AIを導入しているセンターで起きている変化

AIを積極的に活用するセンターでは、現場のオペレーションや人材育成の在り方が大きく変わっています。特に活用されているのが以下のような機能です。

ナレッジ支援ツールの活用

顧客との通話をリアルタイムで文字起こしし、FAQや過去事例から関連情報を自動で提示。「何をどこで探せばいいのか？」と迷う時間が激減し、応答時間の短縮と品質の平準化が実現。新人オペレーターでもベテランに近い対応が可能になっています。

モニタリングの自動化

通話中にAIが「暴言・クレームワード」を検知し、SVに即時アラート。SVが複数通話を同時に把握することは不可能でしたが、AIはすべてをモニタリング可能にします。「見逃さない」「即時対応できる」管理体制が整いつつあります。

数値管理・レポート自動化

手作業で行っていた日報・週報の集計やKPI分析も、AIが自動で生成。これにより、SVが本来担うべき「育成・フォロー・戦略」に集中できる環境が整備されつつあります。

これらのツールは、単なる「効率化」にとどまりません。「ベテランしかできない」をなくし、「属人化」を排除し、「再現性ある育成」が可能になる土壌をつくるのです。

AIを導入していないセンターに残る「従来の苦労」

一方、AI導入が進んでいない現場では、相変わらずマニュアル検索やExcelでの集計、手書きの指導メモが主流です。

• オペレーターが情報を探すのに時間がかかる
• 教育も「隣で見て覚えて」型で、習熟に時間がかかる
• SVは「教える・育てる・判断する」のすべてを自力で担い、常に業務過多

これでは、「育てる余裕がないから離職が増える」「属人化でミスが発生する」「分析・改善に手が回らない」といった悪循環に陥りがちです。

AIは、私たちの日常にも浸透している

ビジネスの話に限りません。ChatGPTやGeminiのような生成AIは、すでに私たちの生活の中にも自然と入り込んできています。

• わからないことを検索するのではなく、「AIに尋ねる」
• SNSやメールの文面をAIに相談する
• 子どもの宿題や、日常の意思決定にもAIが使われている

特にZ世代を中心とした若年層にとって、AIは「特別なツール」ではなく「空気のような存在」になりつつあります。

この流れは、ちょうどスマートフォンがPCに取って代わった時代と同じです。すでにAIは、日常や仕事の「OSそのもの」を書き換え始めています。

AI時代のカギは「問いの質」

AIを使いこなせるかどうかの分かれ目は、「何を・どう聞くか」＝プロンプト力にあります。

たとえば： – ✕「いいトークスクリプトを作って」 – ◯「電力会社への解約抑止トークで、クレームにならないように言い回しに気をつけた案を、20秒以内で作って」

このように、前提や意図を具体的に伝えるだけで、AIからのアウトプットの質は格段に上がります。これは、現場でAIを「活かす力」のカギとも言えるでしょう。

AIは「代替手段」ではなく「拡張パートナー」

「AIに仕事を奪われるのでは？」という懸念は根強くあります。しかし現実には、AIは人間の“判断力・共感力・創造性”を補完する存在です。

• AIが定型作業を代替 → 人は創造・戦略・対話に集中
• AIがパターン認識や分析を担う → 人は気づきを得て意思決定

教育分野では、AIが一人ひとりの学習進度を把握し、個別最適なサポートを実現しています。同様に、コンタクトセンターでも「人にしかできない価値」に注力する環境が整ってきています。

今、何をすべきか？あなたの現場の「次の一手」

AI導入には、たしかにコストや学習の壁、心理的な抵抗がつきものです。特にマネジメント層にとっては、「どこまで任せていいのか」「評価の仕組みはどうなるのか」といった悩みもあるでしょう。

ですが、時代の流れは止まりません。すでに一歩踏み出したセンターでは、業務効率・従業員満足・顧客体験のすべてで改善が始まっています。

まずは「小さな成功体験」から始めませんか？

すべてを一気に変える必要はありません。まずは、日報の自動化、ナレッジ支援ツールの試験導入など、「小さく試して、成果を実感する」ことからスタートしてみてください。

AIは、あなたの現場にとって決して「脅威」ではなく、一緒に働き方を変えていける「頼もしい相棒」になれるはずです。

あなたの現場では、AIとどう付き合っていきますか？ 今こそ、未来のセンター像を見据えて、行動を始めるタイミングです。

最後に

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コールセンターにとって朝礼がどのような意味を持つのか、運用の質が高い、成果が出せる、離職が少ない、人間関係が良いなどの、「良いコールセンター」の朝礼の特徴を今回はご紹介していきたいと思います。

