顧客は何を求めている？メール対応で抑えるべきポイント

こんにちは。コンサルタントの山部です。
あっという間に年が明けて半月が経ってしまいました。月日が経つのがはやいですね！今回は、私が年末に体験したメールお問い合わせの事例をもとに、メール対応で抑えるべきポイントをお話していきます。

メールお問い合わせに至る経緯

12月にインターネットショップで「靴」を購入したことをきっかけに、メールでお問い合わせのやり取りを何度か行いました。まずはその経緯を簡単にご説明します。

＜経緯＞

1. 日曜日に商品を購入
2. 配送日時指定が可能だったため、翌週土曜日の午前中に指定
3. すぐに注文受付完了メールが到着「発送手続きが完了次第、発送完了メールを配信する」と記載がある
4. 金曜日の朝になっても発送完了メールは届かず、アプリの表記も「注文確認中」のステータスから変化なし

メールのやり取り内容

金曜日朝　メールでお問い合わせ

上記4.の時点で不安に思った私は、金曜日の朝にメールでお問い合わせを行いました。お問い合わせ内容は、「明日の土曜午前中に配送指定をしているが発送完了メールが届かず、マイページのステータスも注文確認中のままである。商品は発送されているのか？指定通り届けてもらえるのか心配している」というものでした。

金曜日16時　返信あり

「現時点では指定通りのお届けを予定している。ただし、荷物量の増加や雪の影響で指定に間に合わない可能性がある」という案内でした。配送指定通りのお届けを予定されているという回答に安心した一方、いまだに発送完了メールも届かず、ステータスも【注文確認中】から変化がなかったため「本当に届くのだろうか？そもそも発送はされているのだろうか？」と心配になりました。そこで、続けて「ステータスでは注文確認中のままなので、配送番号を教えて欲しい」という内容のお問い合わせを送りました。

土曜日11時　2回目の返信

「配送伝票番号についての連絡と、本日改めて確認したところ発送に遅延が生じている可能性がある」というものでした。

土曜日15時　3回目の返信

そして改めて連絡があり、「本日の朝に出荷完了していたため、お届けが明日か明後日になる」とのことでした。

もちろん対応してくれたスタッフの方は、丁寧にお詫びを伝えてくれましたし、何故このような対応になったのかの経緯も説明をしてくれたので、最終的に対応に対して大きな不満を持ったわけではありません。ただ、お問い合わせをしている最中は「ちゃんと確認してくれているのだろうか？」と心配や不信に思う気持ちが芽生えたことも事実です。これは、最初の回答がもっと違った内容であれば、不信感も感じず、もっと早い段階で対応完了出来ていたのではないかと思います。では、メール対応ではどんな点に注意をする必要があるのでしょうか。

メール対応でおさえるべきポイントとは？

今回の対応でおさえるべきポイントは大きく２つありました。

1. お問い合わせをしてきた顧客の心情に配慮した言葉がけを行う
2. お問い合わせ内容に対して回答し、必要な情報を小出しにしない

1. お問い合わせをしてきた顧客の心情に配慮した言葉がけを行う

まず、1の「お問い合わせをしている顧客の心情に配慮した言葉がけを行う」についてご説明します。実は今回メールで回答してくれたのは、1通目と2通目以降で担当者の方が異なります。一人目の担当者は、こちらの心情に配慮した言葉がなく事務的な対応でした。「指定通り届けてもらえるのか心配している」というお問い合わせに対して、「ご心配をおかけして申し訳ございません」の一言があるかないかで、顧客に与える印象は大きく変わります。特にメールの場合は、電話よりも婉曲的な表現を使う人も多く、声のトーンで感情を想像することも出来ないため、顧客がどのような心情なのかを注意して見極め、対応することが重要です。

2. お問い合わせ内容に対して回答し、必要な情報を小出しにしない

次に2の「お問い合わせ内容に対して回答し、必要な情報を小出しにしない」という点です。今回は、1通目の返信で、「発送はされているのか？」という質問に対して明確な回答がなく、配送伝票番号の情報もありませんでした。お問い合わせた内容に対して明確な回答があり、さらにその後のアクションをするための必要な情報を伝えてくれることで顧客の満足度は高まります。何より、電話やチャットと異なり、メールはやり取りに時間がかかってしまうという特徴があります。そのため、出来るだけ少ないやり取りでお問い合わせを完了することは、顧客にとっても、企業にとってもプラスになるのです。メールを送信する前に「このメールを読むと、お客様の疑問は解消できるだろうか？他の質問が来ることはないだろうか？」と、お問い合わせのメールと合わせて読み返してみることで、付け足すべき情報に気付けることも多いと思います。その他にもメール対応でのポイントはありますが、まずはこの２点を意識することでお客様満足度を高めることが出来るのでおすすめです。

最後に

現在は、電話やメール以外にもチャットやビデオ通話等様々なコミュニケーションツールが存在します。それぞれの特性を理解して活用していくことで、より快適なサービスが可能になりますよね。

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