コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

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こだわりと近視眼的

こんにちは、コールセンターコンサルティングのCプロデュース 代表取締役 大木伸之です。
このブログでは、コールセンター情報や日々の出来事などをご紹介しています。

90%以上の割合で説明を受ける言葉

仕事で、最初にその会社のコールセンターのことを伺うと、「一般的なコールセンターと違って・・・」「業種柄、他とはここがかなり違います・・・」「とにかくウチは覚えることが多いので、相当特殊ですよ・・・」などと、説明をされるケースは90%以上でしょうか?!

ここで思うのは、ご担当者やコールセンターマネージャーの方は「他のケース」との比較ができるのかな??ということです。上記のようなことを理由に「コールセンター内の変化・改善」を拒む場面によく出くわします。

やはりこれは業務への『こだわり』というよりも、閉ざされた中での業務で『近視眼的』になっている場合が多いのだと理解しています。(ちょっと悲劇ですが)

業務を平易化・一般化

わたしが担当マネージャーなら、いかに業務を平易化・一般化するかに注力して、業務全体の80%以上を目安に「簡単な作業」になるよう業務構築します。一般の方が「大変ですね~」という仕事・業務を『簡単にやってみせて』こそ、プロフェッショナルだと思っているからです。(生意気ですね・・・)

「80%単純化させた業務の構築を○ヵ月以内でできる」「20%の単純化できない業務を明確に仕分けできている」「単純化した結果生まれる新たな時間を、再配分してクリエイティブな仕事に振り分ける管理能力がある」・・・・・・などがキャリアを活かした仕事の仕方ではないかと、思ってしまいます。

このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

大手企業、中小企業のコールセンターを運営している事業会社に対して「改善コンサルティング」「コールセンターの協業運営」サービスの提供を行い、コールセンター業界の最前線を見てきた。精通する業界はISP、通信販売、保険、クレジットと多岐にわたる。コールセンターのビジネスにおいて、”オペレーションの現場”と”経営層”までの距離をいかにコンパクトにできるかが成功への鍵であるとの持論から、実践型のコンサルティングを推進している。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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