気持ちが伝わるコールセンターのお礼とは？３つのポイント
こんにちは。コールセンターコンサルタントの山部です。
コールセンターでは、オープニングの「お電話ありがとうございます」から始まり、クロージングの「ありがとうございました」で終えることが多いと思います。それ以外の場面でもお礼の言葉を発する機会は多く、ほとんどのコールセンターではモニタリング評価の項目に「お礼（謝辞）」が含まれているのではないでしょうか。気持ちのこもったお礼の言葉は、伝える側も伝えられる側も気持ちの良いものです。今回は、お礼を伝えるときのポイントについてお話していきます。
お礼の伝え方ポイントを押さえておくことが大切
「お礼」という言葉を辞書で引いてみると、
「感謝の気持ちを表すこと。 また、その言葉や贈り物。」
とありました。当たり前のことですが、「ありがとうございます」には、感謝の気持ちがこもっていなければいけません。ですが、オープニングの「お電話ありがとうございます」の印象が暗かったり、クロージングの「ありがとうございました」が早口で切り急いでいるように聞こえてしまったり…そんな場面に遭遇することは少なくありません。毎日何度も繰り返している言葉だからか、スクリプトに書かれた言葉を言っているだけになってしまうのかもしれませんが、事務的だなと残念な印象が残ります。反対に、お礼の伝え方が上手なオペレーターと話すと、丁寧に接客されているなと感じられます。お礼の言葉を伝える機会は多く、その伝え方で印象は良くも悪くも変化するからこそ、ポイントを押さえておくことが大切です。
お礼を伝えるときの３つのポイント
お礼を伝えるときに気をつけるべきポイントは３つです。
１．抑揚
一番大切なのは、感謝の気持ちを声に表すことです。電話は非対面コミュニケーションだからこそ、声で気持ちを伝える必要があります。「言っているだけ」にならないように注意しましょう。以下のポイントを意識することもお勧めです。
- お礼の前後に間をとる
- 声のトーンは少し高めを意識する
- ゆっくりと伝える
２．タイミング
次に意識するポイントはタイミングです。お礼は多ければいいというわけではありません。以前、相槌のようにお礼を繰り返しているオペレーターがいたため話を聞くと「お礼が少ないと指導をされたから」とのことでした。不必要にお礼を繰り返すことは、まさに「言っているだけ」であり、お客様に違和感を与えたり、必要な場面で感謝の気持ちが正しく伝わらないことにもなりかねません。オペレーターが意識することはもちろん、ＳＶも「何に対してのお礼が不足しているのか」を指導していくことで、改善スピードを早めることが出来ます。また、お客様へお礼を伝える場面を洗い出して、共有しておくことも有効です。たとえば通信販売のコールセンターであれば、以下のようなポイントでお礼を伝えるとよいでしょう。
- 商品をご購入いただくとき
- 自社のWEBサイトや広告などをご覧いただいたとき
- 自社商品やサービス、対応などを褒めていただいたとき
特に、オペレーターが勧めた商品をご購入いただく時は、必ずお礼を伝えて欲しい場面のひとつです。オペレーターが熱心に勧めてくれた商品だから購入を決めたのに「かしこまりました」だけで終わってしまうと、残念な気持ちになってしまいます。
３．具体的な言葉を添える
お礼の言葉を伝える場面は多くありますが、全て「ありがとうございます」だけで伝えては少し物足りなさを感じてしまうため、バリエーションが欲しいですよね。2．のタイミングでもお伝えした「何に対してのお礼なのか」をお礼に付け加えることで、より感謝の気持ちが伝わりやすくなります。たとえば、「いつもご愛用くださりありがとうございます」「ご興味を持っていただき、ありがとうございます」「ご検討いただき、ありがとうございます」「ホームページをご覧いただいたのですね。ありがとうございます」のようなイメージです。
以上の３つのポイントを意識してお礼をお伝えすることで、お客様にも感謝の気持ちが伝わりやすくなります。
最後に
本日は、感謝の気持ちが伝わるお礼についてお話しました。当然のことですが、テクニックだけではなく、お客様に対して感謝の気持ちを持つことが大前提です。数年前と比較しても、現在は市場に商品やサービスの選択肢が多く、情報も溢れています。そんな中で、お電話をくださったことや、商品に興味をもってくださったこと、商品をご購入いただいたことに対して、心から感謝の気持ちを持つ風土づくりに取り組んでいくことも大切だと思います。
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記事を書いた人
Cプロデュースコールセンターコンサルタント／前職の化粧品通販会社でコールセンターに従事。応対品質向上のための教育の体系化や育成指導、営業管理、委託先パートナー企業の管理を得意とする。
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