事例：アウトバウンドコールセンターコンサルティング

コンサルティングを行ったアウトバウンドコールセンターの事例を紹介します。

アウトバウンド・コンサルティング＜例＞

お客様企業

• BPOのアウトソーサー企業様（経営者、社長のお悩み）
• 売上規模：80億円－100億円

お悩み

• グループ会社の影響が強く、組織として新しい事にチャレンジする意欲に欠けている。
• まだ取り組みの弱いアウトバウンド業務にも積極的にアプローチして、業容を拡大したい。
• 現在のアウトバウンドの部署の生産性が低い。

プロセス

アセスメント → 課題抽出	管理層とオペレーター（コミュニケーター）の比率が1：3と不適切。（センター長、副センター長、スーパーバイザー、アシスタントと過多） 特定のスーパーバイザーしかできない仕事が多く、管理業務の標準化／共有化・分担ができていない。 スーパーバイザー、オペレーター（コミュニケーター）、それぞれの生産性の管理がされていない。 現状のやり方に慣れてしまい、悪い習慣ができ、その上に担当（人）ごとの既得権が発生している。
専門人材の投入	コンサルタント1名が週1回訪問、状況確認→都度アドバイス、改善提案。 マネージャー／スーパーバイザー経験者2名をコールセンターの現場へ投入、常駐9カ月間。
センター改善支援	センター長、スーパーバイザーへの直接的な実践指導（人材育成）。 現場の管理層と協働でのセンター運営。 日／週／月の作業内容、手順の見直し、再構築。 個人の生産性などの再目標設定と効果測定を開始→業務再分配、人材の再配置へ。 正確な状況の理解→方法論の吸収→マインドのリセット→日常の動きを変える→習慣化（PDCA）。

結果効果

• 各階層の業務を標準化、人材の再配置→管理層とオペレーター（コミュニケーター）の比率を1：6に改善。
• アウトバウンド業務の実践的なノウハウを、管理層を中心に組織として吸収・保持。
• 4カ月間で人件費比率を35％削減。
• その後、アウトバウンド体制を確立した上で、業務（受注）処理件数を拡大。
• 7カ月目でアウトバウンドの売上額が当初の3.5倍に拡大。

ご利用企業の一部をご紹介

• 大手ISP企業カスタマーセンター
• 公共エネルギー会社カスタマーセンター
• 大手PCメーカーサポートセンター
• 食品、飲料メーカー受注センター
• 外資系企業営業センター
• 大手放送事業者視聴者センター

掲載していない事例もございます。ご質問やご相談があればお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。

事例一覧