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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(な-の)

ナビダイヤル NTTコミュニケーションズが提供する電話サービス。「0570-0」から始まる全10けたの番号を使用する。全国の複数の拠点で共通の電話番号を利用できる。ある着信先回線が話し中の時に自動的に回線が空いている別の拠点に接続する機能などを備える。着信先に発信できる地域を契約者(着信者)が指定することも可能。着信者課金サービスとは異なり、通話料を支払うのは発信側である。 コールセンターの電話番号を統一して顧客に案内できるので、多くのコールセンターで使用されている。
ナレッジツール 作成・蓄積してきた業務知識・手順書・マニュアル・FAQ/Q&A等の各種情報や業務経験を通じて会得したノウハウを、可視化して集約し一元的に管理し、検索・参照できるツール。 「ナレッジ管理ツール」「ナレッジマネジメントツール」とも言う。 これをうまく活用することで、業務効率化・研修コストの削減・他部署との連携強化などさまざまな効果が期待できる
ナレッジマネジメント 知識や情報を組織全体で可視化・共有し、有効に活用することで品質・効率・生産性を上げようとする手法。ナレッジマネジメントは現在もさまざまな手法が試されている段階のマネジメントで、企業に合わせて最適な手法を探していく必要がある。
ナンバーポータビリティ 番号ポータビリティ」と同義・参照。
ニアショア コールセンターを国内の別拠点に設置すること。
二次応対 顧客からの要望に、テレコミュニケーターのスキル的な要因/業務内容や役割分担の要因から一次応対の中で対処し切れない場合に、上長(SV・マネージャーなど)や他の担当部門がかわって応対すること。
二次クレーム クレーム発生時の対応が不適切なことにより、当初のクレームとは別の理由により、新たなクレームが発生すること。
  • (例)クレーム発生時、二次対応に至った際に当初約束した架電時間が守られなかったなど。クレーム対応に当たる場合は、通常対応以上に細心の注意と慎重さが求められる。

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