急増中！コールセンターアセスメント（診断）が求められている訳

こんにちは。コンサルタントの山北です。

コールセンターの課題や現状把握のため、アセスメントサービスのご相談をいただくことが増えています。アセスメント（assessment）という言葉を聞き慣れない方もいると思いますが、英単語の本来の意味は「評価、判断、査定（税に関する）」です。ビジネスにおいては「評価対象を数値的、定量的、客観的な基準に基づき、偏りなく評価・診断をする」という意味合いを指します。今回はそんなコールセンターのアセスメントが求められ、急増中の理由を書いていきたいと思います。

コールセンターのアセスメントとは？

コールセンターのアセスメントを一言で言うと「コールセンターの健康診断」のようなものです。健康診断を受けると、身体の様々な部位に対して健康かどうかを点数や計測値などの定量的な数値で示してもらえると思います。健康な場合の数値や標準の幅など比較する目安があり、結果に対してほっとしたり、診断結果によっては病気が発見されたり、再検査を受けられているのではないでしょうか。これと同じく、コールセンターの健康診断であるアセスメントも、「漠然とした評価」ではなく「定量的、客観的な診断」をすることができます。

アセスメント（診断）でできること

コールセンターアセスメント（診断）を実施するとどのようなことができるのか、下記のようなことが実現できます。

1. 同じ基準で他社の平均点と自社の点数を比較できる
2. 業界水準と比較できる
3. 客観的な事実を元にした診断を把握することができる
4. 良い点、課題が明確に見えてくる
5. 次に行うべきアクションが明確になる
6. 上司や他部署への説明・共有にも活用できる

コールセンターは比較対象がない！？

アセスメントのご相談を受け、お話を伺っていくと必ずといっていいほど出てくるのが、「自分たちがやっていることがどの程度のレベルなのか分からない。おそらく低いレベルなのではないか。」という話です。インハウス、アウトソーサーに関わらず、コールセンター運営を精一杯考え、一生懸命熱量を持って運営されている会社は多くありますし、運用レベルが高いコールセンターもあります。が、そういったコールセンターであっても、上記のような発言が出てきます。こういった発言が出てくる背景には、「比較対象がない」ことが大きな理由だと考えています。というのも、一般的な世の中に出ている他のサービスや商品は、競合他社と比較的比べやすい環境にあるからです。

例えばチョコレート菓子のメーカーさんであれば、他社がどんなチョコレート商品を出しているのか、パッケージはどんなものか、味はどうか、どんな特徴があるか等、実際に手に取って比較することが可能です。もちろん製造工程などそれぞれに企業秘密はあると思いますが、パッケージには原材料や製造元も記載されています。見える情報が多いため自社の商品との違いを比較し、良い点、改善点などが具体的に見えやすくなります。

しかしコールセンターは、実際にお客様としてお問い合わせをするくらいしか他社コールセンターの実態を比較する術がありません。また、そのお問い合わせの対応では顔も見えず用件以外のことは話さないため、どういった教育が行われているのか、マニュアルやシステムはどういうものを使っているのか、採用基準はどうかなどは見えず、得られる情報はごく一部のものになってしまいます。

他社センターの内部を見たり情報を聞いたりできる機会がない

さらに顧客情報や取引先情報などを扱っているコールセンターが多いため、センターの内部を見たり情報を聞いたりできる機会がないという企業もあるのではないでしょうか。つまり、コールセンターの内情は特性上クローズドになりやすく、自社と他社を比較することがしにくいということです。

アセスメントのご相談を受ける企業の方からは、他社企業との交流や接点がなく、全く情報が入ってこないというご相談もあります。その結果として「自分たちが運営しているレベルが高いのか低いのかわからない。課題だと思っていることも本当にそうか判断できない」となってしまうのです。自信を持つことや、改善を強く推進することもできず、何となくで運営されているコールセンターになってしまいます。

他企業のポジティブな取り組みがWEBやSNSで日々発信される

一方、各企業のポジティブな取り組みがWEBやSNSでも日々発信されています。成功事例やチャレンジングな内容、最新のテクノロジーを活用したシステムや事例などを見ると、漠然と「自社のコールセンターはレベルが低いのではないか、、」という不安がうまれてきてしまいます。こういった背景から、外部からの客観的な評価が知りたい！ということでアセスメントを希望されている企業が増えているのではないかと推察しています。

アセスメントでどういったポイントを見るのか？

Ｃプロデュースのアセスメントは、過去にアセスメントを実施した企業の評価点との比較が可能ですので、自社の運営レベルを客観的な数値で知ることができます。アセスメントでどんなことをやるの？という質問も良くいただきますので、今回は一般的なアセスメントの実施内容をご紹介します。

（1）コールセンター運営に使用している資料や帳票の査読・分析

以下のような資料を15～20種類程度事前に提出いただき、専門コンサルタントによる査読・分析を行います。

• KPI管理や分析、レポートの帳票
• コールセンターミッション
• トークスクリプト
• 研修マニュアル
• モニタリングシート 等

資料自体がなく属人化している、資料はあるが内容が不足している・分かりづらい、運用が平準化されていないなど、日々コールセンター運営に使っている資料や帳票を分析することで課題が見えてきます。（査読・分析のために資料を作っていただくことはありません。今ある資料のみ提出いただいております。）

（2）コールセンター現地を訪問してのアセスメント

コールセンター現地に専門コンサルタントが数日訪問し、以下のような実際のコールセンターの視察やヒアリングにて診断を進めます。

• コールセンター現場の視察
• リアルタイムモニタリング
• オペレーター、SVなど各職位別のヒアリング
• CRMなどのシステムやツールのチェック 等

専門的な知識やスキルを持ったコンサルタントが専用のフレームワークを用いて、働いている人、環境、システム、顧客を実際に確認し、良い点や課題を評価します。特にヒアリングでは、社内では気付けなかった意見や課題が見つかることが多くあります。

（1）（2）を実施した後、アセスメント結果を分析＆採点し、後日アセスメント結果報告会を実施します。同じ基準で他社の平均点と自社の点数を比較し、業界水準と比較して良い点、課題が明確に見えてくるため、次に行うべきアクションが明確になります。また、客観的な事実を元にした診断となるため、上司や部下、他の部署への説明・共有にも活用いただくことができます。課題を把握されているつもりでも、アセスメントの結果を受けて認識が間違っていた、優先順位の理解が違っていたというお声もいただいています。闇雲に課題解決への改善活動に取り組むのではなく、限りあるリソースや予算を的確に投資するためにも、現状把握の為にアセスメントを実施されることをおススメしています。

最後に

今回は「コールセンターアセスメント（診断）が求められている訳」というテーマで書きました。今まさに課題に取り組もうとしている企業様も、漠然と課題は感じているが何が原因かわからない、自信がないという企業様も迷いなく取り組むために、一度アセスメントをご検討してみてはいかがでしょうか。

Cプロデュースでは業種や業態、またお悩みのポイントやコールセンターの特徴などに合わせてアセスメントの実施方法のアレンジも可能です。お悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしています♪
引き続きコールセンター業務に従事する皆様に活用いただけるブログを書いていければと考えておりますので、よろしくお願いいたします。
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