事例：コールセンター新規立ち上げに伴うコンサルティング（人材派遣業）

コールセンター新規立ち上げに伴うコンサルティングの事例として、株式会社ダイブ様（旧株式会社アプリ様）にインタビューをお答えいただきました。導入の経緯や流れをご紹介します。

事例会社情報

社名	株式会社ダイブ様（旧株式会社アプリ様）
WEBサイト	https://dive.design
本社所在地	〒160-0022 東京都新宿区新宿3-1-13 京王新宿追分ビル9F
事業内容	人材派遣事業派 13-300547 有料職業紹介事業 13-ユ-302319 アウトソーシング事業（リゾート施設）留学・ワーキングホリデーサポート事業旅行観光イノベーション事業東京都知事登録旅行業第2-7359号 (一社)全国旅行業協会正会員

コンサルティング実施概要

期間	2019年1月～2019年6月
内容	新規コールセンター立ち上げに伴うコンサルティング

インタビュー（１）

株式会社ダイブ（Dive）
スタッフィングラボ
東京本社　支店長
馬場真悟様

Q：当社に依頼することになった決め手は？

間違いなく担当コンサルタントの方の人となりです。多数の企業様とお会いしましたが、弊社の社風に合う方は、一発でこの方だと思いました。

Q：コンサルティングを導入しようとしたきっかけは何ですか？

コールセンター立ち上げのノウハウがなかったためです。

Q：御社センター構築へ向けた課題は何でしたでしょうか？

・接続率のUP
・スタッフの定着
・確保するユーザーへ対しての想いの継続

Q：コンサルティングを導入し、どのような感想をお持ちですか？

率直に導入してよかったと思います。定性的な数字の管理方法やその他、経験に基づく話に説得力もありました。

Q：コンサルディングで印象深かったことや、他社コンサルとの違いなどはありましたか？

圧倒的に人間力です。コンサルタントの気の使い方、本気で弊社を良くしてみたいという気持ちが他とは違うと思います。

インタビュー（２）

株式会社ダイブ（Dive）
福岡支店　支店長
リゾート人材サービス部
平田明人様

Q：当社に依頼することになった決め手は？

コンサル会社を数社比較したところ、以下の提案が強かったです。
・立上げのみのコンサルも可能だし、その後のフォローもサポート可能
・採用系のコールセンターとして仕組み化を実現できる
・オペレーターの教育

Q：コンサルティングを導入しようとしたきっかけは何ですか？

センターを内製化すると決断した際に立上げノウハウを効率的に入手するにはコンサルを
利用することが近道と考えました。

Q：御社センター構築へ向けた課題は何でしたでしょうか？

・オペレーターの採用と教育
・センター内のモチベーション管理
・センター構築の意義を社内浸透させること
・各オフィスで行っていたCS業務を一元化した際の問題
・センターの成果を定量計測

Q：コンサルティングを導入し、どのような感想をお持ちですか？

素直に良かったです。
立上げ段階から成果を定量観測することができ成果を知れたことで、課題抽出が容易となり
成長フェーズへスムーズに進めることができました。担当コンサルタントの方が弊社の一員として活動してくれていると感じれるほど近い距離感でアドバイスいただけたことで意見を受入れ易かったですし、会社の判断も早く行うことが出来ました。それにより立上げのスピード化と効率化が図れました。

Q：コンサルディングで印象深かったことや、他社コンサルとの違いなどはありましたか？

親近感をもてる関係性がありながら外部としての客観的な意見をもらえたことが私的に仕事しやすかったです。CSC内部への落し込みをサポートもらえたことや、会社への決済を取る際に必要な情報や意見をもらえたことが非常に助かりました。

担当コンサルタントから一言

1歩を踏み出す「勇気」や、人と人、人と仕事を「ツナグ」。そんな集約センターを作りたいが、クライアントのリクエストでした。どんなアクション、何を指標化するなどを皆さんと考え出来上がったCSC（customer　Success　Center）。最初から「真剣」そして「楽しく」取り組み、意見を交わし、ミッションと連動した素敵なセンターができたと思います。模索・奮闘・成長したセンター長の境さん、大車輪の活躍の福田さんはじめ、関係した方がそれぞれの役割を全うし、素晴らしいチームワークでした。私の「一生モノのあの日」になったと思っています。馬場様、平田様、アンケートのご協力ありがとうございました。

担当コンサルタント　Cプロデュース宮本公仁