カスハラからオペレーターを守る、実践的な研修と支援策

こんにちは。コンサルタントの斎藤です。今回は社会的な注目も高まる「カスタマーハラスメント」についてご紹介します。カスタマーハラスメント対策については、法制度や業界ガイドラインの整備が進み、企業としても従業員を守る体制づくりが急務となっています。

現場では、「どこから手をつけてよいかわからない」「対応の線引きが難しい」といったご相談をいただくことも多く、対策には実務に即した視点が求められます。そうした背景を踏まえ、カスタマーハラスメントへの最新の動向と、企業としてどのように備えるべきかについてお話ししていきます。

最近のカスタマーハラスメントに関する動きは

昨今、カスタマーハラスメントという言葉を耳にする機会が大きく増えています。自治体においては、2025年4月にはカスタマーハラスメント防止に関する条例が、北海道・東京都・群馬県・三重県桑名市にて施行されており、愛知県・三重県などは、条例制定を検討中です。その他の自治体におきましても、名札表記の見直し、通話内容の録音ができる電話機の設置など具体的な対策を行っています。

無料で使えるカスタマーハラスメント対策ガイドラインのご紹介

また、カスハラ対策指針を公表した企業・団体数は、2024年以降、大きく増加しています。コンタクトセンター業界の動きとしては、Cプロデュースが加盟しております一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ)から、2025年3月12日にコンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドラインが公開されました。

このガイドラインは、「コンタクトセンター」に特化したガイドラインとなっており、基本方針にコンタクトセンターの役割を明記し、過剰なカスハラ判定を防ぐことを意図する一方、従業員保護のためカスハラに徹底した姿勢で臨むことを示しています。作成は、会員企業50社と従業員約2500名に行ったアンケート調査に基づいており、事業者によるコンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定や判断基準の明確化、対応手順・マニュアル作成等への活用を想定されています。
※本ガイドラインはどなたでも無料で取得可能です。

カスタマーハラスメントに対応する準備・ルールの策定や研修

カスタマーハラスメントに対応するためには、まず「組織としてどのように対応するか」の制定が必要となります。2024年度以降、カスハラ対策指針を公表した企業・団体は大きく増加しています。一方で、対策を行おう、行わなければ、従業員を守る必要がある、と気づきながら、自社に合わせた場合には、どのように策定すればいいか、何から着手すればいいかわからず、業務多忙・人手不足などが重なり、お困りの企業様・担当者様がいらっしゃるのではないでしょうか。

Cプロデュースでは、コンタクトセンターにおける「カスハラ対策方針策定支援」「カスハラ対応研修」を行っております。それぞれ、以下の内容を中心として、詳しい状況とご要望を伺った上で、個別のご支援を行っております。

Cプロデュースサービスのご紹介「カスハラ対策方針策定支援」

カスハラ対応指針の策定、対応ガイドライン・マニュアル・フローの整備

• 依頼企業様のお客様対応スタンス、業務内容の把握
• カスハラ判断基準の整備（カスハラの種類、レベルの判定）
• 対応ガイドラインの整備（カスハラに対する基本的な対応スタンスの明文化）
• 業務パターン別のカスハラ対応フロー・切電ルール・スクリプト策定
• 業務パターン別のエスカレーションルール策定

「カスハラ対応研修」（管理者様およびオペレーター対象）

座学研修（1回あたり2-3時間、対象人数応相談）

• クレームとカスハラの違い
• 上で策定のカスハラの定義、基本対応フローの説明
• カスハラ対応時の心構え
• カスハラのタイプ別対応方法（ルール＋応対の進め方）
• カスハラ対応時のテクニック
• （管理者の場合）上席対応としてのカスハラ対処のテクニック

実践型ロープレ（1名×1時間、対象人数応相談）

• カスハラ顧客になりきったコンサルタントとのロープレ
• ロープレ後のフィードバック

業務内容・研修対象者人数など詳細をお伺いした上で、ご案内いたします。お問い合わせフォームより、お申込みください。

カスタマーハラスメントを未然に防ぐには

ここまでは、カスタマーハラスメントへの対策について、お話ししてまいりました。ところで、そのお電話は、本当にカスタマーハラスメントにあたるかどうか、判断をつけることはできていますでしょうか？
「カスハラです」というオペレーターからの申告を受け、管理者が録音音声を確認すると、お客様からのお申し出に対する不適切な応対が、お客様の怒りを発生させていたケースが散見されます。通話の「応対品質」が低いために、お客様の想いを汲み取れず、結果としてカスタマーハラスメントを発生させてしまっている状況です。先に紹介しました日本コンタクトセンター協会公開のガイドラインには、「実施したアンケート調査によると、カスタマーハラスメント発生の起因として、企業・団体側の問題が3割あった」と述べられています。

Cプロデュースの応対品質担当チームでは、「カスタマーハラスメントを未然に防ぐ」をテーマとした研修を行っております。「カスハラとクレームの違い」「クレームがカスハラに発展するステップ」「クレーム対応でやってはいけないこと」「クレーム対応時におすすめのフレーズ」など、「未然に防ぐ」をテーマに順を追って説明し、ロールプレイング・質疑応答を含んだ内容となります。

最後に

Cプロデュースの特徴は、各クライアント様の現状・お困りごとをお伺いした上で、サービスを提供するオーダーメイド型です。業種・特徴に沿ったコンサルティング・研修の実施が可能です。カスタマーハラスメント対策指針を策定し、オペレーターはじめ従業員の皆様が安心して働くことができる環境を整備すると共に、お客様のお声をよく聴き、適切な応対によって、よりよい関係性を構築するご支援ができれば幸いです。

コンタクトセンターに関するお悩みがございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしております。お客様の状況に合わせ、適切なご提案をいたします。

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