
【コールセンター応対品質向上委員会】管理者必見!意味のある朝礼唱和とは?
こんにちは!スタッフの池山です。以前のブログでコールセンターの一日が「朝礼」で始まることをお伝えしました。(コールセンター朝礼のやり方【基本編】の記事ページはこちら)こちらの記事でもお伝えした通り、毎日の朝礼に「唱和」を取り入れているセンターは多いのではないでしょうか。
しかし、私は問いたいです。その唱和、何となくオープニングやクロージングのスクリプトを読み上げるだけになっていませんか?なぜなら私自身が、SVとしてコールセンターに勤務していた頃、「読んでいるだけ」 の朝礼唱和に悩んでいたからです。
やるからには応対品質向上につながる唱和のほうがいいですよね。今回のブログでは【コールセンター応対品質向上委員会】と称し、朝の唱和を掘り下げ、応対品質向上のご提案をしていきたいと思います!
コールセンターの朝礼で唱和をする目的を考えてみよう
そもそもなぜ朝礼で唱和をするのでしょうか。以下のような点が挙げられます。
- 喉を広げ、声を出しやすくする
- 滑舌を良くし、言葉を言い間違えたり、つかえないようにする
- お客様応対に向け、気持ちを高めていく
- お客様に笑顔が伝わる名乗りや挨拶ができるようにする
コールセンターのオペレーターの業務内容は、お客様からの注文受付や手続きをする、トラブルを解決するなど、窓口によって様々です。しかし声を通じてお客様に良い印象を与えるという点は、どの窓口にも共通しています。
朝一番の誰とも会話をしていない喉の状態、口の状態で良い印象の声を出せるでしょうか。答えはノーです。テレビで見かけるような素敵なアナウンサーの方たちも、毎朝の生放送の前には声出しのトレーニングをしているのではないでしょうか。「オペレーターは声の仕事だ」ぐらいの気持ちで、朝の唱和時間を本番前のトレーニングの時間と捉え、有効活用していけると良いですね。
よくある残念な朝礼の唱和
とはいえ、オペレーターにとって朝礼はルーティン業務です。毎日同じ唱和をしていると流れ作業のようになってしまったり、眠気などの影響で声が出づらかったり、気持ちが前向きになりづらいことも少なくありません。結果的に以下のような唱和になってしまいます。
- 声が小さい
- 口の開きが小さい
- 顔が笑っていない(にこやかさが足りない)
- 手元の文字を読んでいるだけ
このような場合、最初にお伝えした唱和の目的を果たすことができなくなり、トレーニングではなくなってしまいます。
この記事を読んでいるあなたのコールセンターの唱和は残念な唱和になっていませんか?
印象の良い声がもたらす電話応対への効果
具体的な唱和のコツやテクニックをお伝えする前に、唱和を通して声の印象が良くなると、どんな効果が得られるか考えてみましょう。
【印象の良い声がもたらす効果】オープニング
- お客様に安心感を与えることができ、お問い合わせ内容を申告しやすくなる
【印象の良い声がもたらす効果】お客様とのトーク
- お客様がオペレーターの質問に協力的に答えてくれる
- オペレーターに多少の案内ミスや言い間違えがあっても寛容になってくれる
- お客様がお怒りの状態で電話をかけた場合
- お怒りの気持ちを軽減させる
- セールス系のアウトバウンドの場合
- 話を聞いてもらいやすくなる
【印象の良い声がもたらす効果】クロージング
- お客様に良い印象を残すことができ、サービスの継続、知人友人への勧奨に繋がる
特にオープニングの印象はその後の応対を左右すると言っても過言ではありません。オープニングでお客様の信頼を損ねてしまうと、残りの応対時間で回復するのは至難の業です。しかしオープニングでお客様と良好な関係が構築できれば、お客様とのトークでの効果が期待できます。
印象の良いオープニングは、結果としてスムーズな応対に繋がり、オペレーターの電話応対に対する心的負担の軽減も期待できると言えます。
効果的な朝礼唱和を行うためのコツ
ではオペレーターが積極的に取り組みたくなる唱和にするにはどんな点に気をつければよいでしょうか。
【効果的な唱和のコツ1】管理者による雰囲気づくり
