コールセンター用語集（ま-も）

マスターデータ	情報システムにおいて、顧客や製品、会計など多くのデータベースで共通となる、基本的な情報のこと。
待ち呼	コールセンターの交換機に着信したが、応答可能なテレコミュニケーターがいないため、交換機内で音声ガイダンスなどを流して応答を待っている呼。「キュー」と言うこともある。
マネージャー	コールセンター運営全般の管理者。スーパーバイザーを含めたオペレーションにかかわるスタッフをまとめ、センター全体のマネジメントの他、品質・生産性・利益確保を含めた数値マネジメントを行う。「センターマネージャー」「ジョブマネージャー」とも言う。
マルチコンタクト	「マルチチャネル」と同義・参照。
マルチスキル	一人のテレコミュニケーターが複数の業務を担当していること。または担当できる能力を備えている状態であること。コールセンターのお客様対応におけるオペレーターの多能工化が「問題解決までに対応者が何人も変わる」「問題解決までに時間がかかる」といったクレームを減らし、顧客満足度向上につながる場合がある。
マルチチャネル対応	電話をはじめ、Ｅメール、Ｗｅｂ、ソーシャルメディア、チャット、ＦＡＸ、ハガキなど、多岐にわたる手段（メディア）での対応のこと。
マルチチャネル・コンタクトセンター	電話、Ｅメール、Ｗｅｂ、FAX、ハガキによる問い合わせ対応など、コンタクト手段を複数用意し、これらが統合され同じ環境で取り扱われるコールセンター。
ミステリーコール	応対品質を評価する手法の1つとして、第三者が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査のこと。オペレーターの応対品質調査や競合他社の比較調査ができる「ミステリーコール」
ミニマムスキル	特定の業務を行う上で、最低限必要とされるスキル・知識。（例）業務研修終了後など、研修内容の履修テストで一定以上の点数を取得できればOJTに進める等。各業務により、ミニマムスキルの定義は変わる。
メンタルヘルスケア	「心・精神面」について積極的にその健康度を高め、常に「より良い心の状態をつくり、豊かでいきいきとした生活や仕事を送る」という考え方。
モチベーション	一般的には「動機づけ」「意欲」と訳され、いかに「やる気」を出させて、仕事や業務への前向きな姿勢を持たせるかということ。モチベーションに関する代表的な理論としては、「マズローの欲求５段階説」「ハーズバーグの二要因理論」「マクレガーのＸＹ理論」などがある。
モニタリング	他の内線で通話内容を聞くこと。テレコミュニケーターの研修・指導・トレーニングに活かしたり、緊急時の対応のために実施する。録音・ログを聞くことも、モニタリングに含む場合もある。モニタリングは、主にＳＶの業務であり、オペレーターがお客様と適切なやり取りが行えているかをチェックする。
モニタリングチェックシート	テレコミュニケーターの応対品質を評価する数十項目の要素を記載したシート。
モニタリングフィードバック	コールセンターで作成されたモニタリングシートを用いて、品質管理担当者やＳＶやトレーナーなどが、応対を評価し、その内容を本人にフィードバックすること。