コンタクトセンター外部委託の基本ガイド｜メリット・デメリット、費用、外部委託先の選び方

こんにちは。コンサルタントの斎藤です。コンタクトセンターは各事業会社様が自社で運営される場合（インハウス）とアウトソーサーと呼ばれる専門会社に外部委託される場合（アウトソース)があります。また、自社運営センターと外部委託センターを併用する、複数社に並行して外部委託、または外部委託先を一定期間で変更するなど運営手法は様々です。どの方法の場合も、コンタクトセンターの事業への貢献の効果が最大となる運営が重要です。今回は、外部委託（アウトソース）についてお話いたします。

外部委託のメリット、デメリットは？

コンタクトセンターを外部委託する場合のメリットは以下のようなことが考えられます。

• コンタクトセンターを専門とする会社のセンター運営の専門知識を活用できる
• スタッフの採用・教育・管理業務の委託により、費用の削減が期待できる。繁閑に合わせ人員の増減ができる
• コンタクトセンター設置・管理のための初期費用が抑えられる。運用費用の削減が見込まれる
• コンタクトセンター業務を委託することにより、主たる業務に注力することが可能となる
• コンタクトセンター対応の充実による顧客満足度の向上を図ることができる（対応時間・対応言語・複数のコンタクト方法の採用など）

一方、デメリットは以下ようなことが考えられます。

• 発注者（社）とコンタクトセンターとのコミュニケーション不足が起こりやすい
• 会社や取扱い商品へのロイヤルティの低下
• 長期的視点での人材育成が難しく、コンタクトセンター運営による知見の蓄積が事業に反映されづらい
• 品質（サービスレベル）の変化の捕捉が遅れやすい
• 意図せず運営・費用のコントロールが難しくなる

外部委託の目的は？

コンタクトセンターの外部委託を導入する目的は、先に述べたメリットと重なります。

• 良質な専門的サービスを、コストを抑えながら、過不足なく利用したい
• 柔軟なコンタクトセンターを運営することにより、顧客満足につなげたい

コンタクトセンター開設・運営の費用、期間

外部委託した場合の運営に関するコストについては、多くの管理者様・経営者様にとって、気になる部分です。
通常、コンタクトセンターは、運営手法・コスト共に外部に開示する部門ではないため、
一般的にはいくらぐらい？提示されている金額・現在の契約金額は高い？安い？など目安となる金額が不明なことから、判断できないというお悩みを多く頂戴します。
インターネットを利用すると比較サイト・アウトソーサー各社のサイトに席数等の条件を入力したり、見積を依頼することで、費用についてのおおまかな情報を得ることができます。
しかし、コンタクトセンターは既製品ではなく、オーダーメイドとなるため、実際の金額は簡単には分かりづらく管理者様・経営者様にとって、適正価格の判断は頭が痛い部分です。

オーダーメイドとなるコンタクトセンターの費用ですが、その構成は以下の費用の組み合わせとなることが多くなります。

まず、費用はコンタクトセンター開設時の初期費用と日々の運用費用に分けられます。

コンタクトセンター開設時の初期費用

開設時の費用は、センター開設時に1回のみ必要となる費用です。
センター設置のための工事費用・機器の準備費用等が主な項目です。

コンタクトセンター日々の運用費用

運用費用は固定費制又は固定費＋従量課金制又は従量課金制の料金体系となり、通常毎月発生します。
金額が変動する場合の要素は、一般的に以下の項目です。

• 席数（必要人数）
• 応対時間
• コール数（従量課金の場合）
• 通話時間
• 応対内容の難易度
• 対応に伴う使用機器の価格
• 繁閑の大小
• 委託期間の長短
• 実施報告の内容等

その他、発生する費用

外部委託を行う場合、アウトソーサー側から提示される金額には、人件費・オフィス費に加えて、いくつかの特別な要素が加わります。
例えば

• アウトソーサー側のコンタクトセンターの空席・運営状況（受託予定センターの空席状況・設置場所・新規センター開設予定の有無など）
• 新規お取引きの場合の特別条件の有無
• コンタクトセンター予定地の人材採用のしやすさ、人材や地域の特性
• コンタクトセンター設置自治体の施策の有無（新規開設のみ対象・運営が対象・有期の場合期限・採用が対象など施策の条件に合致するか）

好条件の場合は、半年間・1年間など期間限定、更新時に条件改定となることが多く、改定後の価格に留意が必要です。

アウトソーサー各社の得意とする領域が異なる

また、コンタクトセンターのアウトソーサー各社において、得意とする領域が異なる点についても留意が必要です。

• 架電を得意とする、または、受電を得意とする
• セールスを得意とする
• 顧客に合わせた、きめ細かな丁寧な対応を強味とする
• 価格優位勢がある
• 技術面に知見がある
• 大規模なセンターの運営を得意とする、または、小規模な対応を得意とする
• 月ー金、9-17時のビジネスアワーを得意とする、24時間365日など夜間休日の対応を得意とする

目指すコンタクトセンター像を具体的にイメージした上で、アウトソーサー選定を行うことが、コンタクトセンターの外部委託の成功につながります。なお、Cプロデュースでは、コンタクトセンターを新たに選定・開設、移転する際のご支援の所要期間についは、準備と立ち上げを含め、最短6カ月をご案内しております。但し、選定を含め6カ月の場合、特に採用・教育のリスク（採用難・人材育成の準備不足）が想定されます。安定的な運営のためには、開設後の運用支援を含め1年程度の期間をおすすめしております。

外部委託に関わるご支援とCプロデュースの強み

外部委託のコンタクトセンターの開設には多くの注意点があり、細かな手順を踏むこととなります。最適な外部委託のコンタクトセンターの開設には、何から手をつければいいか、自社にとってどんな条件が大切なのか、ゴールが遠く感じるのではないでしょうか。Cプロデュースは、コンタクトセンター専門のコンサルティング会社として、20年以上各社様を支援してまいりました。この長年の実績により、多様な業種のコンタクトセンターの運営にかかる事例を多数有しております。皆様のお悩みを伺った上で、課題の整理から順を追って、皆様と伴走するコンサルティングの提供が可能です。ご興味をお持ちの方は以下の申し込みフォームよりお問い合わせください。

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