コールセンターのアセスメントとは？

コールセンターのアセスメントとはとは、コールセンターの「いま」を知るため、アセスメント（現状調査）による「見える化作業」を行います。

その過程で収集した問題、課題に優先順位をつけて、運用改善にむけてのご提案を行って行きます。第三者視点でのアセスメントを実施することで、現状を正確に把握し、適切な改善方法につなげることが可能となります。

コールセンターの運用改善を行いたいがどこから手をつけてよいかわからない企業様、優先順位をつけて効果的に行いたい企業様へ、まずはじめにご案内するサービス「アセスメント」です。

経営者層のお悩み

• 採用してもオペレーターがすぐ辞めてしまう。
• クレームが減らず、CS（顧客満足）があがらない。
• コールセンター全体の人件費率を15％下げたい。

管理者層のお悩み

• 入電に対して呼損が多く、応答率が低い。
• SVが育たず、1～2年で辞めてしまう。
• 後処理時間を5分→3分30秒に短縮させたい。

コールセンターのアセスメントを行い、優先課題の洗い出し改善アクションをご提案します。

優先課題の洗い出し改善アクション例

• 採用コストの抑制策
• 顧客満足度向上策
• 費用比率の見直し
• サービスレベル見直し
• 人材育成
• プロセス改善

アセスメントの流れ

流れ 1：概要ご説明

ご契約後、貴社コールセンター内でアセスメント調査に関してのご説明を実施します。

流れ 2：アセスメント実施

コンサルタントにより、コールセンターの現状調査、診断を行います。具体的な方法は、マニュアルや帳票類の閲覧、センター現場の観察、在籍者へのインタビュー等です。

流れ 3：分析・報告書作成

担当コンサルタントが調査結果を分析して、報告書を作成します。

流れ 4：報告会・質疑応答

診断結果をご報告、また、結果にもとづく改善（案）の提案を行います。

流れ 5：改善アクション

改善案をもとに、ご希望頂ければ改善活動のお手伝いを行います。

「自社コールセンターの弱点や課題を掴みたい」、「効果的なコールセンターの運用改善方法を知りたい！」とお悩みの方、ご質問やご相談があれば、コールセンター専門コンサルティングのCプロデュースへお気軽にご相談ください。担当者がお客様のご要望・用途・業種に合わせた内容で回答させていただきます。お待ちしております。