コールセンターってなくなる仕事なの？

こんにちは！コールセンターコンサルティング会社でインターンをしている波多野です。

昨今はあらゆる分野でイノベーションが活発化し、人工知能、自動運転、VR、lot、ブロックチェーン、フィンテックといった最新技術に関するニュースが湧いて出るように報道されています。情報量があまりにも多いため、最先端の話についていくのがやっとです。

そんな話題の中、マイケル・A・オズボーン氏が2013年に『雇用の未来』という論文執筆すると、世界中で「近い将来失われる職」に注目がわきました。自分の職がなくなるかもしれないという不安を覚えた人も多いと思います。そこで、今回は「コールセンターがなくなる仕事なのか」について、あらゆる情報を参考に考察していこうと思います。

世界中で「近い将来失われる職」に注目され始める

英オックスフォード大学でAI(人工知能)などの研究を行うマイケル・A・オズボーン准教授が、『雇用の未来—コンピューター化によって仕事は失われるのか』という論文を2013年に執筆しました。論文では、米国労働省のデータに基づいて、702の職種が今後どれだけコンピューター技術によって自動化されるかを分析しました。そして驚くべきことに、今後10~20年程度で、米国の総雇用者の約47%の仕事が自動化されるリスクが高いという結論に至りました。ビッグデータによる情報分析が可能になることで、警察官や弁護士までもコンピューターやロボットにとって代わられる可能性があるというのです。

私もこの論文に関する記事を読んで驚嘆しました。一生懸命に就職活動をしても、10年後に半数の人が失業してしまうのであればたまったものではありません。「恐るべし、コンピューター化」です。

しかし歴史全体を顧みると、技術革新によってなくなる仕事もあれば、新しく創出された仕事もありました。電話の回線同士をつなぐ電話交換手が必要なくなり、今では通信キャリア会社に勤務する人が何万人もいますボーリングが自動化する以前は、倒れたピンを手でセットする仕事さえあったそうです。

AIに取って代わる仕事をコストと付加価値から考える

どんな仕事がなくなるのかを判断する材料は、コストと付加価値にあるのではないかと思います。はじめに、コストに関して言及します。これは落合陽一さんと堀江貴文さんの共同著作の『10年後の仕事図鑑』という本にヒントが書いてありました。

「人間対機械の役割を最適化する際はコストが検討材料になる。機械が行った方がコストが低いのであれば機械に任せれば良い」

この言葉は、人間とAIの戦う土俵をシンプルに示していると感じました。人間のコストがAIよりもはるかに高くなる場合は、AIに取って代わられる可能性が高いでしょう。

次に、付加価値に関してです。これは、AIが生み出せない価値を人間が提供することで、別の価値でコストを補填できるかどうかということです。例えば、AIは日本語の意味を理解できても、背景や文脈に沿った意味合い、言葉の綾までを把握することは難しいと思います。つまり、お客様の潜在的な要求を汲み取った提案は、人間が生み出す付加価値ということができます。前述の著書に、「管理職も、ただ管理するだけではAIに取って代わられる。いかにオリジナルな付加価値を提供できるか」という言葉がありました。ここでいう付加価値は、管理職が部下を統率するリーダーシップや、部下のやる気を引き起こすマネジメントなどが該当すると思います。「創造性や協調性が必要な業務はどの国でも一様に代替可能性が低い」という研究結果もあるそうです。創造性や協調性は十人十色の特徴があり、言語化しづらいので、AIにプログラムを組むことが容易できません。このように、人間が持つ独自の価値が、今後より一層要求されます。

コールセンターAI化のポイントは？

ここで、上記の判断基準をコールセンターにも当てはめていきます。まず、コストに関しては、コンピューター化する際の初期投資は大きくかかるものの、長期視点で見たときに人件費が上回るのではないでしょうか。ただし、正確な数値を出せないので「未知」にさせていただきます。次に、付加価値に関して。これは、コミュニケーターの力量やセンターの育成方法によるものが大きいと思います。いくらテクノロジーが発達しても、コンピューターの音声案内が、サービスの質において人間に勝ることは今のところ考えられません。臨機応変さや感情を読み取れるという点で差別化することで、「やっぱり、問い合わせ窓口や商品案内は人がやらないと！」という言葉をお客様からいただけるよう、日々のコミュニケーションの質を上げていく必要があります。現段階でLINEのチャットボットとコールセンターを比較すると、まだまだコールセンターのサービスレベルが高いように思います。各センターが付加価値の観点からAIといかにして差別化していくのかが、コールセンター AI化のポイントとなります。