唱和では、SVなどの現場の管理者が最初に発声し、オペレーターがそれに続いて発声するケースが一般的です。最初に発声をするSV自身の声が小さい、顔が笑っていないなど、残念な唱和だと、当然、後に続くオペレーターも残念な唱和になります。管理者自身が前を向き、にこやかに発声することが重要です。
【効果的な唱和のコツ2】オペレーター主体になる唱和
管理者での唱和が定着しているセンターではオペレーターが主体となる唱和もおすすめです。輪番制にするなどして全オペレーターが主になれるよう工夫をした上で、オペレーターの発声のあと、他のオペレーターや管理者が続くスタイルの唱和です。唱和のあとには最初に発声したオペレーターに肯定的な声掛けを行い、「次の当番の日も頑張ろう!」と思わせることが重要です。
【効果的な唱和のコツ3】前向きなフィードバック
唱和の際、声が小さいオペレーターがいるとしたら、あなたはどうしますか?「声が小さい!もう一回!!!」なんて言ったら、今時パワハラになりかねません。声の大きさは人によって様々です。しかしお客様に気持ちの良い第一声を届けるためのトレーニングですので、より良い唱和ができるよう、前向きなフィードバックをすることがポイントです。「少し元気がなかったかな。あと3ボリュームを上げてみようか!」など具体的なアドバイスを取り入れましょう。
【効果的な唱和のコツ4】オペレーターが知りたい「咄嗟の一言」を唱和する
唱和の定番はオープニングの挨拶やクロージングでの一言です。しかし毎朝同じフレーズを練習していると、惰性で「言っているだけ」「スクリプトを読んでいるだけ」になってしまいがちです。そんなときにおすすめなのが「お客様からの咄嗟の一言に対するフレーズを唱和する」です。
それぞれのコールセンターに、お客様からよく聞かれる質問や、言われるフレーズがあるはずです。例えばテクニカルサポートを行うコールセンターの場合、お客様のお困りごとが解決した際「本当にありがとう。あなたのおかげて助かったわ!」などの感謝の言葉をいただくことがあります。そんなときに何と返してよいか分からず「あ、いえいえ」などの簡単な相槌だけになってしまうオペレーターもいるのではないでしょうか。頭が回っていない朝一番の応対だとなおさらです。そういったケースに備え、SVがお客様役となり称賛の言葉を投げかけ「こちらこそ、操作にご協力いただきありがとうございました」などの一言を唱和してみてはどうでしょうか。私が勤務していたコールセンターでは、お客様からのお怒りの言葉に対して「そのようなお気持ちにさせてしまい申し訳ございません」などの一言を唱和し、咄嗟の場面に備える練習をしていました。ハンディサイズの唱和カードを作成し、朝礼だけでなく、応対中いつでも見れるようにしていました。新人オペレーターにとってはお守りのようなカードでした。
朝礼の唱和は、オペレーターの第一声の印象を良くするためだけではなく、気持ちを前向きにしたり、咄嗟の一言に備えたり、いろいろな側面で役に立ちます。「単なる声出し」と考えず、内容をきちんと考え、有意義な時間にしていくことが重要です。
最後に
いかがでしたか。毎日なんとなく「言っているだけ」の唱和を変えることでお客様に与える印象はグッと向上し、良い関係性を築くことができるようになります。Cプロデュースでは朝礼での工夫をはじめ、様々なシーンでの応対品質向上に向けたご提案を行っております。気になった方はお気軽に無料相談よりお問い合わせください。
今後も【コールセンター応対品質向上委員会】を通して応対品質向上のコツをシェアしていきます。お楽しみに!
date :
記事を書いた人
株式会社Cプロデュース 応対品質担当/通信関連のコールセンターにてSV業務、センター運用業務、応対品質改善業務に従事。現在は、経験を活かしミステリーコールや応対品質評価業務をサポート/日本語の美しさを世界に発信すべく、休日はオンラインで外国人へ日本語レッスンを実施中
お気軽にお問い合わせください!
リモートワーク中につき、代表電話が繋がりにくい場合がございます。その場合、恐れ入りますが、お問い合わせフォームまたは、直接担当者の携帯電話(メール)にてご連絡くださいますようお願い申し上げます。
コンタクトセンターのアセスメント調査サービス「CCサイテンケン」サービス提供開始
Cプロデュースは、生成AI/AI(以下、生成AI)の技術開発力を持つIZAI社と協力し、企 …..