コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善(東京/全国対応)

内部要因と外部要因

内部要因と外部要因

こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。


研修対象者が誰という「外部要因」

数年前に外資系のTV通販会社のお手伝いをした事があります。新規のコールセンターの立上げで、教育・研修プログラムも独自に作っておられました。その完成版のレビューに立会い、第三者(専門)の立場での「評価をする」というものでした。

プログラムを作った研修担当の女性マネージャーは、外資系航空会社の研修担当者としてのキャリアがあり、レビューに参加していた役員(外国人)に対してもよどみなく英語で受け答えができ大変頭の良い方でした。もちろんプログラムの内容やマニュアルの中身はかなりしっかりしたもので、一見、問題が無いように思われました。

しかし、そのプログラムや中身は、その地域で募集する人材の母集団に対して研修する内容としては、適当ではなかったのです。主婦、学生で80%以上を占めており、いきなりハードルの高い研修内容では脱落者が続出したでしょう。この担当者の頭からは、研修対象者が誰という「外部要因」が抜けていたのです。

一般的に良いもの(研修プログラム)を作ってくれたのに、ケチをつけられる上司はいません。そこで「第三者」という事だったのでしょうか?!

「内部要因」も「外部要因」も常に変数です。日々、変化しています。この事を忘れてしまい固定観念で仕事をしてしまうケースがたくさんあります。仕事上の問題を解決する為の基本として、わたしも日頃、注意していることでもあります。

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投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

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