【顧客体験レポ】ECショップで自動化が求められる今、好印象を与えるメールとは？

こんにちは。新卒入社の杉本です。
顧客体験レポ第4弾は、商品購入メール（非対面コミュニケーション型）についてお届けします。WEBサイトで商品を購入をするとそのEC店舗からさまざまなメールが到着するようになります。そのほとんどが自動で送信される定型文メールです。そんな当たり前のように到着するメールの中で、受信して「嬉しい！」と好印象を持ったメールはありますか？今回、わたしが「嬉しい！」と感じ、企業イメージが高まったメールについてご紹介していきます。

顧客体験レポシリーズ

顧客体験レポシリーズは、私、杉本が実際に体験した顧客体験を紹介していきます。対面コミュニケーション、非対面コミュニケーション、対面＋非対面（ハイブリット型）の3形式で展開しています。

ECショップが顧客へ送るメールの種類

ECショップで商品を顧客に送るメールは、大きく分けて以下の種類があります。以下の注文確認メール、受注承認メール、入金確認メール、発送完了メール、フォローメールは、ECショップ運営において欠かせないメールです。これらのメールを適切に送ることで、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、顧客満足度の向上につながります。

注文確認メール：
購入者が注文を完了した際に送信するメール。注文内容の確認や、今後の流れの案内などを記載
受注承認メール：
在庫確認や支払い確認を行った上で、注文を承認したことを知らせるメール
入金確認メール：
購入者から入金を確認できたことを知らせるメール
発送完了メール：
商品が発送されたことを知らせるメール
フォローメール：
商品の到着後、顧客の声を聞いたり、次回購入を促したりするためのメール

この他にも、以下のようなメールを送ることもあります。

会員登録メール：
ECショップの会員登録を完了したことを知らせるメール
お詫びメール：
商品の欠品や発送遅延などのトラブルが発生した場合に送るメール
キャンペーンメール：
セールやキャンペーンなどの情報を知らせるメール

あたたかい気持ちになるメールの工夫

わたしは数年前から定期的に購入しているスキンケア商品があります。このECショップの発送完了メールは定型文ではない返信で送られてきます。内容には毎回違った文章が添えられていて、購入する度にメールを読むのが楽しみになっています。「ありがとうございます」の感謝の一言と、四季を感じる言葉、日常の一部を切り取ったような言葉にとても気持ちがあたたかくなります。顧客目線で立つと、ECショップで購入した商品を買うことや使うこと以外にも、配送メールや商品到着の待機日数など一見関係ないと思われる部分にも顧客体験は含まれています。

さらに企業イメージアップ！発送完了メールの特別対応

普段のあたたかい発送完了メールを読むことで企業イメージが高まって安心感を得て商品を使用していますが、以前、イレギュラーな対応をしてもらい、更に「安心できる企業」と思う出来事がありました。

スキンケア商品Aがなくなることに気づき、いつも通りECショップで購入しました。ところが、頼み忘れていた商品Bがあることに気づき、同じ配送にしてもらうのは間に合わないかな、、と思いながらも急いで追加購入しました。自動返信である注文承認メールは購入直後に届いていたので、発送完了メールを待ちました。

届いた発送完了メール

ご注文いただきありがとうございます。
商品Bを追加購入いただきありがとうございます。
追加していただいた商品Bは先にご注文いただいていた商品Aと一緒にお送りできますので、
商品Bのご注文でお支払いいただきました送料はご返金いたします。
続く…

特に備考に同じ発送にしてほしいと入力したわけでもなかったのですが、丁寧で迅速な対応をしてもらったことが嬉しくなりました。その後、わたしからお礼の言葉と日頃商品を愛用している感謝の気持ちを返信しました。このような自動メールではないコミュニケーションを行ったことで、商品に対しても企業に対しても、より信頼度が高まった出来事となりました。