【コールセンターの品質はどうやって測るのか？4】測定に必要なマネジメント

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企業の収益につながる応対品質のプロセス管理

応対品質というと、顧客の電話応対を行うテレコミュニケーターのスキルやトレーニング方法などに注目が集まりがちですが、実際は応対品質の定義を定め、仕組みをつくり、管理するマネジメント側の責任が大きいと思います。

まず、企業側で顧客の商品やサービスに対する事前期待は何かを推察し、CS（顧客満足）における投資対効果を考察します。

その上で企業側の顧客に対しての基本方針が決まり、これを受けてコールセンターのミッション（役割、使命）がつくられ、それに準じてテレコミュニケーターの職務定義が明文化されていき、それがそのコールセンターの応対品質と連動している必要があります。

そもそも会社の方針を知らず、コールセンターのミッションも持たずにコールセンターを運営している企業もいまだに多い中、品質管理担当者やスーパーバイザーがテレコミュニケーターに対して、重箱の隅をつつくような効果の期待できない指導をしている様子を想像してしまうのは私だけでしょうか。

応対品質を測定する為に必要な3つ体制

コールセンター運営のマネジメント側はこのような悲劇を避け、企業の収益につながる応対品質のプロセス管理を実行しなければなりません。応対品質を測定するために、事前に以下の3つの体制が準備されていることを確認しておきましょう。

• オペレーション（テレコミュニケーター）
• マネジメント（スーパーバイザー、マネージャー）
• システム（PBX や通話録音機）

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