なぜコールセンターには朝礼が必要か？

そもそも、朝礼はコールセンターに関わらず企業であれば実施されていることが多いと思います。そういう意味では当たり前のように「働くうえで朝礼はやるもの」と認識されている方もいらっしゃるかもしれませんが、改めて「コールセンターで朝礼を行う意味」がどこにあるのか、主要な意味をご紹介します。

コールセンターで朝礼を行う意味

• 業務に関わる周知・情報を共有し浸透を図る
• コミュニケーターのコンディションを知る
• 声を出して喉を開き、顧客対応に備える
• コミュニケーターの仕事のスイッチを入れる
• コミュニケーション、関係性作り

１つずつ解説していきます。

業務に関わる周知・情報を共有し浸透を図る

コールセンターの業務に関わる重要な周知、注意事項などは毎日のように発生したり、変化したりします。掲示板やFAQなどでも周知はもちろんされますが、これらは見落としてしまうことがありますので重要な情報をコミュニケーター全員に管理者から直接話をし浸透させるという意味があります。

コミュニケーターのコンディションを知る

コロナになりビデオ会議ツールを使って朝礼をするコールセンターも増えてきましたが、対面でもビデオ会議でも、朝礼の時はコミュニケーターと管理者が顔を合わせられる場にすることが重要です。コミュニケーターで体調が悪そうな人がいないか、ぼーっとしている人がいないかなど、顔を見ることでコンディションを把握することができます。

声を出して喉を開き、顧客対応に備える

朝礼をやっているコールセンターの多くは、コールセンターミッションやオープニングトークなど、「全員での唱和」を取り入れていることが多いです。唱和をやっていなくても、朝礼開始時の「おはようございます。」、終了時の「よろしくお願いします。」など、あいさつでは声を出すと思います。朝から一言も言葉を発することなくお客様対応をスタートすると、喉が開かず声が出ません。唱和やあいさつの声を出すことで、スムーズにお客様対応に入ることができます。

コミュニケーターの仕事スイッチを入れる

もし朝礼がなかった場合、コールセンター開始時間になっても頭が切り替わらず、ぼーっとしたままお客様対応を開始したり、ぎりぎりに出勤し準備が間に合わず「受付可能状態」にしないコミュニケーターも出てくるかもしれません。朝礼に参加し、周知を聞き、唱和をし、「よろしくお願いします」とあいさつをして朝礼を終わることで、「よし！今日もやるぞ！」とコミュニケーターの仕事スイッチが入ります。

コミュニケーション、関係性作り

これは何をやるかによりますが、朝礼は一体感を作る、コミュニケーター同士の関係性を作ることにも活用できます。例えば、二人一組でコミュニケーター役とお客様役に分かれ周知で展開されたトークの練習をする、チームワークを高めるためのチーム対抗ゲームをする、などがあります。朝礼なので長く時間は使えませんが、数分でできるようなプチゲームやトーク、表彰や事例紹介などをすることでコミュニケーター同士が会話したり、人となりを知ることがコミュニケーションの活性化につながります。

このように、当たり前のようにやっている朝礼ですが、さまざまな効果があるので改めて朝礼の価値、意味を考えていただければと思います。

良いコールセンターがやっている朝礼のやり方とは？

前述した通り、良いコールセンターの朝礼のやり方には共通した特徴（基本の型）があります。

朝礼のやり方

1. 管理者が事前準備をしっかりしている
2. 開始時間、終了時間を守る
3. 朝礼の進め方が決まっている
4. 全員声を出す
5. 管理者のインストラクションスキル指導がされている
6. コミュニケーター参加型になっている

こちらも一つずつ解説していきます。

1. 管理者が事前準備をしっかりしている

仕事は準備が8割、と言いますが朝礼も同様です。朝礼の時間は一般的に10分～15分程度が多く、時間も限られています。業務周知が多くある場合すべて話すと時間が足りなかったり、話す内容がまとまっていないと伝わらなかったりします。そのため管理者は以下のポイントを押さえて事前に準備をする必要があります。

