【顧客体験レポ】二度と利用したくない！と感じてしまうサブスクの解約手続き

こんにちは。新卒入社の杉本です。
顧客体験レポ第6弾は、サブスクリプション解約手続きについてお届けします。サブスクリプションは契約をするのは手軽ですが、解約手続きはわかりにくい、難しいと感じたことのある人は多いのではないでしょうか。その中から特に解約手続きがわかりにくいと感じたサブスクリプションについてご紹介していきます。

顧客体験レポシリーズ

顧客体験レポシリーズは、私、杉本が実際に体験した顧客体験を紹介していきます。対面コミュニケーション、非対面コミュニケーション、対面＋非対面（ハイブリット型）の3形式で展開しています。

動画配信サービスの無料トライアルをお試し

私が契約した動画配信サービスは無料トライアル期間が2週間ついていたので、まずは2週間利用してみて継続するかしないか判断しようと思いました。利用してみたところ、自分の想像していた内容ではなかったため、早い段階で解約の決意をしました。解約手続きのページを探しましたが、なかなか見つからず退会まで時間がかかりました。また、この動画配信サービスの無料トライアル期間は消費者の認識と少しズレがあると感じました。

解約手続きと無料トライアル期間について

解約手続きの流れ

アプリ内から解約ボタンを探す
見つからずヘルプなどで調べる
アプリ内では解約できないことが判明
Webブラウザ版で解約ボタンを探すがすぐには見つからない
やっと解約ページらしきものは発見できたが解約ボタンは見つからない
※広告やおすすめばかりで解約ページとは思えなかった
長いスクロールの一番下にようやく解約ボタンを発見
※たまたまスクロールしたから気がついた
スクロール一番下の解約ボタンを押すが解約できない
支払い方法が「iTunes Store決済」の場合はサブスクリプション側からは解約できないことが判明
Apple Storeから解約手続き
解約完了

無料トライアル期間について

契約開始日～終了日まで2週間ではない
→実際は12日以内に解約しないと料金が発生する（約2週間）

今回の解約手続きの問題点

アプリ内から解約手続きができなかった
Webブラウザ版の解約ページがわかりにくい
Webブラウザ版ではスクロールしないと解約ボタンを見つけられない
支払い方法によって解約の仕方が違うことを案内してほしかった
無料トライアル期間は週ではなく日で表記した方がわかりやすいと思った

気持ちのよい解約体験が必要

今回の解約手続きの問題点として、アプリ内から解約手続きができなかった点、Webブラウザ版の解約ページがわかりにくい点、そして支払い方法によって解約方法が異なる点は説明不足でした。特に無料トライアル期間の2週間は14日間ではなく12日以内であったことは表記の説明に問題があると感じました。

このような動画配信のサブスクリプションサービスでは、解約時に、スムーズな解約体験をするサービス設計が必要であり、ユーザーに『もう二度と使いたくない』と評価をされるより、『また使ってみたい』と思わせる気持ちのよい解約体験が大切だと感じました。

最後に

顧客体験レポ第6弾は、サブスクリプションの解約手続きについてお届けしました。

「解約方法がわからず問い合わせ先にも連絡がつきにくい」「解約したつもりが解約できておらず定額利用料金を支払い続けていた」、といったサブスクリプションの解約トラブルはとくに問題視されています。そのため特定商取引法の厳格化などが勧められていて、改正特定商取引法が令和4年（2022年）6月に施行され、事業者はサブスクリプションの申込み時に最終確認画面において料金や解約条件、契約の自動更新の有無などを明示しなくてはならなくなりました。個人個人が契約理解を深め注意深く管理することは当然のこと、「解約したはず」「契約してない」など消費者との認識のずれが生じない仕組み作りがあることで安心してサービスを利用できます。

Cプロデュースでは、ユーザーのチャネル設計や顧客体験、応対品質改善など、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。