コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

事例:オペレーター向け公開研修(旅行業務インバウンドコールセンター)

オペレーター向け公開研修講座の電話応対基礎の事例として、株式会社DeNAトラベル様にインタビューをお答えいただきました。導入の経緯や流れをご紹介します。

オペレーター向け公開研修概要

アンケートにご協力いただいたご担当者様

株式会社DeNAトラベル様 カスタマーサービス部 お客様相談グループ 山中武士 様 カスタマーサービス部
お客様相談グループ
山中 武士 様

事例会社情報

社名 株式会社DeNAトラベル様
WEBサイト https://www.dena-travel.com/
本社所在地 〒160-8341
東京都新宿区新宿5-15-5新宿三光町ビル
事業内容 1.業務渡航・自由旅行のプランニング
2.国内海外 航空券・ホテル等の手配
3.各種パッケージツアー販売
4.インターネットを使った旅行商品・サービスの提供
5.損害保険・生命保険の代理店業

公開研修概要

期間 2017年8月上旬 10:00~17:00
内容 電話応対基礎の公開講座
参加人数 6名

オペレーター向け公開研修講座の体験インタビュー

Q:当社を知っていただいたきっかけは?

DeNAトラベル 山中様
オペレーター向けのコールセンター基礎研修や品質改善をしたいと考え検索をしHPで知りました。(選考方法は、Cプロデュースを含む5社に電話をかけ、応対の良かった3社にプレゼンを依頼し決定)

Q:当社の研修サービスに決めていただいた理由は?

DeNAトラベル 山中様
初回に電話をかけた際の第一印象(応対)がとても良かったことと、HPの内容を見て、特に代表のコラムが良く納得のいく内容でした。もちろん、提案された研修内容もやりたい事と一致していました。 また、打合せを重ねていく上で、メールや電話のやりとりを含めフィーリングが合っていると感じました。初めてのお付き合いなので、日々の応対や感覚的な事で判断しました。

Q:実際に研修を受けていただいた皆さまの感想を教えてください。

※ほぼ全員の受講者に「受講して良かった」と好評の感想をいただきました。

・各々が自身の電話対応について振り返る良い機会となり、自社のセンターに足りないものが明確になった。

・他スタッフと意見交換をする事で、新たな気付きもありモチベーションアップにも繋がった。

・話し方の基本や言葉遣いなど、できている”つもり”になっている事を再認識する事ができた。(話すスピード、滑舌の良さ、ヒアリング力、復唱をするなど)

・講師の話を聞くだけでなく、実際はロールプレイング(グループセッション)が多く、目と耳と口(身体)で体得できた。今後は、自社でも話し合い形式のものや、簡単なテストやゲームを取り入れたり、時々席の移動をし新たな気持ちにさせるなど、工夫をしていきたい。

・一部自己流でトーク展開をしていることが確認できたので、特に基礎部分の統一は徹底しなければいけないと感じた。

Q:今後Cプロデュースに期待する事(改善できること)はありますか?

DeNAトラベル 山中様
新入社員向け(非対面である電話応対未経験者)の基礎研修があると嬉しいです。また、自社で新入社員への電話受け研修を行う際の進め方(ポイント)を教えていただきたいです。

※Cプロデュースでは、スーパーバイザー向け、管理者向けの公開研修やカスタマイズ企業研修もご提案可能です。

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その他、各業界の大手企業、中小企業と多岐にわたる実績。お客様に合わせたご提案が可能です。まずはお気軽にご相談ください。

その他事例もご紹介できます。ご質問やご相談があればお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お見積もりも承ります。

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