コールセンターで測りづらいものを定量化・数値化するコツ

測りづらいものを定量化(数字に)するコツとは

こんにちは!コンサルタントの山北です。 コールセンターでお仕事をしていると、上司から「誰が見ても納得できる数字で示して」と言われることがあります。 「え~!そんなの出来ません・・」と思いつつも、「これでいいんだろうか」という数字を無理やり出していることはありませんか? 今回はコールセンターで測りづらいものを定量化・数値化するコツを解説していきます。

最初にやるべきは「問い」から考えること

数字を出さないといけないとなると、いきなり色んな数字を並べてみたり、計測している数字をなんとなく眺めたりしていませんか? 何かを分析したり、数字をみるときにいきなり数字を見ることから始めてはいけません。 最初にやるべきことは「結論を得るための問い」を考えることです。

問い=『その数字や分析は、具体的に何(課題や問題)を解決するためのものなのか?』

例えば、上司から「お客様に今回のキャンペーンが響いてるか報告して」と言われた場合、 上司はその報告を受けて何をしようとしているのでしょうか? 次のキャンペーンの参考にしたい?キャンペーンでどれくらいの売上になっているか知りたい?キャンペーンがうまくいっていないと思っている? 色々と考えられると思います。

何のための数字・分析なのか

問いを明確にするためにまずは上司の目線(できれば上司の上司の目線)で、何のための数字、分析なのかを考えましょう。 そして考えてもわからなければ上司に質問・確認をしましょう。 ここが具体的に明確になっていなければ、時間をかけて数字を出し分析したとしても意味がないものに終わってしまったり、何度もやり直しすることになりかねません。 何のための数字、分析なのかが分かる=「問い」が立てられやるべきことがはっきりします。

上司に質問してみたところ「次のキャンペーンを検討するタイミングだから、響いているかの情報がほしい」と言われた場合、 「次のキャンペーンを成功させるため、今回のキャンペーンの良かったところ、良くなかったところはどこか?」といった問いを立てる必要があります。

質問内容を準備する

上司からは次回のキャンペーンを検討するタイミングだから、響いているかの情報が欲しいと言われていますが、 キャンペーンが響いたかをYES /NOで質問して報告するだけでは十分ではありません。「キャンペーンが響いた人は60%でした」と報告されても、上司は「そのお客様たちは何で響いたの?残りの40%の人はなぜ響かなかったの?」と確認してくるでしょう。

「次のキャンペーンを成功させるため、今回のキャンペーンの良かったところ、良くなかったところはどこか?」という立てた問いに答えられる質問を準備する必要があります。

今回の場合は、

  • そもそもキャンペーンが認知されていたか?
  • (認知していた方には)どういった点が良かった/良くなかったか?

などを聞いていくと良いでしょう。

誰に訊くか・対象者は誰か

あわせて誰に訊くかも重要です。

  • お問い合わせいただいたお客様全員か?
  • キャンペーンのDMが送られたお客様だけか?
  • キャンペーンの対象商品を購入希望のお客様だけか?

など、問いに答えられる対象者は誰か?という視点で考えましょう。

最後に

いかがでしたでしょうか? コールセンターにおける定量的な分析は今や欠かせないものですが、一方でできているセンターは、あまり多くないのが実情です。 今後もコールセンターにおける分析については定期的に書いていきたいと思います。 より具体的な悩みに対するご相談がございましたら、オンライン無料相談(30分)を行っておりますので 下記よりエントリーください。

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記事を書いた人

Cプロデュースコールセンターコンサルタント/アウトソーサー企業、化粧品通販会社等でコンタクトセンターに従事。顧客とのコミュニケーション設計構築から現場運用、委託先パートナー企業の管理を得意とする。