コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

成功事例:アウトバウンドコールセンターコンサルティング

事例:アウトバウンドコールセンター

コンサルティングを行ったアウトバウンドコールセンターの事例を紹介します。

アウトバウンド・コンサルティング<例>

お客様企業

  • BPOのアウトソーサー企業様(経営者、社長のお悩み)
  • 売上規模:80億円-100億円

お悩み

  • グループ会社の影響が強く、組織として新しい事にチャレンジする意欲に欠けている。
  • まだ取り組みの弱いアウトバウンド業務にも積極的にアプローチして、業容を拡大したい。
  • 現在のアウトバウンドの部署の生産性が低い。

プロセス

アセスメント

課題抽出
  • 管理層とオペレーター(コミュニケーター)の比率が1:3と不適切。(センター長、副センター長、スーパーバイザー、アシスタントと過多)
  • 特定のスーパーバイザーしかできない仕事が多く、管理業務の標準化/共有化・分担ができていない。
  • スーパーバイザー、オペレーター(コミュニケーター)、それぞれの生産性の管理がされていない。
  • 現状のやり方に慣れてしまい、悪い習慣ができ、その上に担当(人)ごとの既得権が発生している。
専門人材の投入
  • コンサルタント1名が週1回訪問、状況確認→都度アドバイス、改善提案。
  • マネージャー/スーパーバイザー経験者2名をコールセンターの現場へ投入、常駐9カ月間。
センター改善支援
  • センター長、スーパーバイザーへの直接的な実践指導(人材育成)。
  • 現場の管理層と協働でのセンター運営。
  • 日/週/月の作業内容、手順の見直し、再構築。
  • 個人の生産性などの再目標設定と効果測定を開始→業務再分配、人材の再配置へ。
  • 正確な状況の理解→方法論の吸収→マインドのリセット→日常の動きを変える→習慣化(PDCA)。

結果効果

  • 各階層の業務を標準化、人材の再配置→管理層とオペレーター(コミュニケーター)の比率を1:6に改善。
  • アウトバウンド業務の実践的なノウハウを、管理層を中心に組織として吸収・保持。
  • 4カ月間で人件費比率を35%削減。
  • その後、アウトバウンド体制を確立した上で、業務(受注)処理件数を拡大。
  • 7カ月目でアウトバウンドの売上額が当初の3.5倍に拡大。

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