コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

コールセンター用語集(R-W)

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。
制作・監修/一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会
※許可を頂き引用しています。また、Cプロデュース用に編集しています。

コールセンター用語集(R-W)

R

REP (Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
RFM分析 顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか(Recency)、どの程度の頻度で購入しているか(Frequency)、どの程度の金額の買い物をしているか(Monetary)という基準で顧客の購買行動を分析する。
RFP (Request For Proposal) 提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング・エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。
RPA(Robotic Process Automation) 人間のみが対応可能と想定されていた作業、もしくはより高度な作業を、人間に代わって実施できるルールエンジンやAI、機械学習等を含む認知技術を活用し、業務を代行・代替する取り組み。(一般社団法人日本RPA協会より引用)

S

用語 用語の意味
SFA (Sales Force Automation) 企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。
SL (Service Level) 「サービスレベル」と同義・参照
SLA (Service Level Agreement) クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。

T

用語 用語の意味
TAPI (Telephony Application Program Interface) パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群。同様のものとしてTSAPI(Telephony Services Application Programming Interface)がある。
TSR (Tele Service/Sales
Representative)
「テレコミュニケーター」と同義・参照。

U

用語 用語の意味
UnPBX 音声処理ボードを搭載し,簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。

V

用語 用語の意味
VOC (Voice of Customer)
/顧客の声
顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発・改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、FAQの改善などに活かすことができる。
VoIP (Voice over Internet
Protocol )
インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。

W

用語 用語の意味
WFM (Workforce Management) 過去の情報に基づく呼量予測にサービス目標を加味した要員配置計画とシフトを作成するとともに、リアルタイムで予実管理を行い、サービスレベルの維持を図るオペレーション管理システムのこと。
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