【コールセンター スーパーバイザー8】コールセンターの期待に応えられるSVとは？

スーパーバイザー（SV）の役割・重要性をもう一度、点検してみてはいかがでしょうか?!

はじめに、スーパーバイザー（SV）とは呼んでいるものの、スーパーバイザーとは何をする人なのか?スーパーバイザー自身も自分は何をすべき役割なのかと思いながら日々コールセンターで仕事をされる方も多いのではないかと思います。スーパーバイザーとは、『管理者』『監督者』と言われ、コールセンターやテレマーケティング業界の中でもオペレーターのマネージメントをする人という位置づけで扱われています。コールセンターによってスーパーバイザーの役割が異なるため一概には言えませんが、ほとんどのコールセンターでは『責任者』の位置づけで配置され、スーパーバイザーはコールセンターを運営するために必要不可欠な存在となっています。

スーパーバイザーの「オモテ」と「なんでも屋」?!

例えば、お客様のクレームを受けているオペレーターの指導をしたり、場合によっては『責任者です』と電話を代わって対応したり、オペレーターのシフトをコールボリュームにあわせて組んだり、調整したりもします。また、時にはモニタリングを行いオペレーターの指導を行うなど、オペレーターが電話対応に必要な要素を影ながらバックアップしているのがスーパーバイザーの「オモテ」の業務です。一方では、コールセンターによっては『数値管理』の業務を担い、上司やクライアントへのマネージメント報告を行うため、日々の集計や報告書作成等でたくさん残業をしているスーパーバイザーも少なくありません。そして悪い言い方をすると『なんでも屋』『雑用係り』などと誤解されてしまうことも多々あるようです。

経営側から見るスーパーバイザーとは?

ではコールセンターの経営側から見るスーパーバイザーとは、どのようなものでしょうか。きちんと職務定義としての役割を与えられるコールセンターと、なんとなく雰囲気で「スーパーバイザーはこんな感じ」などと、目の前の業務をこなすコールセンターと様々なスタイルがあると思います。いずれも共通しているのは、コールセンター側がスーパーバイザーに求めていることは、

• 現場責任者として活躍してほしい
• スーパーバイザーがいればコールセンター運営ができる（まわる）状態にしたい

などが挙げられます。
そしてどのコールセンターでも、近い将来（そのうち）に明確な職務定義や目標を与えることにより、より効率的なコールセンター運営を期待しているのです。

しかし、現状はあまり理想的な形には至らずコールセンターとしてのスーパーバイザーの位置づけ、また、それに伴うスーパーバイザーへの教育（育成）が問題となっています。

コールセンターの期待に応えられるスーパーバイザーとは?

では、スーパーバイザーの皆さんは具体的に何をすればコールセンターの期待に応えられるスーパーバイザーになれるのでしょうか。
コールセンターからすると、

• KPIの達成
• 応答率の確保や維持向上
• スムーズなクレーム対応（現場内で解決する）
• オペレーターの離職率抑制

などがあげられると思いますが、コールセンター側ではこれらの具体的な数字や管理手法、または役割などをあまり明確に定義できていません。着手したいと思いながらも明文化できていないコールセンターが多いのです。

よく皆さんから『優秀なスーパーバイザーがいないのです』『優秀なスーパーバイザーが育たないのです』など、スーパーバイザーに対してのいろいろな要望を耳にします。よくよく話を伺うとスーパーバイザーを育成する体制がなく、そのプロセスが機能していない。スーパーバイザー経験者を中途採用しているなど、社内でのキャリアパスの確立や育成の体制が整っていないケースが多くみられます。ただ、現状では教育体制が整っていたとしてもスーパーバイザー本人たちが日々の業務に追われそれどころではないという状況もよく目の当たりにします。

コールセンター スーパーバイザー 9 へ　つづく・・・

以上、 【コールセンター スーパーバイザー8】コールセンターの期待に応えられるSVとは？でした。