コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

オペレーターの応対品質調査や競合他社の比較調査ができる「ミステリーコール」

ミステリーコール

コールセンター向けのミステリーコールをご案内します。

「オペレーター(コミュニケーター)の応対品質を調べたい」「競合している他社センターと比較してみたい」などとご検討されている企業様におすすめのサービスです。

ミステリーコールとは?

ミステリーコールはサービス品質を評価する手法の1つで、第三者が実際のお客様を装って、電話応対などセンターの実態を把握する調査です。百貨店などで利用されているミステリーショッパーは、覆面調査員が店にお客様として出向き、サービスレベルをチェックする方法ですが、ミステリーコールはその電話応対版として、様々な業種で利用されています。
Cプロデュースでは、コールセンター業界における長年の経験とノウハウをもとに、お客様の業種や環境に合わせた設定、指標作りを心がけご好評頂いているサービスです。また、顧客体験を活かした「ミステリーコール」と、音声ログをお預かりする「応対品質評価」と2つの軸で品質評価のご支援が可能です。

効果的なミステリーコールを行うポイント

ミステリーコール評価の実施にあたり、次の準備を行います。内容は、事前にお客様企業とCプロデュースの2社間のお打ち合わせで決定していきます。

  • ミステリーコールの評価基準書、チェックシート
  • ミステリーコール用顧客設定(シナリオ)
  • 対象の電話窓口や必要サンプル数の確定

調査項目の大分類の例は次のようになります。実際には、大分類を細分化された評価項目をお客様の業種や環境に合わせて決定していきます。

  • 話し方
  • 聴き方
  • セールス要素
  • センター運営
  • 全体印象
  • 応対品質
  • サービス品質
  • セールス品質
  • 接続品質

ミステリーコールの流れ

ミステリーコールの流れ

流れ 1:概要のご説明・事前ヒアリング

流れ 1:概要のご説明・事前ヒアリング
調査に関しての事前説明を行います。この際に、調査先企業や調査項目の設定、評価基準、ポイントの確認をヒアリングを行いながら決定していきます。

流れ 2:使用する各種ツールの作成

流れ 2:使用ツールの作成
ミステリーコールに必要な使用ツールである、「複数設定シナリオ」、「対話スクリプト」、「評価基準書」を作成します。

流れ 3:ミステリーコールの実施

流れ 3:ミステリーコールの実施
コンサルタントおよび専門スタッフが、お客様のコールセンター、および他社コールセンターへ発信し、覆面調査コールのサンプリングを行います。

流れ 4:報告書作成

流れ 4:報告書作成
担当コンサルタントが調査結果を集計分析して、報告書を作成します。その際に、改善すべき優先課題の抽出も行います。

流れ 5:報告会レビュー&質疑応答

流れ 5:報告会レビュー&質疑応答
報告会にて、結果レビューと成果物を納品します。納品物は、「最終的な結果報告書」「集計データ」「競合他社の同梱物」などです。実施結果の報告の際には、ご希望により改善ポイントをご提案します。

「オペレーター(コミュニケーター)の応対品質を調べたい」、「競合している他社センターと比較してみたい」とご検討されている方、コールセンター専門会社のCプロデュースにお気軽にご相談ください。
担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。

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