・朝礼の流れを把握しているか
（覚えている、もしくは進行表などで理解している）
・周知の数・優先順位・話す内容は明確にまとまっているか
・時間配分ができているか、時間内に収まる想定ができているか
（収まらない場合は周知の数を限定するか、詳細は掲示板を～など、ダイジェスト版で説明する）
・心の準備をしておく
・翌日への引継ぎ
（管理者用掲示板やエクセルなどで管理）

不安な気持ちで朝礼の進行をすると周知が伝わらない、コミュニケーターのモチベーションが下がる場合もあるので、「よし！やれる！」と思えるよう準備をしましょう。

2. 開始時間、終了時間を守る

当たり前のことですが、開始時間、終了時間を守るようにしましょう。特に開始時間を守ることは必須です。開始時間にスタートできるよう、開始1分前には準備を終え、30秒前くらいから全体への声かけを開始しましょう。開始時間を守らないコールセンターは全体的にだらけており、雰囲気もゆるく成果も出ないケースがよくあります。また、参加に遅れる人がいないよう朝礼担当以外の管理者はフロア全体に散って声をかけるなど、全体でスムーズに開始できるよう協力しましょう。

3. 朝礼の進め方が決まっている

こちらも当たり前のように感じると思いますが、朝礼の進め方が管理者によってバラバラという会社は意外と多いです。話を聞くコミュニケーター目線で考えると、話す順番や進め方に統一感がなければ、「管理者が好き勝手にやっている」「いつ終わるの？」といった認識を与えてしまい、一体感が生まれない、業務開始のスイッチの役割を果たさないなどのデメリットが出てきます。

基本的な進め方を明文化し、管理者間でルールとして共有しましょう。慣れるまでは進行表を作り、手元に持って進行するとスムーズに定着していきます。

一般的な朝礼の進行内容

• 開始のあいさつ
  「おはようございます。〇月〇日の朝礼をはじめます」など
• 業務周知・情報共有
  「本日の周知は〇点あります。まず1つ目は～」
• 唱和・声出し
  理念やセンターミッション、オープニングトークなど
• その他
  表彰や事例共有、トーク練習、プチゲームなど
• 締めのあいさつ
  「本日の朝礼は以上です。本日も一日よろしくお願いします！」
  →全員で「よろしくお願いします」で終わるなど

コールセンターの業務特性などに合わせて、最適な進め方を決めて行きましょう。

4. 全員声を出す

前述のとおり、お客様対応をスムーズに開始できるよう「あいさつ」＋「唱和」を取り入れることをおすすめします。「朝礼担当が発声」→「全員で発声」のやり方が一般的ですが、曜日や日ごとに「コミュニケーターが発声」→「全員で発声」というやり方もおすすめです。

5. 管理者のインストラクションスキル指導がされている

朝礼におけるインストラクションスキルは「分かりやすく、伝わるように説明ができる」ことが最重要です。業務周知で重要なポイントが分かるよう簡潔にまとめて話せるか、重要な点を粒立てしコミュニケーターにインプットできるかが問われます。コールセンターにおいて分かりやすい説明は朝礼以外でも役に立ちますので、管理者の育成プログラムにインストラクションスキルの研修や指導を入れるとよいでしょう。

6. コミュニケーター参加型になっている

朝礼は管理者の周知を聞いているだけでは集中しないコミュニケーターも出てきます。できるだけコミュニケーターが参加できるやり方を工夫しましょう。朝礼でのトーク練習やゲームなどの参加型もありますし、または、「後ろの〇〇さん、声は届いてますか？」や「今の周知の大事なポイント分かりましたか？〇〇さん」など質問を投げかけるだけでも参加させることができます。（学校で当てられるのと同じですね。）また、4. の全員声を出すというのも参加方法の一つです。問いかけに答える、声を出すなどして「聞いているだけ」にならない朝礼の進め方をしましょう。

最後に

いかがでしたでしょうか？今回はコールセンターの朝礼というテーマで書きましたが、「たかが朝礼、されど朝礼」です。コールセンターにはさまざまな課題やお悩みがあると思いますが、朝礼のやり方を変えるだけで雰囲気が変わり良くなることもあります。改めて、今の朝礼のやり方を見直すきっかけになれば何よりです。

