ミステリーコールで徹底検証！健康食品コールセンターの実力と売上アップの鍵

こんにちは！スタッフの池山です。私たちCプロデュースの応対品質サービスのひとつに「ミステリーコール」があります。ミステリーコールはサービス品質を評価する手法のひとつで、調査員が実際のお客様を装って、電話応対の実態を把握する調査です。百貨店や飲食店などで利用されている「覆面調査」や「ミステリーショッパー」という言葉を聞いたことがある人は多いのではないでしょうか。ミステリーコールはその電話応対版として、様々な業種で利用されています。オペレーターの応対品質を調査するだけでなく、競合している他社センターの応対と自社の応対を比較できるのがミステリーコールの特徴です。今回は、Cプロデュースの応対品質チームが実施したミステリーコールのレポートをお届けします！

健康食品のコールセンターにミステリーコール！

第一弾の調査では健康食品の通信販売を行うコールセンターを対象にミステリーコールを実施しました。
調査対象は某有名なお酢のサプリを取り扱うE社や、印象的なCMで注目を集めたＫ社など全５社です。

今回の調査では、

1.注文前の問い合わせ
2.定期コースの注文
3.定期コースの解約

の三段階に分け、各社の応対を評価しました。
通信販売など、セールスを行うコールセンターにとって「お客様のニーズを把握する質問力」「ニーズにあった商品を提案する提案力」「アップセルやクロスセルの力」は重要です。
Ｃプロデュースのミステリーコールでは「話し方」や「聴き方」といった基本的な電話応対スキルに加え、セールス力を測る評価項目も設け、内容やタイミング、表現方法などを細かくチェックします。

調査対象の企業はテレビCMなどで一度は耳にしたことがある有名企業ばかりです。どのような結果になったのでしょうか。調査の段階ごとにランキング形式でご紹介します！
※スコアは1～4点の4段階評価で点数が高いほど高評価。2.5が普通の目安。

調査１：お問い合わせ

ミステリーコールでは事前に設定したシナリオをもとに電話をかけます。たとえば「商品Ａと商品Ｂの違いはなに？」「〇〇の悩みにおすすめのサプリは何？」など、明確なお問い合わせ内容を設定し、調査員がオペレーターからの突然の質問にも答えられるよう、悩みや好みも設定して調査に臨みます。では【お問い合わせ】を行った際の調査結果と調査員の感想コメントを見ていきましょう。

 

調査２：定期コースの注文

健康食品に限らず、定期購入型サービスの契約を検討する際、「定期契約のほうがお得なのか」「解約手続きは簡単にできるか」など、さまざまな不安や疑問が生じます。注文のシナリオでは、こうした不安を解消するようなわかりやすい説明があるかなども考慮し、調査を実施します。
各社の【注文】の調査結果は以下の通りです。

通信販売は広告媒体が多様であるため、オペレーターが「お客様がどの媒体を見て電話してきたか」を把握しにくい場合もあります。そのため、今回のように金額の案内に誤りが生じたり、オペレーターが話している媒体とお客様が見ている媒体が異なるケースが考えられます。スムーズな案内ができるよう、応対フローなどの運用整備も重要だということがわかります。
E社調査員の感想「届いた商品を開封した際にいろいろ親切に教えてもらったことを思い出した」が印象的です。オペレーターの応対が商品の注文から受け取りまで、良い印象を与え続けています。

調査３：定期コースの解約

定期コースの契約には解約がつきものです。「期待していた効果が感じられない」「他の商品が気になる」など、解約の理由はさまざまです。
解約を希望するお客様の最大の懸念は「強い引き留めにあわないか＝不快な思いをせず解約できるか」という点です。やめたかったのに強引に継続させられた･･･なんて怖い思いはしたくありませんよね。
一方で、解約のために電話をしたお客様が、オペレーターの応対によって解約を思いとどまったり、別の商品の契約に切り替えるというケースもあります。オペレーターがお客様のニーズを理解し、適切な提案ができれば、このような結果に繋がるのです。
また、その時は解約したとしても、応対の印象が良ければ、数か月後や数年後にサービスを再開する可能性も高まります。そんな【解約】における各社の調査結果を見ていきましょう。

今回解約の架電をした4社のうち2社が「お休みプラン」を提案しました。しかし調査員が受けた印象は正反対です。同じ提案内容だったとしても、音声表現や、提案時点までに関係性構築ができているかどうかで、お客様に与える印象は大きく異なるということがわかります。

調査を終えて、売り上げに繋がるコールセンターを作るには

今回の調査では、定期コース注文前のお問い合わせ→注文→解約と、段階ごとに各社の応対を見てきました。どの段階においても話し方や聴き方などの基本の電話応対スキルや、声の印象は重要な要素だということがわかります。
そして、「セールス」の観点では、お客様に伝える情報やメリットが「あなたに対するものだ」ということが伝わるかが重要だということがわかります。そのためにはお客様の状況やニーズを把握するための質問が必要ですし、そこから得た情報に対してカスタマイズした（ように思わせる）提案が必要です。ただスクリプトを読み上げているだけでは意味がないということです。
売り上げに繋がるコールセンターを目指すには、ひとりひとりのオペレーターの現在の応対を分解・分析し、課題に合わせた指導をしていく必要があります。そして、調査員たちがオペレーターから言われた「(解約しても)最後までお飲みになってください」や「またのお電話をお待ちしております」などの、気持ちが伝わる咄嗟の一言が言えるようになるにはトレーニングが欠かせません。

最後に

いかがでしたか。実際のミステリーコールでは、詳細な評価項目や分析結果をお伝えし、応対品質改善に向けた具体的なアドバイスを行っています。また、課題に合わせた応対品質研修も実施しております。コールセンターの応対を売り上げに繋げたい！競合他社と比較して応対品質の高いコールセンターを目指したい！とお考えの方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。