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絶対に笑わない?!電話応対の是非

コールセンターコンサルティング会社でインターンシップとして働いている学生のブログです。

電話対応において「笑顔は大事」の根拠

こんにちは!コールセンターコンサルティング会社でインターンをしている波多野です。この春よりコールセンターコンサルティング会社のCプロデュースでインターンとして働いています。コールセンターとは?といった初心者の状態で働きながら日々「コールセンター」「コンサルティング」を学ぶ毎日です。

「笑顔は大事だよ」
あらゆる状況で耳にする言葉です。

私がCプロデュースでインターンを始めた当初に、弊社コンサルタントから電話応対講習を受けました。その際に、「電話応対でも笑顔で対応するのが基本」と教わりました。そしてそれ以降は、とりわけ何も考えずに「笑顔で対応」を意識して電話応対を行っていました。

しかしながら、将来敏腕コンサルタントを目指す波多野としては、「笑顔は大事」という至極当然とされている事実に対して、批判的に目を向ける必要があると感じました。それこそ、論理思考でよく使われる「So What?」と呼ばれる作業です。

ということで今回は、電話対応において「笑顔は大事」に根拠があるのかを検証して参りたいと思います。

そもそも笑顔って何???

まず、当たり前のように使用されている笑顔という言葉の定義から確認していきたいと思います。辞書を引くと、「にこにこと笑った顔」とありました。まあ、そうですよね・・・それ以上でもそれ以下でもないです・・・

もう少し詳しく調べると

  • 「口角を上げることで特徴づけられる顔の表現」
  • 「人間が持つコミュニケーションツールの一つ」

とありました。

確かに言語と同様、人間が持つ動物にないアドバンテージの一つだと思います。そう考えると、笑顔という武器を利用しないわけにはいきません。

接客業における笑顔

接客業において笑顔はどれほど重要なのでしょうか?

小売店や飲食店の店長が、新しい従業員に対して最初に教えることは「笑顔で接客!」だと思います。私もさわやかな笑顔や可愛らしい笑顔の接客を受けると、ついつい財布の紐が緩くなるのを感じます。(良い消費者の檻ということで・・・)

では、実際に笑顔による接客の効果は証明されているのでしょうか?

『脳科学マーケティング100の心理技術』という本に面白い研究結果が記載してありました。ある研究によると、「たとえサブリミナル画像(※)であっても、笑顔の効用は大きい」という結果が得られたそうです。

※サブリミナルとは潜在意識に働きかけること。静止画像を連続して表示する事で成立している動画の中に、1コマやそれと同程度の非常に短い時間だけ別の画像を混ぜ込むことにより、視聴者に気づかれる事無く混ぜ込んだ画像のイメージを潜在意識下に植えつける手法。

のどが渇いた被験者は笑顔のサブリミナル画像を見た場合に、怒った顔の画像を見た場合の2倍の金額を飲み物に支払う気になりました。

この研究成果の要点は、「笑顔はたとえ写真であっても売り上げに貢献する」ということです。すなわち、「挨拶や接客においては言わずもがな笑顔が顧客の購買活動に影響を及ぼす」と考えて良さそうです。

電話応対における笑顔

被験者が自分で気づきさえしない程度のわずかな気分の高揚でも、顧客の消費量と購買意欲に影響を及ぼすということがわかりました。では、音声のみのコミュニケーションである電話対応の場合はどうでしょうか?

私自身、「表情は相手に見えないし、電話越しに笑顔作っても意味がないのでは」と最初は考えていました。しかし、笑顔を念頭に応対していくうちに「波多野さん、前より電話応対上手になったね」と言っていただけるようになりました。その際自分で発声してみて、真顔で発した時と笑顔で発した時では、声の明るさもトーンも実は全く違うということがわかりました。

実際に、笑顔を作ることで声に変化があるかどうか調べてみました。笑顔で話すと、発せられる第一声から笑った時のような印象の良い声になるそうです。唇の端の口角が上がり、若干音程も高くなります。電話応対では相手に自分の姿が見えない分、若干の音程にもこだわっていく必要があると思います。この効果だけでも、「笑顔は大事」と言えそうです。

また、最初の挨拶(オープニング)は特に初頭効果といって、のちのちまで印象を引っ張られるそうです。人の印象が決まるのは、出会ってから6秒の間だと言われています。電話をとった時にも同じで、初めの挨拶が明るければ電話の相手は自分に良い印象をもったまま要件を伝えることができると思います。

まとめ

口角をあげて、にっこりしながら、話す。
これだけで、応対の品質は大幅にアップするということが言えそうです。今回は「笑顔は大事」の理由を深堀していきましたが、いくつか根拠があるということが判明しました。

有名なメラビアンの法則では、聞き手に影響を与える情報の割合は、

  • 言語情報(話の内容):7%
  • 聴覚情報(声のトーン、話し方など):38%
  • 視覚情報(表情や見た目など):55%

と言われています。
コールセンターでは、聞き手に一番影響を与える「視覚情報」が欠如した状態で、お客様対応をすることになります。そのため、聴覚情報の質をいかにして上げていくかが肝となります。笑顔を意識することだけで応対品質が向上するのであれば、笑顔を意識しないわけにはいきません。

少々話が逸れますが、SVの方が笑顔の重要性を教育する際は「なぜ重要なのか」までを説明するほうが、相手の記憶に残りやすいと感じました。具体的な効果効能を理解できれば、取り入れようという考えに自然と至ります。その際は、是非このブログを活用してください。

最後に蛇足ですが、姿勢も音声に大きく影響するそうです。確かにテレビで見るアナウンサーの姿勢はものすごく綺麗です。合唱団が行うボイストレーニングも正しい姿勢を身につけることから始まるそうです。私も、自分の声を鍛えるために正しい姿勢で仕事をするよう心がけています。

普段の電話応対から笑顔や姿勢を心がけていきましょう!

このページの著者情報

投稿: 株式会社Cプロデュース

コールセンターコンサルティング会社のCプロデュースにインターンシップとして働くスタッフです。

コールセンター向け。Cプロデュースの更新情報を発信しています。

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