YesNo疑問文はAIが対応、5W１H疑問文は人間が対応

この記事を弊社コンサルタントに読んでもらうと

「業界の中でも意見は分かれているところだね。完全にAIが対応するという声もあれば、AIが対応できない高度な質問を人間が答えるという声もある。ただ、AIがユーザーのリテラシーを汲み取るのは難しい。もしコールセンターのAI化が進んだら、AIの回答の真意を再度人に聞きたくなるかも・・・」

という意見がありました。私は、人間とAIが協業するという3つ目の選択肢を度外視していたことに気づきました。確かに、メールやLINEが発達しても我々は電話を利用しています。このことは、それぞれのコミュニケーションツールが状況に応じて棲み分けされていると言い換えられるでしょう。同様に、人間とAIが行う作業も棲み分けができるのではないかと思います。「Yes/Noで回答できる疑問文はAIが応えて、5W１Hから成る難しい疑問文は人間が応える」という場合も大いに考えられます。これだけでも作業効率が大幅に上昇するのが想像できます。ある意味人の領域は守られているのかもしれません。

まとめ

コールセンターがなくなるか否か？！について、「コールセンターの業務では、AIがどれほどの役割を担っていくのか」「ヒトとAIの協業によりコールセンターはどのように発展していくのか」は導き出すヒントとなりますが、現段階の見解では「Yes/Noをはっきり言うことができない」です。（拍子抜けですみません！）

ただ、我々ができることは、「未来を予測して行動する」ことに尽きると思います。日頃から質の高いコミュニケーションを心がければ、お客様にとってはかけがえのないものになっていきます。AI化が進んだとしても、このような日々の業務の積み重なりが、「人間でないとできない仕事」という人の絶対領域を確保することにつながると思います。また、音声情報のみによるコミュニケーションは、face to faceのコミュニケーションよりもはるかに難しいです。コールセンターでコミュニケーションスキルを磨いていくことで、たとえコールセンターがAIに奪われても得たスキルを別の仕事に活かせるはずです。

「AIに取って代わられるのか？」という論争におびえて一喜一憂するのではなく、「AIが決して勝つことができないコミュニケーター」を目指して応対の質をあげていくのが得策かもしれませんね！

余談：若者世代インターンからみる雇用の未来予想

近年、学者や経営者といった有識者が未来に対して様々な予測を立てて発言をし、そのたびに物議をかもしています。

私の予想では、

• 今後数十年で科学技術の進歩には歯止めがかかる
• 科学偏重から哲学偏重の世の中にシフト
• 単純作業はロボットが行い、人間は最低限の労働だけ行うようになる
• 空いた時間、人々は広場に集まり「いかに良く生きるか」について言葉を交わし、余暇を享受する

というパラダイムシフトが起こります。生活が豊かになっても、古代ギリシャの時代から人間の本質の部分は変化していないと気づかされるのです。（余談ですがこれが私の想うユートピアです）

以上、 コールセンターってなくなる仕事なの？でした。

私たちインターンがこのブログを書いています！

インターンスタッフ波多野

千葉大学法政経学部。新潟県出身。大学時代22か国周遊。広告代理店で長期インターン勤務経験あり（キャリア支援活動、NPO法人で医療アプリ制作。）Cプロデュースでインターンスタッフとして勤務。2019年度から医療介護業界に強みを持つコンサルティング会社に就職。

インターンスタッフ時松

法政大学経営学部。大分県出身。レストランで4年間アルバイト経験。カナダ／マルタで語学留学経験。オーストラリアで海外インターンシップ経験。2018年Cプロデュースでインターンシップとして勤務。以後、スイスで経営学を学ぶ。コンサルティング業界を就職志望。