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コールセンター用語集(K-Q)

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。
制作・監修/一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会
※許可を頂き引用しています。また、Cプロデュース用に編集しています。

コールセンター用語集(K-Q)

K

KPI (Key Performance
Indigator)
企業目標やビジネス戦略を実現するために設定した具体的な業務プロセスをモニタリングするために設定される指標(業績評価指標:performance indicators)のうち、特に重要なもの。コールセンターでは、「生産性」「品質」「収益性」など様々な数値が測定・管理され、一般的に「AHT(平均処理時間)」「応答率」「稼働率」「放棄呼率」などの数値を「KPI」として設定される。

N

用語 用語の意味
NDA (Non-disclosure agreement) 取引を行う際、クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどの間で締結する、個人情報など業務において知った秘密を第三者に開示しないとする契約。機密保持契約、守秘義務契約とも言う。
NPS(Net Promoter Score) 企業やブランドに対する愛着・信頼・他者への推奨の度合いなどを数値化することで、顧客ロイヤリティを評価する手法。

O

用語 用語の意味
Off-JT (Off the Job Training) 職場を離れて行う研修のこと。座学・演習などを言う。
OJT (On the Job Training) 企業内で行われる教育手法のひとつ。コールセンターにおいては、スーパーバイザー、トレーナー、ベテランなどが、テレコミュニケーターや新人に対し、実際に顧客対応する中で、業務に必要な知識・スキル・態度などを意図的・計画的・継続的に指導し、修得させることによって全体的な業務処理能力や力量を育成するすべての活動を言う。

P

用語 用語の意味
PBX (Private Branch Exchange) 企業などが社内に設置する電話交換機のことであり、部門間などでの内線電話、外線公衆網への接続・制御といった、電話機にかかわる業務管理を行う装置

Q

用語 用語の意味
Q&A (Questions & Answers) 想定される質問と回答のこと。想定問答集。「FAQ」と同義で使われることもある。
QA (Quality Assurance) コールセンター品質の維持・管理を目的に、テレコミュニケーターの業務をモニタリングしスキルチェックすることで、品質の測定とその向上の為の施策を行う担当者。
QC (Quality Control) (1)「QA (Quality Assurance)」と同義・参照。
(2)商品・サービス・業務などの品質向上・改善を目的とした全員参加型の品質管理活動。TQC(Total Quality Control)とも言う。

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