事例：オペレーター向け公開研修（旅行業務インバウンドコールセンター）

オペレーター向け公開研修講座の電話応対基礎の事例として、株式会社エアトリ様（旧DeNAトラベル様）にインタビューをお答えいただきました。導入の経緯や流れをご紹介します。

オペレーター向け公開研修概要

アンケートにご協力いただいたご担当者様

カスタマーサービス部
お客様相談グループ
山中 武士　様

事例会社情報

公開研修概要

オペレーター向け公開研修講座の体験インタビュー

Q：当社を知っていただいたきっかけは？

オペレーター向けのコールセンター基礎研修や品質改善をしたいと考え検索をしHPで知りました。（選考方法は、Cプロデュースを含む5社に電話をかけ、応対の良かった3社にプレゼンを依頼し決定）

Q：当社の研修サービスに決めていただいた理由は？

初回に電話をかけた際の第一印象（応対）がとても良かったことと、HPの内容を見て、特に代表のコラムが良く納得のいく内容でした。もちろん、提案された研修内容もやりたい事と一致していました。 また、打合せを重ねていく上で、メールや電話のやりとりを含めフィーリングが合っていると感じました。初めてのお付き合いなので、日々の応対や感覚的な事で判断しました。

Q：実際に研修を受けていただいた皆さまの感想を教えてください。

※ほぼ全員の受講者に「受講して良かった」と好評の感想をいただきました。

• 各々が自身の電話対応について振り返る良い機会となり、自社のセンターに足りないものが明確になった。
• 他スタッフと意見交換をする事で、新たな気付きもありモチベーションアップにも繋がった。
• 話し方の基本や言葉遣いなど、できている”つもり”になっている事を再認識する事ができた。（話すスピード、滑舌の良さ、ヒアリング力、復唱をするなど）
• 講師の話を聞くだけでなく、実際はロールプレイング（グループセッション）が多く、目と耳と口（身体）で体得できた。今後は、自社でも話し合い形式のものや、簡単なテストやゲームを取り入れたり、時々席の移動をし新たな気持ちにさせるなど、工夫をしていきたい。
• 一部自己流でトーク展開をしていることが確認できたので、特に基礎部分の統一は徹底しなければいけないと感じた。

Q：今後Cプロデュースに期待する事（改善できること）はありますか？

新入社員向け（非対面である電話応対未経験者）の基礎研修があると嬉しいです。また、自社で新入社員への電話受け研修を行う際の進め方（ポイント）を教えていただきたいです。

※Cプロデュースでは、スーパーバイザー向け、管理者向けの公開研修やカスタマイズ企業研修もご提案可能です。

ご利用企業の一部をご紹介

• 大手ISP企業カスタマーセンター
• 公共エネルギー会社カスタマーセンター
• 大手PCメーカーサポートセンター
• 食品、飲料メーカー受注センター
• 外資系企業営業センター
• 大手放送事業者視聴者センター

掲載していない事例もございます。ご質問やご相談があればお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。

事例一覧

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改善支援内容と改善の結果効果の例をサンプルとして紹介しています。お悩みやプロセス、結果効果も掲載しています。

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