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コールセンターの課題や現状把握のため、アセスメントサービスのご相談をいただくことが増えています。アセスメント（assessment）という言葉を聞き慣れない方もいると思いますが、英単語の本来の意味は「評価、判断、査定（税に関する）」です。ビジネスにおいては「評価対象を数値的、定量的、客観的な基準に基づき、偏りなく評価・診断をする」という意味合いを指します。今回はそんなコールセンターのアセスメントが求められ、急増中の理由を書いていきたいと思います。

コールセンターのアセスメントとは？

コールセンターのアセスメントを一言で言うと「コールセンターの健康診断」のようなものです。健康診断を受けると、身体の様々な部位に対して健康かどうかを点数や計測値などの定量的な数値で示してもらえると思います。健康な場合の数値や標準の幅など比較する目安があり、結果に対してほっとしたり、診断結果によっては病気が発見されたり、再検査を受けられているのではないでしょうか。これと同じく、コールセンターの健康診断であるアセスメントも、「漠然とした評価」ではなく「定量的、客観的な診断」をすることができます。

アセスメント（診断）でできること

コールセンターアセスメント（診断）を実施するとどのようなことができるのか、下記のようなことが実現できます。

1. 同じ基準で他社の平均点と自社の点数を比較できる
2. 業界水準と比較できる
3. 客観的な事実を元にした診断を把握することができる
4. 良い点、課題が明確に見えてくる
5. 次に行うべきアクションが明確になる
6. 上司や他部署への説明・共有にも活用できる

コールセンターは比較対象がない！？

アセスメントのご相談を受け、お話を伺っていくと必ずといっていいほど出てくるのが、「自分たちがやっていることがどの程度のレベルなのか分からない。おそらく低いレベルなのではないか。」という話です。インハウス、アウトソーサーに関わらず、コールセンター運営を精一杯考え、一生懸命熱量を持って運営されている会社は多くありますし、運用レベルが高いコールセンターもあります。が、そういったコールセンターであっても、上記のような発言が出てきます。こういった発言が出てくる背景には、「比較対象がない」ことが大きな理由だと考えています。というのも、一般的な世の中に出ている他のサービスや商品は、競合他社と比較的比べやすい環境にあるからです。

例えばチョコレート菓子のメーカーさんであれば、他社がどんなチョコレート商品を出しているのか、パッケージはどんなものか、味はどうか、どんな特徴があるか等、実際に手に取って比較することが可能です。もちろん製造工程などそれぞれに企業秘密はあると思いますが、パッケージには原材料や製造元も記載されています。見える情報が多いため自社の商品との違いを比較し、良い点、改善点などが具体的に見えやすくなります。

しかしコールセンターは、実際にお客様としてお問い合わせをするくらいしか他社コールセンターの実態を比較する術がありません。また、そのお問い合わせの対応では顔も見えず用件以外のことは話さないため、どういった教育が行われているのか、マニュアルやシステムはどういうものを使っているのか、採用基準はどうかなどは見えず、得られる情報はごく一部のものになってしまいます。

他社センターの内部を見たり情報を聞いたりできる機会がない

さらに顧客情報や取引先情報などを扱っているコールセンターが多いため、センターの内部を見たり情報を聞いたりできる機会がないという企業もあるのではないでしょうか。つまり、コールセンターの内情は特性上クローズドになりやすく、自社と他社を比較することがしにくいということです。

アセスメントのご相談を受ける企業の方からは、他社企業との交流や接点がなく、全く情報が入ってこないというご相談もあります。その結果として「自分たちが運営しているレベルが高いのか低いのかわからない。課題だと思っていることも本当にそうか判断できない」となってしまうのです。自信を持つことや、改善を強く推進することもできず、何となくで運営されているコールセンターになってしまいます。

他企業のポジティブな取り組みがWEBやSNSで日々発信される

一方、各企業のポジティブな取り組みがWEBやSNSでも日々発信されています。成功事例やチャレンジングな内容、最新のテクノロジーを活用したシステムや事例などを見ると、漠然と「自社のコールセンターはレベルが低いのではないか、、」という不安がうまれてきてしまいます。こういった背景から、外部からの客観的な評価が知りたい！ということでアセスメントを希望されている企業が増えているのではないかと推察しています。

