コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

コールセンター用語集(た-と)

コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。
制作・監修/一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会
※許可を頂き引用しています。また、Cプロデュース用に編集しています。

コールセンター用語集(た-と)

着信拒否 特定の相手からの電話を受け付けない状態にすること。
着信者課金 着信者側が通話料金を負担すること。0120や0800に続く6桁の番号で、NTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」、KDDIの「フリーコール」などのサービスがある。
チャットボット プログラミングやAI(人工知能)により、チャットで顧客対応を自動化するプログラム。コールセンターがチャットボットを導入する目的は、よくある簡単な質問については、チャットボットがコールセンターの人員に代わって回答することで、より気軽にトラブル相談が出来るようになることである。また、回答を迅速化できる効果もある。さらに、チャットボットは、対応事例が増えることで賢くなり、より良い対応ができるようになる。コールセンターの人員は、より複雑な質問や要望への対応に特化でき、結果としてサービス品質の向上につながるとしている。
通話ログ 通話の音声データ(通話録音データ)。
通話録音システム 電話での通話内容を録音し、音声データとして保存・検索可能なシステム。応対トラブル発生時の確認やテレコミュニケーターの評価や指導に活用する事例が多い。
ティーチング 業務のやり方、対処方法などを指示、指導すること。
定着率 企業に雇用された者が、ある一定期間後に、どの程度離職せずに就業しているかを表わす指標。
データウェアハウス 時系列に蓄積された大量の業務データ。または、その業務データを管理・分析するシステムを指すこともある。
データセンター サーバーやデータを管理する拠点。膨大な情報を安全かつ高速に処理できるよう、数多くの高性能サーバーと大容量の高速回線を備える。
データベースマーケティング データベースを用いて顧客の属性を把握し、それを分析・加工することで適切なマーケティングを行う手法。
データマイニング 統計学、パターン認識、人工知能等のデータ解析の技法を大量のデータに網羅的に適用することで今まで分からなかった発見的な知識を取り出すことが可能となる技術。
テープチェック 品質管理やリスク回避、情報収集のために、テレコミュニケーターの応対の録音、ログを聞き、評価、分析、指導につなげること。
テキストマイニング 形式化されていないテキストデータ(通常の自然文)を単語などに分割し、その出現頻度や相関関係などをデータマイニングの手法を使って解析することで、一定の知見や発想を得るテキストデータ分析手法の総称。
テクニカルサポート 電化製品等のメーカーが、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応すること。
テクニカルサポートセンター 電話やEメールなどを通じて、製品の使用方法やトラブル時の対処方法など技術的な問い合わせや修理受付などを対応する拠点のこと。コールセンターと同義で使われることもある。
テストオペレーション テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的にオペレーションを行うこと。システム全体の整合性や使用リストの信頼性、スクリプトの検証、またテレコミュニケーターの訓練などを目的とし、実施にあたっての問題点を抽出し、問題が解決されるまで修正・検証を繰り返し行うこと。
テレコミュニケーター
/TC(TeleCommunicator)
コールセンターにおいて、「企業の代表」として、お問い合わせや相談、受注、クレーム、案内などを、電話やEメール、チャットなどの通信メディアを通じて、顧客と応対する者。
テレマーケティング テレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客の保持といったマーケティング・プロセスを、パーソナルで双方向性を持つ各種通信メディアを通じて、円滑かつ効果的に実現する手法である。
テレマーケティング・エージェンシー 電話受付業務、受注業務、電話セールス、フィールドセールス支援、ダイレクトマーケティングなどのコールセンター・テレマーケティング業務を企画から運営・管理までを請け負うサービス会社。
テレワーク 通信ネットワークを利用して、オフィス以外の場所で働く労働形態のこと。実際の労働場所にもよるが、在宅勤務の一形態とも考えられる。
近年は、従来のコールセンターのように物件や機材に高額な初期費用をかけずに、スタッフが在宅で勤務し、自宅などでコールセンター業務を行う在宅型コールセンターが普及してきている。
転送 電話機に着信した呼を、他の電話機へ送ること。
転送呼 応答した呼のうち、他部署、別権限の部門に転送された呼。
転送率 応答数のうち、転送された呼数の割合。

  • (計算例)応答数100件のうち、転送された呼(件)数が10件の場合、10÷100=0.1/10%
トークフロー スクリプトのベースとなる会話の流れを図式化したもの。トークフローには謝辞、説明、クロージングといった入電から案内終了までの流れが図式化されている。
特定商取引に関する法律 消費者トラブルを生じやすい特定の取引類型を対象にトラブル防止のルールを定め、事業者による不公正な勧誘行為等を取り締まることにより、消費者取引の公正を確保するための法律。
トラフィック/トラヒック 時間帯毎・日毎・月毎などの呼数の推移。
トラブルシューティング 発生した異常状態を解決し、正常な状態にするための方法のこと。
トランク 2地点(通信網内の交換局、通信回線を利用する拠点/ノード等)の間を結ぶ伝送路/中継回線/通信回線のこと。
トレーナー コールセンターにおいて、テレコミュニケーターのスキルアップの為の教育・研修を行う担当者。
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