【コールセンター スーパーバイザー4】SVは3年で卒業?!

コールセンター スーパーバイザー

こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。

スーパーバイザーは3年で卒業?!

スーパーバイザー(SV)は日常大変忙しく、優秀で几帳面なスーパーバイザーほど社内の仕事を沢山振られてしまいます。最初は人気者ということで、本人も喜んで仕事をしていますが、しかしそれが長く続くと、必ずコールセンターの現場を「まわす仕事」のウェイトが大きくなり、バランスを崩していきます。(また仕事の仕方が、どんどん近視眼的になっていきます)

そして、数ヵ月すると「ずっーと、このままなのだろうか・・・」と悩み、最悪の場合、退職してしまう方を数多く見てきました。

会社側は「きっちり仕事をこなしてくれて有り難い」「遅くまでご苦労さま」と思うだけで、前月よりも負荷がかかっていることや、周りであまり働いていないスーパーバイザーが存在していることに対しては無頓着でいるケースが一般的に多いようです。この時、スーパーバイザー本人と会社や上司との認識の差は相当かけ離れています。

スーパーバイザーのみなさんは勘違いしているのです?!

会社や上司は「必ず、自分よりコミュニケーション能力が高いはず」と・・・。期待していいのは、20%~30%ぐらいしょう。

そこで、わたしはスーパーバイザーは6ヵ月×6回(プロジェクトあるいは業務単位)の3年間で卒業して頂く、という前提が良いのではないかと思っています。担当業務の期間を区切ることスーパーバイザーで留まれる期間(目安)を区切ること、この2つの情報を本人が知れば、「燃え尽きる」ことなく、キャリアを継続してもらえるのではないでしょうか。

その場合に、当然、次のキャリアを明示していかなければなりませんので、結局、全体のキャリアパス(キャリアごとの期間の目安も含めた)を用意しないと、優秀なスーパーバイザー、マネージャーの人数(母数)が増えていかないということになりますね。

以上、 【コールセンター スーパーバイザー4】SVは3年で卒業?!でした。

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記事を書いた人

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。