コールセンター管理職が知っておくべきKPI10選

コールセンター管理職が知っておくべきKPI10選

こんにちは!コンサルタントの山北です。 コールセンターのオペレーターやコミュニケーターとして仕事をしていると、ある日「管理職(SV)やってみない?」と声をかけられることがあります。これは会社にあなたの実力が認められ、管理職として働いてほしい!という喜ばしいことです。その一方で、今までやってきた仕事と管理職の仕事は違いすぎて、「管理職として何を知っておいたらいいんだろう」と戸惑いや不安を感じる方も多いです。 また、管理職をやっているけどコールセンターが体系化されておらず「今知っている知識やKPIでコールセンター管理って十分なのかな?」「これでいいのかな」という想いをお持ちの方もいらっしゃるかも知れません。

それを裏付けるように、Cプロデュースのサイト内にある「コールセンター用語集」には日々多くのアクセスをいただいております。
◆コールセンター用語集◆
https://www.c-produce.jp/glossary/

今回は沢山あるコールセンター用語の中で、「管理職が知っておくべきKPI 10選」をご紹介します。
※KPI以外の知っておくべき用語編も後日書きたいと思います。

そもそもKPIとは

KPIが何の略かご存じですか?(意外と知られていなかったりします) KPIとは「Key(キー) Performance(パフォーマンス) Indicator(インジケーター)」の略です。日本語訳すると、「重要業績評価指標」と言います。コールセンターに限らず、ビジネス上の戦略や企業としての目標を達成するために、重要とされる業務プロセスを定量的に評価していくための指標です。 重要な事業成功要素を数字で示したもの、と言い換えても良いです。KPIはIndicatorという言葉が示す通り、「具体的な数値」で示されていることが必要です。 それぞれのコールセンターが目指す姿や役割を果たしていくため、コールセンターごとにKPIは違いますが、 その中でもコールセンターの管理職として知っておくべきKPIをご紹介していきます。

1:応答率

着信呼数に対し、コミュニケーターが対応した数(一部、IVRでの対応も含む)の割合のことです。お客様からのお電話をどれくらい取り切れているか、というコールセンターの基本であり、顧客満足度にも直結するKPIです。

計算式:応答呼(件)÷ 着信呼(件)
計算例:着信呼(件)数100件のうち、対応呼(件)数85件の場合、応答率は85÷100=0.85/85%

2:CPH(AHT)

コミュニケーター1人が1時間(3600秒)当たりに処理する件数。AHT(平均処理時間)を算出し計算します。1人のコミュニケーターが1時間に5件取れるか、10件取れるかで必要な人員数は変わってきます。応答率を達成するために必要なKPIの1つです。

計算式:1時間(3600秒)÷AHT(秒)
計算例:AHT600秒(10分)の場合、CPHは3600秒÷600秒=CPH6.0件

※AHT(Average Handling Time)とは
1コールあたりの通話開始から後処理終了までに要した時間のこと。平均処理時間の短縮は、生産性向上やコスト削減に大きく影響する。一般的に対応時間に含まれるのは通話時間+保留時間+後処理時間の合計。

計算式:(受信)合計対応時間÷総応答呼数
計算式:(発信)合計対応時間÷総発信呼数

3:稼働率

コミュニケーターのログイン時間(稼働時間)のうち、お客様対応の業務(電話・Eメール対応など)を行っているの時間の割合です。

計算式:お客様対応時間合計÷ログイン時間
計算例:ログイン時間(稼働時間)8時間のうち、お客様対応(通話時間+保留時間+後処理時間+受け可時間)の合計が6時間の場合、稼働率は6÷8=0.75/75%

2でご紹介したCPHはあくまで「100%稼働したら何件処理できるか」という指標です。しかし現実には小休憩を取ったり、研修をしたりとお客様対応以外の時間も必ず存在します。CPH×稼働率(正しくはここから受け可率を引いたもの)で初めて、実際に1時間当たりに取れる件数が計算できます。

4:離職率

企業等の雇用労働者の離職度合を示す指標です。ある一定期間内の離職による減少労働者数を、在籍労働者数で割って算出します。離職率を下げる=働き続ける人が多く、人員確保が安定することになります。当然ですが就業環境や待遇、人間関係などが良いコールセンターは離職率が下がる傾向にあります。