アセスメントでどういったポイントを見るのか？

Ｃプロデュースのアセスメントは、過去にアセスメントを実施した企業の評価点との比較が可能ですので、自社の運営レベルを客観的な数値で知ることができます。アセスメントでどんなことをやるの？という質問も良くいただきますので、今回は一般的なアセスメントの実施内容をご紹介します。

（1）コールセンター運営に使用している資料や帳票の査読・分析

以下のような資料を15～20種類程度事前に提出いただき、専門コンサルタントによる査読・分析を行います。

• KPI管理や分析、レポートの帳票
• コールセンターミッション
• トークスクリプト
• 研修マニュアル
• モニタリングシート 等

資料自体がなく属人化している、資料はあるが内容が不足している・分かりづらい、運用が平準化されていないなど、日々コールセンター運営に使っている資料や帳票を分析することで課題が見えてきます。（査読・分析のために資料を作っていただくことはありません。今ある資料のみ提出いただいております。）

（2）コールセンター現地を訪問してのアセスメント

コールセンター現地に専門コンサルタントが数日訪問し、以下のような実際のコールセンターの視察やヒアリングにて診断を進めます。

• コールセンター現場の視察
• リアルタイムモニタリング
• オペレーター、SVなど各職位別のヒアリング
• CRMなどのシステムやツールのチェック 等

専門的な知識やスキルを持ったコンサルタントが専用のフレームワークを用いて、働いている人、環境、システム、顧客を実際に確認し、良い点や課題を評価します。特にヒアリングでは、社内では気付けなかった意見や課題が見つかることが多くあります。

（1）（2）を実施した後、アセスメント結果を分析＆採点し、後日アセスメント結果報告会を実施します。同じ基準で他社の平均点と自社の点数を比較し、業界水準と比較して良い点、課題が明確に見えてくるため、次に行うべきアクションが明確になります。また、客観的な事実を元にした診断となるため、上司や部下、他の部署への説明・共有にも活用いただくことができます。課題を把握されているつもりでも、アセスメントの結果を受けて認識が間違っていた、優先順位の理解が違っていたというお声もいただいています。闇雲に課題解決への改善活動に取り組むのではなく、限りあるリソースや予算を的確に投資するためにも、現状把握の為にアセスメントを実施されることをおススメしています。

最後に

今回は「コールセンターアセスメント（診断）が求められている訳」というテーマで書きました。今まさに課題に取り組もうとしている企業様も、漠然と課題は感じているが何が原因かわからない、自信がないという企業様も迷いなく取り組むために、一度アセスメントをご検討してみてはいかがでしょうか。

Cプロデュースでは業種や業態、またお悩みのポイントやコールセンターの特徴などに合わせてアセスメントの実施方法のアレンジも可能です。お悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしています♪
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デビュー基準はなぜ重要？

「採用条件をクリアしているからデビュー基準はなくてもいいんじゃないの？」という企業もあるかもしれませんが、デビュー基準がなぜ重要かというと、「企業の顔としてお客様と接して良い最低限のレベルに達しているか」を見極めるためです。採用条件だけでは、想定していた人物なのか、業務上必要なスキルや知識を身に着けられるか、会社の顔としてお客様対応ができるコミュニケーションができるかなどの見極めは完全にはできません。デビュー基準がないままお客様対応を開始すると以下のような事象が発生します。

• 間違った案内、あいまいな回答をしてしまう
• 処理を間違えてお客様にご迷惑をかける
• 応対品質が悪くクレームを発生させてしまう
• 通話時間、後処理時間が非常に長く生産性が悪い

結果、、

• お客様からの信頼を失う
• 顧客離反が起こる
• 業務が一人でできないため管理者がつきっきりでフォローする　等

このようなデメリットが多く発生します。また、新人コミュニケーターから見ても、「研修を受けただけで自分はお客様対応できるレベルにあるのか不安」という気持ちは当然あります。はじめての環境で、限られた研修期間ではこのように感じるのは当然のことです。不安を抱え、自信がないままにお客様対応を開始してしまい、ミスや間違った案内をするとさらに自信を無くし、最終的には早期退職になってしまうというケースは珍しくありません。

