【コールセンターの聴く力2】相槌をうつ

こんにちは。コンサルタントの山部です。
今回は【コールセンターの聴く力2】ということで、話を聴くときの基本となる「相槌」についてお話していきます。

聴き上手は相槌上手

誰でも、自分の話を興味を持って聴いてもらえると嬉しいものですよね。話を聴いていることを相手に伝える手段として、下記があります。

• 表情や頷きなどの動作で伝える（視覚情報）
• 相槌や共感など声や言葉で伝える（聴覚情報・言語情報）

対面コミュニケーションの場合は、どちらも活用して話を聴くことができますが、非対面コミュニケーションである電話においては、視覚情報を使うことはできません。

「メラビアンの法則」でも言われているように、人と人とのコミュニケーションでは視覚から多くの情報を得ています。対面で会うと笑顔で感じの良い人が、電話で話すとイメージが違う、といった経験がある方も多いのではないでしょうか。電話では「聴覚情報」「言語情報」から印象が決まるため、声に表情を付けることと言葉で伝えることが重要となります。まずは聴き方の基本となる「相槌」から身につけていきましょう。

相槌のポイント

相槌をうつときに意識するべきポイントは３つあります。

1.バリエーション

相槌のバリエーションは？と聞かれて、どのくらい思いつくでしょうか。研修時に質問をしてみると、意外なほどになかなか出てこないものです。普段何気なく使っている相槌は多くても、お客様向きの相槌となるとなかなか思いつかないという方も多いようです。まずは知識として、相槌のバリエーションを増やしていきましょう。

コールセンターでよく使われる相槌は「はい」「ええ」「かしこまりました」「さようでございます」などがあります。バリエーションが少ないと感じている場合は、まずこの４つの相槌を活用してみることから始めてみても良いと思います。

また、お客様向きではない相槌としては「うん」「はいはい」「そうです」「なるほど」などがあげられます。管理者は、オペレーターがお客様にそんな相槌を使っているはずないと考えがちですが、音声を評価しているとちらほらと耳にするワードです。特に「なるほど」は、お客様向きでないという認識がなかったからよく使っていました、というオペレーターも多いように思います。さらに相槌には、下記のように状況によって使い分けもあります。

1. 肯定・同感・受容
2. 否定・反対
3. 驚き・疑問
4. 促し・盛り上げ

2.タイミング

何事もタイミングって大切ですよね。相槌のタイミングが早いと聞き流しているように聞こえたり、話に相槌が重なることで話し手は話しにくさを感じてしまいます。相槌のタイミングが遅くなると、私の話しには興味がないのかな、話をちゃんと聞いてくれているのかな、と不安を与えてしまいます。基本的に相槌をうつタイミングは、相手の言葉の切れ目（＝句読点）です。読点のタイミングで相槌を打つ場合は、「はい」「ええ」などの短い相槌を活用することで相手の話を中断させず、話を聴いていることを相手に伝えることが出来ます。

3.声に表情をつける

冒頭でお伝えしたメラビアンの法則にもあるように、言語情報は7％、聴覚情報は38％の影響を与えています。そのため、どんなにバリエーションのある相槌を使っていたとしても、声に表情が無ければ「言っているだけ」と捉えられてしまい逆効果になってしまうことがあります。反対に声に表情があることで、少ないバリエーションでもお客様に話を聴いていることをしっかりと伝えることが出来ます。

例えば「さようでございますか」という相槌を例にあげてみましょう。

1. お客様が「前回購入したサプリメントを飲んで、なんだか体調がよくなってきた」とおっしゃった時
2. お客様が「最近体調があまりよくないので、外出を控えている」とおっしゃった時

どちらのパターンでも「さようでございますか」という相槌をうつことができますが、声の表情は全く異なるものになります。話の内容に合わせたトーンで相槌をうつことが大切です。様々な状況にあわせて、相槌のトーンを変えて話してみることも有効なトレーニングのひとつですので、是非お試しください。

最後に

本日は相槌についてお話しました。どんな業務であってもお客様の要望を引き出すには、まずは話をしていただくことから始まります。相槌上手になって、お客様に「〇〇さんには、ついついたくさん話しちゃう」と思われる聴き上手を目指しましょう。応対品質改善やその他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。
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コールセンターの聴く力シリーズ

• 【コールセンターの聴く力1】3つの「きく」
• 【コールセンターの聴く力2】相槌をうつ
• 【コールセンターの聴く力3】復唱する
• 【コールセンターの聴く力4】共感する