コールセンターにおける応対品質と営業力の関係とは？
こんにちは。コンサルタントの山部です。
「応対品質を高めたいけれど、そうすると営業力が下がってしまうのでは・・・」セールスの役割も担うコールセンターを運営されている場合、このような問題を抱えている方が多くいらっしゃいます。今回は、応対品質と営業力の関係についてお話していきます。
そもそも高い応対品質ってどういうこと？
皆さんは、「高い応対品質」というと、どのような応対を思い浮かべますか？
一言でコールセンターと言っても様々な業務がありますが、一般的には下記のような応対を思い浮かべる方が多いのではないでしょうか。
- 丁寧な言葉遣い
- 分かりやすい説明
- 知識があり正確な回答
- お客様の話をしっかりと聴く傾聴力
- お客様の状況を汲み取った共感や配慮
- お客様のニーズに合った提案力
例に挙げた内容を見てみると、どれも営業力を下げてしまう応対には思えませんよね。
ではなぜ、「応対品質を高めると、営業力が下がってしまう」という考えが生まれるのでしょうか。
それは、「お客様の話をきくことを優先しすぎては、営業（商品やサービスの提案）を伝えられないのではないか（聞いてもらえないのではないか）」つまり「営業力を高めるには、”きく”よりも”話す”ことが優先される」と思い込んでいることにあります。
営業力を高めるには、”きく”スキルが必要不可欠
多くのコールセンターでは、お客様へ商品やサービスを提案するためのトークスクリプトが用意されています。
お客様に対して、トークスクリプトを最後まで読みあげることが目的であれば、”話す”ことを優先すればよいと思います。さらに、オペレーターに多少の強引さがあれば、お客様はその場では購入して下さるかもしれません。ですが、実際の目的はお客様に商品やサービスを購入していただき、長く使い続けていただくことです。そのためには、”話す”以上に、”きく”を意識して対応する必要があります。
なぜ”きく”ことが重要なのか、それは主に２つの理由があります。
１：お客様にオペレーターの話を聞いていただく環境をつくるため
話を聞いてくれない人の話を聞こうとは、なかなか思えませんよね。それはお客様も同じです。
雑な相槌をされたり、言葉を被せられたり、こちらの反応を気にせずに一方的に話されたり、そんなオペレーターの話を聞こうと思う人はあまりいらっしゃらないはずです。短い会話の中でお客様に「このオペレーターの話は聞いてみようかな」と思っていただくためには、会話の中で信頼関係を築くことが必要です。非対面コミュニケーションである電話は、表情やジェスチャーで聴いていることを相手に伝えることが出来ないからこそ、会話の間や復唱での受け止め、共感の言葉などで、相手の話を親身に聴いていることを表現することが重要です。
２：お客様のニーズに合わせた提案をするため
化粧品を例を挙げてみましょう。
Ａさんは、「今だけ新発売キャンペーンで、通常価格の30％オフでご購入いただけます！様々なお肌悩みのお客様から人気の商品で～」とお得さをアピールしながら、どんなお客様にも伝えられるようなトークを行いました。
Ｂさんは、「お客様がお悩みの乾燥にお勧めの●●という商品がございます。肌が乾燥する原因は▲▲と言われており～」と、お客様の乾燥という肌悩みに合わせて、お勧めする商品を選び、商品特徴をお伝えするトークを行いました。
Ａさんから商品を購入したお客様は、お得感に魅力を感じて購入しますが、Ｂさんから商品を購入したお客様は、自分の肌悩みが解消できそうだと感じて購入したはずです。ニーズに合った提案が出来ているからこそ、その後のリピートや継続率に違いが出てきます。
Ｂさんのようにお客様のニーズに合わせた提案を行うためには、そもそもニーズを引き出す必要があるため、訊くスキルが必要になってくるのです。
営業に直結するのは【２】のように感じられるかもしれませんが、【１】の「お客様に話を聴いていただく環境をつくる」土台を整えることが、【２】の「お客様のニーズに合わせた提案をする」ために必要不可欠です。
応対品質と営業力を分けて考えない
応対品質と営業力を切り離して考えているコールセンターは多くあります。ですが、分けて考えてしまうことで「応対品質と営業力のどちらをとるか」というような考えが発生してしまうように思います。
分けて考えないためには、以下２点がポイントになります。
- 応対品質を話し方・きき方だけではなく、ヒアリングや提案などのセールス品質も含めて捉えること
- 営業力が高い＝電話内の成約率だけではなく、継続率も含めて捉えること（KPI設定）
上記を踏まえて考えると、応対品質と営業力は両立出来ないどころか、むしろ相関関係にあると感じられるはずです。
オペレーターの応対品質を高めることで、お客様満足を高めるだけではなく、売上に貢献できるコールセンターへ繋がっていきます。
最後に
いかがでしたでしょうか？
皆さんのコールセンターをより良いものにする一助になれば幸いです。応対品質改善や、その他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談（３０分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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