コールセンターの品質改善

「効果的なコールセンターの品質管理方法を知りたい」など、品質管理が初めての方や、取り組みはしているが思うような効果が出ない方、コールセンター専門会社の品質管理サービスを知りたい、という企業様におすすめのサービスです。

コールセンター品質管理とは？

コールセンターの品質管理とは、「電話のつながりやすさ（接続品質）」「迅速で正確なご案内ができているか」「お客様に不快な印象や不安を与えない“話し方”“聴き方”ができているか」「電話応対のマナーが守れているか」などを指標化し、目標を定めてコールセンターの品質を保持、向上させる事です。お客様に不快な印象や不安、不満を与えないだけでなく、常に（どのオペレーターが対応しても）お客様に満足いただけるコールセンター作りを目指します。まずは、コールセンターでの「接続品質」や「応対品質」などを指標化し、現状を確認します。その後、各コールセンターそれぞれに合う適切な手法で、お客様満足度の高いコールセンターを作り上げていきます。

コールセンター専門会社のノウハウ満載「品質管理」支援

コールセンターの応対品質評価が高いという運営は、どのような事をさすでしょうか？それはズバリ、「ミッションやKPIなどに沿った運営ができていること」です。運用手順が確立されず、ミッションやKPIの設定を後回しにし「日々の業務が回っているから大丈夫だろう」とそのまま放置していると、お客様の潜在的な不満が増大し、顧客離反に繋がったり、大きなクレームを引き起こし、企業（ブランド）イメージを損ねる可能性もあります。そして、このような品質管理をする指標をゼロから構築していく作業は、大変な労力と時間が必要です。そこで、Cプロデュースでは、品質管理の専門的な部分をアドバイスしていきながらコールセンターの品質向上、改善のお手伝いをいたします。また、音声ログをお預かりする「応対品質評価」と顧客体験を活かした「ミステリーコール」と２つの軸で品質評価のご支援が可能です。

このような方におススメ

コールセンターの品質管理担当者の方、当てはまるものはありませんか？

コールセンターのミッションが確立・明文化されていない（または、無い）
センターに必要なKPIが決まっていない
ミッションやKPIに関する教育研修を行っていない
モニタリングをしているが、評価やフィードバックの基準がそろっていない

品質改善を行ったご感想をいただきました

リアル・モニタリングとフィードバックによるトーク指導が良かったです。今までは手探りな状態でモニタリングを行っていたのでフィードバックにも自信が持てませんでした。今では、自信をもってオペレーター（コミュニケーター）にフィードバックできるようになりました。
品質改善をしたいものの、どこに優先順位をつけて行えばよいかわかりませんでした。スケジュールと指標を決め、定期的なスコアリングによる課題の抽出が重要であることを教えてもらいました。品質改善を自社だけで行った場合、ここまでスムーズに進めることができなかったと思います。コールセンター内で新しい取り組みを行うことで、オペレーター（コミュニケーター）に混乱させることなくできた点がよかったです。