計算式:当該期間の離職者数÷当該期間の総在籍者数×100%
計算例:直近6ヶ月の離職者数が5名、該当期間の総在籍者数が100名の場合、離職率は5%となる。

5:充足率

着信呼数の予測に対し、応答できるコミュニケーターを用意できているかを計る指標です。着信呼数に対し、CPH×稼働率から算出した必要人員に対し、必要人員に対してどれだけ人員を動員できているかで計算します。充足率は100%を目指し、95%~105%の間で調整するなどレンジを決めます。100%以上あれば応答率は担保できるかもしれませんが、過剰配置にもなりえるためです。

計算式:人員動員数÷必要人員数
計算例:人員動員数が90名、必要人員数が100名の場合充足率は90%となる。

6:欠勤率

あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数に対して、欠勤した日数の割合です。シフト作成や、充足率の管理はあらかじめ欠勤率を予測として反映し行います。季節や月、新人の比率などによって欠勤率は変動します。実際の欠勤率やその理由を把握し、欠勤率を下げる活動も行いましょう。(社会人としても勤怠は基本です。過去の経験上、欠勤率が高いコールセンターはその他も問題があるケースが多いです。)

計算式:欠勤日数÷(あらかじめシフト割り付された・スケジュールされた就業日数)×100
計算例:規定就業日数20日のうち2日間欠勤した場合、欠勤率は2÷20=0.1/10%となる。

7:CPC(Cost Per Call)

通話当たりに要したコストを示す指標です。コストは、人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、業務に応じたコスト要件をベースとします。主にインバウンドで使われ、平均コール価格、1コールコストなどとも呼ばれます。

計算式:総コスト(円)÷応答呼(件)
計算例:業務にかかった総コスト100万円、応答個数が2000件の場合、100万円÷2000=CPC500円となる。

CPCは「1件の電話の価値(応対品質や営業力)がそのコストに見合うか?」という目線で見ることが重要です。

8:顧客満足度

企業が提供する商品やサービスに対する顧客満足の度合いです。自社のサービスが顧客のニーズや要求に適合しているかどうかを測ることで、顧客との良好な関係を維持・発展させてゆくための尺度といえます。一般的には5段階評価にて行い、TOP2(5点評価、4点評価)を満足とし、その比率にて計算します。計測方法はメールやガイダンスでのアンケート形式が一般的です。

計算式:5・4点評価数÷アンケート総回答数
計算例:アンケート回答数が100件、5点、4点評価数が80件の場合、顧客満足度は80件÷100件=0.80/80%となる。

9:ミス率

業務上のミス発生率を示す指標です。ミスの定義は企業により異なるが、誤った処理を行ったり、誤った案内を顧客に伝えてしまったケース(=顧客に迷惑をかけた)が一般的です。ミスするとお客様に直接的にご迷惑をおかけしてしまい信用を失ったり、数が多いと「質の悪いコールセンター」という印象が一般化してしまうケースもあります。

計算式:ミス件数÷応答呼(件)
計算例:応答1000件に対し、ミス件数が30件の場合、ミス率は30件÷1000件=0.03/3%となる。

10:完了率/コンタクト率(アウトバウンドが主)

主にアウトバウンド(発信)業務において、顧客と通話ができた割合です。アウトバウンドは何よりも「お客様につながる」ことが重要です。曜日や時間帯、コール回数なども分析し、完了率を高める方法を考えましょう。

計算式:通話ができた件数÷発信リスト数
計算例:発信リスト1000件に対し、通話ができた件数400件の場合、完了率は400件÷1000件=0.4/40%となる。

最後に

いかがでしたでしょうか?
営業系のコールセンターの場合はセールス系の指標(クロスセル率、アップセル率、定期獲得率など)もありますし、コールセンターの役割によってはもっと細かいKPIを設定しているケースもあります。コールセンター業界における一般的なKPIを中心に、管理職として知っておいていただきたいKPIをご紹介しました。ご自身が所属されているコールセンターの存在意義や価値、時代の変化などに合わせてKPIは変わってよいものです。今管理されているKPIが適正に設定されているか、見直してみるのも良いかもしれません。KPI管理のお悩みや、管理者の育成、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談(30分)を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。

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記事を書いた人

Cプロデュースコールセンターコンサルタント/アウトソーサー企業、化粧品通販会社等でコンタクトセンターに従事。顧客とのコミュニケーション設計構築から現場運用、委託先パートナー企業の管理を得意とする。