コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

コールセンター用語集(ま-も)

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。
制作・監修/一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会
※許可を頂き引用しています。また、Cプロデュース用に編集しています。

コールセンター用語集(ま-も)

マスターデータ 情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼 コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼。「キュー」と言うこともある。
マネージャー コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。
マルチコンタクト 「マルチチャネル」と同義・参照。
マルチスキル 一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。
コールセンターのお客様対応におけるオペレーターの多能工化が「問題解決までに対応者が何人も変わる」「問題解決までに時間がかかる」といったクレームを減らし、顧客満足度向上につながる場合がある。
マルチチャネル対応 電話をはじめ、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなど、多岐にわたる手段(メディア)での対応のこと。
マルチチャネル・コンタクトセンター 電話、Eメール、Web、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。
ミステリーコール 応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。

ミニマムスキル 特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識。

  • (例)業務研修終了後など、研修内容の履修テストで一定以上の点数を取得できればOJTに進める等。各業務により、ミニマムスキルの定義は変わる。
メンタルヘルスケア 「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。
モチベーション 一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。モチベーションに関する代表的な理論としては、「マズローの欲求5段階説」「ハーズバーグの二要因理論」「マクレガーのXY理論」などがある。
モニタリング 他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。モニタリングは、主にSVの業務であり、オペレーターがお客様と適切なやり取りが行えているかをチェックする。
モニタリングチェックシート テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。
モニタリングフィードバック コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やSVやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。
応答率を上げたい!クレームを減らしたい!コストを削減したい!ご質問・ご相談はどうぞお気軽に!お待ちしています!まずは簡単な状況で結構ですので教えてください。
私たちが状況をお伺いしながら、ヒアリングします!
簡単入力!24時間受付!お問い合わせフォーム
フリーダイヤル0120-193-183

更新情報

公開研修情報

もっと見る

セミナー・イベント情報

もっと見る

コールセンターブログ

もっと見る

メディア掲載情報

もっと見る

コールセンター求人情報

もっと見る

ブログ記事ランキング

人気キーワード一覧

コールセンター Cプロデュース コールセンターセミナー スーパーバイザー(SV) 人材育成(キーワード一覧) 日本コールセンター協会(CCAJ) 研修 コールセンター求人(キーワード一覧) オペレーター(コミュニケーター) 電話応対 コールセンター運営 コールセンター業務 アウトバウンド(キーワード一覧) テレマーケティング 品質 管理者 マネージャー コンタクトセンター メディア掲載情報 コンサルティング

応答率を上げたい!クレームを減らしたい!コストを削減したい!ご質問・ご相談はどうぞお気軽に!お待ちしています!まずは簡単な状況で結構ですので教えてください。
私たちが状況をお伺いしながら、ヒアリングします!
簡単入力!24時間受付!お問い合わせフォーム
フリーダイヤル0120-193-183
コールセンターのCプロデュース
CプロデュースFacebook
CプロデュースTwitter
Cプロデュースgoogle+
TOP