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【コールセンター スーパーバイザー11】オペレーターがSVやマネージャーになるキャリアパス

コールセンター スーパーバイザー

コールセンターのスーパーバイザー(SV)とは?役割や仕事内容をブログでご紹介しています。


スーパーバイザー(SV)になりたいと手を挙げるオペレーターは何故少ないのでしょうか?!

コールセンターの現場から考えると現在オペレーターとして活躍している人に、是非ともスーパーバイザー(SV)になってもらいたいと考えていると思いますが、現状はオペレーターが率先して『スーパーバイザーになりたい!』と自ら手を挙げる事は少ないようです。

コールセンターで働くオペレーターの何割かは『他にやりたいことがあるから・・』『将来○○になりたい・・』とそれぞれ自分の夢や目標があり、それに向かうための準備として、この職種を選ぶという傾向がうかがえます。そして一方で『今の>スーパーバイザーを見ていると、とてもではないが大変そうなのでやりたくない』『そもそもスーパーバイザーって何をしているかわからない』『残業ばかりで大変そう・・』などとマイナスイメージを持っているために手を上げない人も多いのです。
この事はアウトソーサーとインハウスのコールセンターを比較してもあまり変わらないように感じています。

オペレーターがスーパーバイザーやマネージャーになるキャリアパスの成功例もあります

では、本当にスーパーバイザーになりたいと思うオペレーターはいないのでしょうか。 わたしが知る「あるコールセンター」では、オペレーターのキャリアアップを積極的に奨励し、スーパーバイザーになる道筋を示し、引き上げたい人材には具体的な支援を行なうなどの体制をとることによって、オペレーターの方々の意識が変わってきているコールセンターもあります。

やはり、オペレーターやスーパーバイザーという存在を魅力ある仕事や役割にするためにはコールセンター側(会社)の配慮や演出が欠かせないのです。特に日本人は自らが進んで何か行動を起こす文化・習慣ではないと思うので、キャリア形成に受身のオペレーターに対して、コールセンター側(会社)から、オペレーターがリーダーやアシスタントスーパーバイザーを経て、スーパーバイザーやマネージャーになれるような、またなりたいと思わせるような施策が必要だと考えます。

以上、 【コールセンター スーパーバイザー11】オペレーターがSVやマネージャーになるキャリアパスでした。

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投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

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