コールセンター用語集（A-C）

コールセンター用語集（A-C）

A

ACD
(Automatic Call Distribution)		 着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置。次々に入る着信コールを、その時点で空いている、あるいは次の応答を最も長時間待っている適切なスキルを持ったテレコミュニケーターから順次均等に配分できる機能を備える。
ACW (After Call Work) 「後処理時間」と同義・参照。
AHT (Average Handling Time) 「平均処理時間」と同義・参照。
AI(Artificial Intelligence)／人工知能 コールセンターにおいては、顧客からの質問に自動返答したり、問合せ内容を識別して最適な回答を準備したりなどで活用されているコンピューター技術のこと。
ANI （Automatic Number Identification） 発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ等が相当する。
ASA （Average Speed of Answer） 「平均応答時間」と同義・参照。
ASP （Application Service Provider） 各種システム機能やソフトウェアなどをネットワーク経由で提供する事業者、またはサービスのこと。SaaS、クラウドサービスもほぼ同様の概念。
ATT (Average Talk Time) 「平均通話時間」と同義・参照。
AWT (Average Waiting Time) 「平均待ち時間」と同義・参照。

B

用語 用語の意味
BCP （Business Continuity Plan) 事業継続計画。災害や事故などの予期せぬ出来事の発生による損失を認識し、限られた経営資源で最低限の事業活動を継続、ないし目標時間内に再開するために、事前に策定する行動計画。
BPO
（Business process outsourcing）		 企業が自社の業務処理（ビジネスプロセス）の一部を、外部の専門業者に委託すること。
BPR （Business Process Reengineering） 企業活動に関するある目標（売上高、収益率など）を設定し、それを達成するために、既存の職務、組織構造、業務フロー、システムなどを分析し、再設計（リエンジニアリング）し、最適化すること。
B to B (Business to Business) Business to Businessの略で、企業組織間の取引関係を言う。
B to C (Business to Consumer) Business to Consumer/Customerの略で、企業と個人消費者の間の取引関係を言う。

C

用語 用語の意味
CGM （Consumer Generated Media） 消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC（User-Generated Contents）」と言う。
Customer Loyalty（CL） 「顧客ロイヤリティ」と同義・参照。
CMS (Call Management System) コールセンターの運営管理システム。テレコミュニケーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。
CPC （Cost Per Call） 「平均コール価格」と同義・参照。
CPC （Cost Per Contact) 「平均コンタクト価格」と同義・参照。
CPH （Calls Per Hour） テレコミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数。
CPI (Cost Per Inquiry) 資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客１人を獲得するために要したコストのこと。
CPO(Cost Per Order) １受注当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。
CRM (Customer Relationship
Management)		 顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
CRMソリューション CRMを実現するためのシステム・製品・サービスのこと。顧客情報・クレーム・要望等の様々な情報をDB化し、データの共有・分析を可能にするシステム。CTI連携してナンバーディスプレイ機能を利用することにより着信時の顧客情報検索を自動化することが可能。
CS (Customer Satisfaction) 「顧客満足度」と同義・参照。
CSR (Customer Service/Sales
Representative)		 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
CSR (Corporate Social Responsibility) 「企業の社会的責任」と同義・参照。
CTI (Computer Telephony Integration) 電話交換機とコンピューターを機能統合したシステム。顧客に電話で応対するコールセンター業務において広く活用されている。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客データベースから着信呼の情報（顧客属性、取引・対応履歴など）を着信側のPC画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能などが含まれる。

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