長いほど良い」、「短いほど良い」、「〇分が適正」といった基準が異なります。そのため、各企業のニーズや目標に応じたカスタマイズが求められます。

最後に

Cプロデュースでは業種や業態、お悩みのポイントやコールセンターの特徴に合わせて、アセスメントの実施方法を柔軟にアレンジすることも可能です。また、コールセンターの最適な運営を目指し、各企業様の理念やご希望を詳細に伺ったうえで、研修や定期的なコンサルタント業務の提供も行っています。

お悩みやご相談がございましたら、オンライン無料相談(30分)を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしております。

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記事を書いた人

株式会社Cプロデュース社長室兼営業担当/金融関係・保険関係等のコールセンターにてオペレーター業務、SV業務に従事。現在は、経験を活かしコールセンターコンサルティングの業務を多岐に渡って幅広くサポート。

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リモートワーク中につき、代表電話が繋がりにくい場合がございます。その場合、恐れ入りますが、お問い合わせフォームまたは、直接担当者の携帯電話(メール)にてご連絡くださいますようお願い申し上げます。

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