上記のような事象を避けるためにも、新人研修を受けた後に「デビュー基準」を元にしたデビューテストを受け、合格したコミュニケーターのみがお客様対応をスタートできるようにすることは非常に重要です。また、『合格』という結果が出ることでコミュニケーター自身もお客様対応を開始する不安を取り除くことができます。

もし今運営されているコールセンターでデビュー基準を設けていない、設けているがデビュー後の新人に課題があるという方はこの後も是非読んでみてください。

デビュー基準の考え方のポイント

新人コミュニケーターはあくまでも『新人』ですので、高いレベルの応対品質や効率的な業務の実施をいきなり求めてもできません。デビュー基準を考えるときに重要なことは「ミニマムスキル」と呼ばれる『お客様対応に最低限必要なスキルは何か？』から考えることです。主には下記3種類に分かれ、業種業態に関わらず必須となるスキルです。

1. 業務知識

ポイント

• お客様対応するために必ず覚えておかなければいけないこと、調べる方法をわかっていれば良いこと、を分ける
• 研修マニュアルに明記している
• デビュー基準として具体的な項目として明文化する

チェック方法

• デビュー基準を元に知識があるかを計測できる方法で行う
• 知識テスト（ペーパー、PCで受講）が一般的　※学校のテストのようなイメージ
• 100点満点中80点以上で合格、など明確な合格点を設ける
• 問題数は業務内容や難易度によるが、20問～50問程度となるケースが多い
• 問題は選択式、フリー記述、口頭文記述（どう案内するか？）など、デビュー基準のチェックとなる方法で作成する

不合格の場合の対応

• 間違えた問題について自己学習or講師から再度研修するなど、振り返りの時間を与える
• 必要な時間を空けて再テストを実施する

2. オペレーション・応対品質

ポイント

• 企業としてお客様の対応をさせて良い『最低限の応対レベル』として定義する
• 基本的には「オペレーション」「話し方」「聴き方」に分け、具体的な項目として明文化する

チェック方法

• 研修講師とのロープレ（テレトレ）にて、デビューチェック用の評価シートを使いチェックを実施
  ※上記ポイントを押さえたチェック項目を具体的に作成する
• 最低限のレベルのため、可能な限り〇×評価の方が望ましい
• 〇1つにつき5点、100点満点中80点以上で合格、など明確な合格点を設ける

不合格の場合の対応

• ×がついた点を講師よりフィードバックし、再度ロープレにて重点的にトレーニング
• 必要な時間を空けて再テスト（講師とのロープレ）を実施する

3. PC・システム操作

ポイント

• お客様対応に必須となる最低限のPC操作、システム操作として定義する
• PC操作、システム操作共に具体的な項目として明文化する

チェック方法

• ※オペレーション・応対品質と同様

不合格の場合の対応

• タイピングの場合はタイピングソフト等を使ってトレーニングを行う
• システム操作は知識不足の場合、個別に操作方法等を講師がフォローアップ
• 操作に不慣れな場合は処理シナリオを複数用意し、繰り返しトレーニングを行う
• 必要な時間を空けて再テスト（講師とのロープレ）を実施する

業種や業態、業務難易度によってポイントやチェック方法が違うケースもありますが、上記を基本として業務に合うカスタマイズをしていただければと思います。

最後に

今回は新人コミュニケーターのデビュー基準の考え方というテーマで書きました。デビュー基準に絶対的な正解はありません。各コールセンターの特徴に合わせて、適正がある人材をデビュー時に見極めるための基準、チェックが必要になります。デビュー基準があるかないかで、デビュー後のフォローアップの工数や、お客様との対応をスムーズに終わらせられるかなど大きく差が出てきます。是非一度今の基準の見直しや、基準自体がない企業であれば作成の検討をしていただければと思います。

Cプロデュースではコールセンターのデビュー基準（ミニマムスキル）の策定、新人カリキュラムの作成、マニュアル作成など、新人教育のご支援実績が多数あります。お悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしています♪引き続きコールセンター業務に従事する皆様に活用いただけるブログを書いていければと考えておりますので、よろしくお願いいたします。

