コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

成功事例:アウトバウンドコールセンターコンサルティング

事例:アウトバウンドコールセンター

コンサルティングを行ったアウトバウンドコールセンターの事例を紹介します。

アウトバウンド・コンサルティング<例>

お客様企業

  • BPOのアウトソーサー企業様(経営者、社長のお悩み)
  • 売上規模:80億円-100億円

お悩み

  • グループ会社の影響が強く、組織として新しい事にチャレンジする意欲に欠けている。
  • まだ取り組みの弱いアウトバウンド業務にも積極的にアプローチして、業容を拡大したい。
  • 現在のアウトバウンドの部署の生産性が低い。

プロセス

アセスメント

課題抽出
  • 管理層とオペレーター(コミュニケーター)の比率が1:3と不適切。(センター長、副センター長、スーパーバイザー、アシスタントと過多)
  • 特定のスーパーバイザーしかできない仕事が多く、管理業務の標準化/共有化・分担ができていない。
  • スーパーバイザー、オペレーター(コミュニケーター)、それぞれの生産性の管理がされていない。
  • 現状のやり方に慣れてしまい、悪い習慣ができ、その上に担当(人)ごとの既得権が発生している。
専門人材の投入
  • コンサルタント1名が週1回訪問、状況確認→都度アドバイス、改善提案。
  • マネージャー/スーパーバイザー経験者2名をコールセンターの現場へ投入、常駐9カ月間。
センター改善支援
  • センター長、スーパーバイザーへの直接的な実践指導(人材育成)。
  • 現場の管理層と協働でのセンター運営。
  • 日/週/月の作業内容、手順の見直し、再構築。
  • 個人の生産性などの再目標設定と効果測定を開始→業務再分配、人材の再配置へ。
  • 正確な状況の理解→方法論の吸収→マインドのリセット→日常の動きを変える→習慣化(PDCA)。

結果効果

  • 各階層の業務を標準化、人材の再配置→管理層とオペレーター(コミュニケーター)の比率を1:6に改善。
  • アウトバウンド業務の実践的なノウハウを、管理層を中心に組織として吸収・保持。
  • 4カ月間で人件費比率を35%削減。
  • その後、アウトバウンド体制を確立した上で、業務(受注)処理件数を拡大。
  • 7カ月目でアウトバウンドの売上額が当初の3.5倍に拡大。

お客様の声・事例のご紹介

コンサルティング成功事例:インバウンドコールセンター(保険代理店コールセンター)

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コンサルティング成功事例:アウトバンドコールセンター(通販ショップコールセンター)

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コンサルティングを行ったアウトバウンドコールセンターの事例を紹介します。改善支援内容と改善の結果効果の例をサンプルとして紹介しています。お悩みやプロセス、結果効果まで。 続き...

事例:オペレーター向け公開研修

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  • 公共エネルギー会社カスタマーセンター
  • 大手PCメーカーサポートセンター
  • 食品、飲料メーカー受注センター
  • 外資系企業営業センター
  • 大手放送事業者視聴者センター
その他、各業界の大手企業、中小企業と多岐にわたる実績。お客様に合わせたご提案が可能です。まずはお気軽にご相談ください。

その他事例もご紹介できます。ご質問やご相談があればお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。

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