【顧客体験レポ】購入したくなる接客とは?商品購入時に重視するポイント

【顧客体験レポ】購入したくなる接客とは?商品購入時に重視するポイント

こんにちは。新卒入社の杉本です。
顧客体験レポ第2弾は、デパート店員の接客対応(対面コミュニケーション型)についてお届けします。みなさんは、身の回りの商品を購入する時、どのようなことを重視して選んでいますか?普段、意識せずに商品を購入されていると思いますが、この記事では、商品購入時の重視するポイントを確認していきたいと思います。

顧客体験レポシリーズ

顧客体験レポシリーズは、私、杉本が実際に体験した顧客体験を紹介していきます。対面コミュニケーション非対面コミュニケーション対面+非対面(ハイブリット型)の3形式で展開しています。

ブランド店にてアクセサリーの指輪を購入する背景

今回、私はデパートにあるブランド店にてアクセサリーの指輪を購入しました。事前に購入したい商品の候補、商品Aと商品Bに絞って店頭に行きました。商品Aは、1番気に入っている指輪のデザインの商品です。ただし、刻印サービスが付いていません。商品Bは、デザインは2番目に気に入っていて、刻印サービスが付いている指輪です。

デパート内のアクセサリー店で購入を悩む…

商品を選ぶ店員とのやりとり

ショーケースを覗いていると、お店の店員さんが声をかけてきました。

 店員:「なにか気になるものがあればお出ししますので、お声がけください。」
 私:2つの商品で悩んでいることを伝える。
 店員:2つの商品の特徴やおすすめポイントを説明。
 私:実際に商品を手に取ってみる。とても迷ったが、刻印サービスを諦めて、デザインが一番気に入っている商品Aを選ぶ。

購入前にダメもとで相談のやりとり

以前、同じブランドの別の店舗で刻印サービスについて質問した際、私が決めた商品Aのデザインは刻印サービス対象外と説明を受けたことがありました。デザインを優先することに決めた私でしたが、ダメもとで商品Aにも刻印ができないか店員さんに相談しました。

 私:「もう1つの商品Bは刻印できると思うんですけど、この商品Aのデザインは刻印できないですよね。」
 店員:「基本できると周知されていないのですが、この商品ならなんとか。できない可能性もありますが、すぐに確認してきます。」
 私:「本当ですか!別の店舗ではできないと説明を受けたことがあったので、もし可能でしたら嬉しいです。」
 店員:「そうだったんですね、その節は申し訳ございませんでした。歴が浅い店員ですとイレギュラーなものについては十分に把握できていなかった可能性があります。確認してまいりますので少々お待ちいただけますでしょうか。」

数分後

 店員:「お客様、お待たせしました、商品Aでも刻印サービスご利用いただけます。」

担当してくださった店員さんは勤務歴が長く、経験豊富な方だったというのもあり、スピーディーな対応をしてくれました。

今回の顧客体験で良かったと感じた点

  • 迷っていたそれぞれの商品A、商品Bの特徴を丁寧かつ的確に教えてくれた。
  • 刻印サービスの利用について臨機応変に対応してくれた。
  • 刻印の文字決め時間では、刻印しようと思った経緯やイメージしている完成像を引き出してくれた。
  • 店員さんが商品のことだけでなく、私と同年代の頃のエピソードを交えながら心境に寄り添ってくれた。
  • 規定にないサービスの相談に対して、その相談内容を受け入れ、一旦、確認をしてくれたことが何よりも好印象だった。

最後に

価格・機能性・味・質・量・見た目・評判など、購入対象物や購入場所によって重視する内容は多少変わりますが、私が商品を購入する際に重視することは、接客姿勢です。接客姿勢の重視度は人より高く持っていると感じています。例えば、スイーツが美味しいお店でケーキを買った際に、不愛想で渡し方も雑な店員さんに接客されたことがありますが、ケーキの美味しさが半減したように感じました。どんなに欲しい商品でも、接客が良くなかった場合、その商品すら欲しくなくなってしまいます。

商品やサービスを販売する売り手は、顧客がどんな想いや何の目的で商品を買い求めに来たのか、購入背景を想像することを常に意識し、お客様の目線に立つことがなによりも大切だと思います。

応対品質改善や、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談(30分)を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。


顧客体験レポシリーズ

顧客体験レポシリーズは、私、杉本が実際に体験した顧客体験を紹介していきます。対面コミュニケーション非対面コミュニケーション対面+非対面(ハイブリット型)の3形式で展開しています。

date :

記事を書いた人

株式会社Cプロデュース社長秘書兼アシスタント/2023年4月新卒入社/コールセンター、マーケティング業界のノウハウを日々習得中!社内スタッフ向けに最新のEC通販ニュース発信も担当。最近はGA4(Google Analytics4)でサイト分析を始めました。/K-POP好き

お気軽にお問い合わせください!

リモートワーク中につき、代表電話が繋がりにくい場合がございます。その場合、恐れ入りますが、お問い合わせフォームまたは、直接担当者の携帯電話(メール)にてご連絡くださいますようお願い申し上げます。

お気軽にお問い合わせください!

リモートワーク中につき、代表電話が繋がりにくい場合がございます。その場合、恐れ入りますが、お問い合わせフォームまたは、直接担当者の携帯電話(メール)にてご連絡くださいますようお願い申し上げます。