| 用語 |
用語の意味 |
| CGM （Consumer Generated Media） |
消費者発信型メディア。インターネットなどを活用して消費者が内容を生成していくメディア。SNS、口コミサイト、ナレッジコミュニティ、ブログなどがこれに該当する。また、これらに制作・生成されたコンテンツを「UGC（User-Generated Contents）」と言う。 |
| Customer Loyalty（CL） |
「顧客ロイヤリティ」と同義・参照。 |
| CMS (Call Management System) |
コールセンターの運営管理システム。テレコミュニケーターの管理だけでなく、問い合わせ、回数、応答時間等のレポートを長期・短期で集計し、コールセンター運営の分析、予測に必要なデータが得られる。 |
| CPC （Cost Per Call） |
「平均コール価格」と同義・参照。 |
| CPC （Cost Per Contact) |
「平均コンタクト価格」と同義・参照。 |
| CPH （Calls Per Hour） |
テレコミュニケーター1人が1時間当たりに処理する件数。 |
| CPI (Cost Per Inquiry) |
資料請求者、またはそれに相当する関心を示した有望見込み客１人を獲得するために要したコストのこと。 |
| CPO(Cost Per Order) |
１受注当たりに要したコストを示す指標。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとする。 |
CRM (Customer Relationship
Management) |
顧客満足度を向上させることによって、企業にも利益がもたらされるように、顧客との長期的関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。 |
| CRMソリューション |
CRMを実現するためのシステム・製品・サービスのこと。顧客情報・クレーム・要望等の様々な情報をDB化し、データの共有・分析を可能にするシステム。CTI連携してナンバーディスプレイ機能を利用することにより着信時の顧客情報検索を自動化することが可能。 |
| CS (Customer Satisfaction) |
「顧客満足度」と同義・参照。 |
CSR (Customer Service/Sales
Representative) |
「テレコミュニケーター」と同義・参照。 |
| CSR (Corporate Social Responsibility) |
「企業の社会的責任」と同義・参照。 |
| CTI (Computer Telephony Integration) |
電話交換機とコンピューターを機能統合したシステム。顧客に電話で応対するコールセンター業務において広く活用されている。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客データベースから着信呼の情報（顧客属性、取引・対応履歴など）を着信側のPC画面に自動表示できるインバウンド機能、コンピューター側から渡された電話番号を基に発信業務を行うアウトバウンド機能などが含まれる。 |