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みなさんが運営されているコールセンターに「コールセンターミッション」はありますか？あるという方、そのミッションを何も見ずに言えますか？弊社ではコールセンターの運用改善、応対品質の向上、業務効率化など様々ご支援をしていますが、ご支援している企業の担当者の方と一緒に改善を進めていくうちに、よく言われる言葉があります。それが、「何を目指しているのか分からなくなってきました」という言葉です。この言葉が出てくる企業で良くあるパターンが「コールセンターミッションがない」というものです。コールセンターミッションはどういう価値を持ち、何が大切なのかを今回は書いていきたいと思います。

コールセンターミッションとは？

コールセンターミッションとは、一言でいうとコールセンターが目指すあるべき姿を具体的な言葉にしたものです。コールセンターミッションと呼ばず、コールセンターのクレド、コールセンターの行動指針という呼び方をしている企業もあります。（厳密にはそれぞれ言葉の定義や意味合いは本来違いますが、各企業ごとの解釈や風土で同じ意味合いで使っているケースが多いです。）コールセンターのミッション＝コールセンターが目指すあるべき姿ですが、これがないコールセンターにありがちな傾向は以下のようなものがあります。

コールセンターミッションがないコールセンターの傾向

• 何のため、誰のために働いているか分からない、と辞めていく人が多い
• 応対品質に関する考え方がバラバラで、考えの違いによる揉め事が起こる
• 方針や改善の取り組みが短期的にころころ変わり、一貫性がない（結果として、成果が出ない）
• コミュニケーターが指導される内容に納得しない

これらを総合的にまとめると、共通の目指す姿やゴールがないため、働いている人が同じ方向を向いていないということです。コールセンターミッションを作り、浸透させていくことで目指す姿が共通認識となり、上記に挙げたようなトラブルや問題は起こりづらくなります。言い換えると、コールセンターミッションは迷ったり悩んだときに「立ち返るべき原点」とも言えます。働く中でお客様に提供する価値、応対品質を上げてどんな価値を作るのか、なぜ指導をしているのか、様々な場面でコールセンターミッションに立ち返り、すべては掲げたミッションを達成するためであるということをコールセンターで就業する全員が理解する必要があります。

コールセンターミッションを掲げるときに大切なこと

コールセンターミッションは自分たちだけで作ればよいわけではありません。作るとき、もしくは見直すときのポイント3点をまとめます。

1.企業理念と連動すること（コールセンターミッション＝企業理念ではない）

企業は商品やサービスを提供しますが、それらは企業理念に基づいて作られることが原則となります。コールセンターも事業活動の一環ですので、同じく上位に企業理念が存在します。「じゃあ企業理念をそのままコールセンターミッションにしてはいけないの？」という質問をいただくこともありますが、企業理念は例えば「社会に貢献する」といった、より広く概念的なものが一般的です。これをコールセターミッションとして掲げても、コールセンターというお客様と会話をする仕事の特性上、具体的なあるべき姿のイメージができずミッションの役割を果たすことができないケースがほとんどです。企業理念を理解し、お客様と会話をする仕事であるコールセンターに合うミッションを作ることが大切です。その場合、コールセンターミッションは企業理念より具体的な言葉となることが一般的です。

2.コールセンター内（組織内）で全員が当事者と感じられること

コールセンターといえばお客様対応をするコミュニケーターの仕事のイメージが強いと思いますが、現場管理をするSVや、間接的な業務（QA担当、人員管理、オペレーション管理、ナレッジ管理など）もコールセンターを機能させる大切な役割です。コールセンターミッションはそうしたコミュニケーター以外のメンバーも当事者として理解、納得できるようなものにすることが大切です。コールセンターミッションだけでは具体的な言葉にできない場合は、コールセンターミッションをより具体的にした行動指針もセットで作ってもよいでしょう。行動指針とは、コールセンターミッションを果たすために具体的にどういった行動をするか、ということをまとめたものです。（行動指針は3～10個程度作られることが多いです。）

