【なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？】AIボイスボットを探すトークン2

生成AIの開発をしているIZAI社の泉社長と交流を持って約1年が経過。IZAIはAI事業を展開するスタートアップ企業ですが、これまでセンター内の仕事だけでは経験出来ない貴重な話を聴くことができました。その中で私が「なるほどね・・」と思った事をゆるく綴っていきます。

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？

なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？

まず普通に考えれば「新規客、既存客」「注文か、問合せか」「業務の種類や内容」など、組合せの前提条件によっては不向きな場合も多々あるだろうし・・。その上でコンタクトセンターでの利用に関する可能性をIZAI泉社長に伺った。

「ある業務、ある条件下のコールでは、お客様との雑談は求められておらず、お客様の意図を解釈し正しい回答を導き出し、業務処理１件を完了させることに、重きを置かれている企業様も結構たくさんおられます。その場合、回答レスポンスの速さやコミュニケーション上の『相づち』はあまり求められないことから、ボイスボット導入時の入口に向いているのです」との答えだった。

コール対応の中で分かりやすいタスクを切り出せた場合は、チャットボットに向いている

日常会話でよく聞く「この前のあれ何だっけ？」のようなコール業務の中に過去の状態を反映させた会話は、センターの中でAIボイスボットを利用する上での初期導入企画の障害になるようだ。そういえば個人的には「この前のあれ…？」は日常的に良く使うフレーズだと、少し恥ずかしくなった。

（次回つづく）

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
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