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コールセンターのブルーマンデー対策

コールセンターのブルーマンデー対策

コールセンターコンサルティング会社でインターンシップとして働いている学生のブログです。


コールセンター管理者による勤怠管理能力が問われる

こんにちは!コールセンターコンサルティング会社でインターンをしている時松です。この春よりコールセンターコンサルティング会社のCプロデュースでインターンとして働いています。コールセンターとは?といった初心者の状態で働きながら日々「コールセンター」「コンサルティング」を学ぶ毎日です。そんなコールセンター業界を学ぶにつれて、コールセンター管理者によるテレコミュニケーターの勤怠管理能力が、コールセンター運営の成功へ重要な役割を担っているのではないか?ということを感じるようになりました。そこで、今回のテーマは「コールセンターのブルーマンデー対策」について考えてみたいと思います。

ブルーマンデー症候群とは?

ブルーマンデー症候群とは、月曜日が始まることに対するストレスで、日曜日の夜からだんだん気分が憂鬱になり、体調不良や倦怠感といった症状が現れることです。平日と休日で生活スタイルに差ができると、その切り替えにハードルを感じてしまい、この大差を感じることが主な原因として挙げられています。そのハードルをできるだけ小さくするために、一週間のとらえ方を体力的にも精神的にも負担のないものにすることが重要と言われています。

サザエさん症候群?ブルーマンデー症候群?

皆さんはブルーマンデー症候群とともに、「サザエさん症候群」という言葉はお聞きになったことがあるのではないでしょうか?私は、幼い頃、日曜日の夕方に放送されるサザエさんを見終わったあたりから、月曜日の学校のことを考え始め、気分が憂鬱になった経験があります。学校が嫌いだったわけではありませんが、週末モードを学校モードに切り替えるのがなかなか難しかったことを覚えています。

また、平日勤務のサラリーマンの方々の中には、日曜日の夜になると、翌日からの仕事のことを考えてしまい、気分が優れなかったり機嫌が悪くなったりすることが多いのだとか。

皆さんもこのような「ブルーマンデー」を経験されたことはないでしょうか?今回はこのブルーマンデーに関して労働者と企業の視点で考察してみたいと思います。

ブルーマンデー症候群が及ぼす企業への影響

社員の気分が憂鬱になり、遅刻者や欠勤者が増加する月曜日は、モチベーションの低い社員や欠勤者の影響で企業の生産性は低下すると言われています。企業側は、欠勤者分の労働力の埋め合せをしようと、シフトの組み換えを行い、他の従業員にシフトの交渉をしていく必要が発生したり、、このように、企業は本来必要のない作業を要されることになリます。

私が勤めていたアルバイト先のレストランでも、以前同じような状況が起きました。学生アルバイトが、毎週月曜日に高確率で欠勤をします。従業員が一人減ることで、他の従業員の負担が増え、お客様へのサービスの質が全体的に下がります。質の高い接客を求めて来店されたお客様は、期待値以下のサービスに不満を抱くようになります。それらがクレームにつながり、企業評価を全体的に下げていきます。このような欠勤者が出た場合、社員が急遽シフトの組み換えをし、労働力の埋め合せを行っていました。

しかし、アルバイトやパートなどの有期雇用形態で働いている従業員にとって、一日の欠勤が企業に大きなダメージを当えていることに気づくのは難しいようでした。

コールセンター業界でも、月曜日に欠勤するオペレーターが多く、ブルーマンデー問題は深刻なものとして捉えられています。そういった背景から、コールセンター管理者は徐々にブルーマンデー対策を行うようになってきているそうです。

ブルーマンデー症候群企業の対策

これらブルーマンデーに対する企業の取るべき対策を挙げていきます。

(1)労働者に企業の一員としての責任感を持たせる体制をとる

  • 欠勤する場合は欠勤者が代替者を探すようにする
  • 欠勤率の高い人にペナルティーを課すようにする

私のアルバイト先では以前、欠勤者がでた場合は、社員が急遽シフトの組み換えを行い対応していました。しかし、この対応では従業員に改善意識を持たせることはできません。そこで、改善策として、欠勤する場合は欠勤者がシフトの代替者を探す体制をとりました。こうすることで、実際にアルバイトは安易に休まなくなりました。また、「欠勤率の高い人にペナルティーを課すようにする」に関しては、ペナルティーとして罰を課すのではなく、欠勤率に応じて来月以降のシフトを優先的に決めることができる、などといったルールを決めることも有効な手段としてあるようです。

(2)平日を「月火」「水」「金木」と分割して捉える

平日を「月火」「水」「金木」などと分割してとらえ、水曜日は「少し力を抜いてもいい日」と認識することで平日の負担の軽減を図ることができます。平日の仕事に力を入れすぎると、その反発が休日に出る傾向があり、平日と休日の生活リズムに大きな差ができるとされていますのでこの方法で軽減させます。

(3)ワークライフハーモニーの重要性

また、仕事と私生活を乖離して考えないことも、負担を少なくするために有効となると言われています。アマゾンのCEO、ジェフ・ベゾス氏は仕事と私生活の両立について、ワークライフバランスではなく、ワークライフハーモニーの重要性を主張しています。「仕事と私生活を天秤にかけるのではなく、いかに調和させるかを考えるべきなのだ」とベゾス氏は語っています。

例えば、コールセンター内で余暇のためのサークル的活動を行う、従業員によるワークショップ交流の場を設ける、従業員とまたその家族が参加できるイベントを行うなど、就業場所が交流の場としての活動を担うような働きもみられるようになりました。

(4)企業は労働環境整備に努める

 

また、(1)のようにペナルティーや責任を持たせるだけの体制では反発を伴います。コールセンター管理者は、オペレーターがいかに働きやすく業務を行えるか、労働環境整備を務めることにも目を向けなければなりません。

まとめ

ブルーマンデー症候群に関して、「企業」と「コールセンターで働く人々」の視点からその影響や対策についてブログにしました。

「企業」と「コールセンターで働く人々」の両方に影響を与えるブルーマンデー症候群を解決していくためには、両者が同じ目標、方向性を持ち、理解しあい業務を遂行することが重要だと感じました。「コールセンターで働く人々」は自分の労働力が「企業」に与える影響を自覚すること、そして、「企業」は「コールセンターで働く人々」がブルーマンデー症候群に陥らないための、働きやすい労働環境を整える必要があるのではないでしょうか。

特に、アルバイトやパートなどの有期雇用者が多く占める業界において、企業は有期雇用者がいかにして企業に責任感やロイヤリティを抱きながら働くかを考え、対策を講じる必要があります。また、「コールセンターで働く人々」は企業の対策の意図を理解するのと同時に、公私を調和させながら生活リズムを整えていく必要があるのではないでしょうか。

以上、 コールセンターのブルーマンデー対策でした。

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投稿: 株式会社Cプロデュース

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