コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

【コールセンター スーパーバイザー1】SVの役割・仕事とは?

コールセンター スーパーバイザー

コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは?役割や仕事内容をブログでご紹介しています。


コールセンタースーパーバイザー(SV)の役割・仕事とは?

みなさんの会社のスーパーバイザーは、どんな役割・仕事をする人の事なのでしょうか?

一般的には「オペレーションの管理、監督を行う人」なのでしょうが、抽象的すぎますよね・・・。もちろん業務内容や各社のスーパーバイザーの定義によって、違いが出てくる点は理解しています。例えば、「業務の品質・生産性管理」「損益管理」「研修・教育」「シフト作成や勤怠管理」「オペレーターの育成管理」「モチベーションの維持・向上」「クライアントへの報告、企画・提案」など、たくさんの仕事を覚え、こなす必要があります。(大変です・・・)また、「インバウンド」「アウトバウンド」の両方のスキルも必要でしょう。

実際に各社(エージェンシー、インハウス)が募集し採用を期待しているのは、高スキルの経験者のスーパーバイザーです。まあ、このような人材はほとんど市場には流通していません。ですから、ますますスーパーバイザーの需要は高まり、コールセンターの業界では「スーパーバイザー不足」の感が強まっています。

プロフェッショナルなスーパーバイザー

わたしの経験で言うと、大きな会社(エージェンシー)のスーパーバイザーでも、「ある特定業種のインバウンドの管理を3年から5年していた」などが多く、その会社のネームバリューで採用した人事担当者は、あとから「あれっ?」と感じる事が多いようです。結局、プロフェッショナルなスーパーバイザーに、お目にかかることは滅多にありません。(すごく残念ですけど・・・)

本物のスーパーバイザーを育成するための研修プログラムには、実践できる「複数の現場」「机上研修の中身」と2つ必要で、また連動していなければいけません。本物のスーパーバイザーを育成する為の支援をして、そういうスーパーバイザーの方々と質の高いオペレーションを具現化していくことが、Cプロデュースの想いでもあります。

以上、 【コールセンター スーパーバイザー1】SVの役割・仕事とは?でした。

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投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

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