行動指針の具体例

• お客様の立場になってお話を伺います
• 日々変わるニーズに対応できるよう、必要な知識を日々習得するよう努めます　など

3.お客様に提供する価値を明確にすること

コールセンターミッションには、お客様対応を通してどのような価値を提供するかを入れることが望ましいです。企業理念、取り扱う商品や商材、お問い合わせの内容に対してコールセンターは対話を通してどのような価値をお客様に提供することがあるべき姿でしょうか？お客様に提供すべき価値はコールセンターごとに違います。丁寧に話す、しっかり話を聴く、といった内容は手段・手法でありコールセンターのミッションではありません。それら手段・手法を通してどんな価値をお客様に届けられるか？を言葉にしてみてください。

この3点を踏まえて作られたコールセンターミッションは、コールセンターで働くみなさんを導き、同じ方向を向いて仕事ができる環境作りに必ず一役買ってくれることと思います。

掲げるだけではダメ！浸透活動を必ずやりましょう

素晴らしいコールセンターミッションができても、作って終わりになっては意味がありません。コールセンターに関わるみなさんが理解し、浸透してこそ効果を発揮します。コールセンターミッションだけに言えることではないですが、コールセンターにおける浸透活動は「五感を刺激すること」が非常に大切です。浸透に効果的な対策をいくつかご紹介します。

1.朝礼で唱和する

一番古典的ですが、最も効果的なのが唱和することです。朝礼の最後にコールセンターミッションの唱和を全体ですることで、朝の声出しにもなりますし自然と覚えます。五感の口と耳を刺激するおすすめのやり方です。

2.コールセンターミッションのポスター、カードを作成する

コールセンターミッションを視覚的に定着させる方法としてこの二つは有効です。ポスターはコールセンター内のどこからでも見える場所に掲示しましょう。また、カードはストラップに入るサイズでコールセンターのミッションや行動指針を入れて作成をお勧めします。ストラップの見える位置にミッションのカードがあることで、定期的に見る機会を作ることも大切です。

3.デスクトップ・スクリーンセーバーの画像として設定する

コールセンターで必ず使うパソコンのデスクトップやスクリーンセーバーの画面にコールセンターミッションを画像として設定する方法も有効です。こちらも見る頻度が高く、習慣的に目にするため定着しやすくなります。

4.コールセンターミッションを実現するためのディスカッションを行う

コールセンターミッションについてわざわざ自分で考えを深めようとする人は少ないので、定期的にコールセンターミッションを実現するためにどんな取り組みをしているか、何ができるかといったディスカッションをすることも有効です。ディスカッションからコールセンターの新たな課題が見つかるケースもあるため、ぜひ一度やっていただくことをおすすめします。

どれもアナログなやり方に感じるかもしれませんが、アナログな手法は活用次第で非常に有効に作用します。作って満足にならないよう、定着活動を実践してみてください。

最後に

今回はコールセンターミッションの重要性というテーマで書いてきました。コールセンターミッションって本当に必要？と感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、活気があり、働いている人の充実感が感じられて、実績が出せるコールセンターには必ずと言っていいほどコールセンターミッションは存在しています。それはコールセンターミッションがあることで自分たちが目指すべき姿、自分たちの価値を自覚できているということが大きな要因の一つだと思います。

ここまでコールセンターミッションを作るポイントなどを書いてきましたが、実際に作ろうと思うと難しい、時間がかかるというケースもあると思います。Cプロデュースではコールセンターのミッション策定～ミッションを軸としたKPI策定や応対品質の評価基準作成など、ご支援実績が多数あります。コールセンターのお悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしています♪

引き続きコールセンター業務に従事する皆様に活用いただけるブログを書いていければと考えておりますので、よろしくお願いいたします。

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私共は仕事柄、コールセンターがある現地にお伺いして、コールセンターのアセスメント（診断・評価）をよくさせていただきます。その際の管理職の方へのインタビューでは冒頭のように「KPIを設定して、PDCAを回しています」という回答をいただくことが多いのですが、現場でお客様対応をしているオペレーターさんに話を伺うと、「自分の成績ですか？何件取ってるかくらいしかわかりません。」といった回答が返ってくることが珍しくありません。KPIや数字の管理はSV以上の管理者層が理解し、管理すればよいのでしょうか？現場のオペレーターさんは自身の実績を把握、理解しなくても良いコールセンターは作れるのでしょうか？

管理者だけがKPIを理解していても良いコールセンターにならない

そもそもコールセンターのKPIは応答率やCPH、業務によっては営業成績や顧客満足度などのKPIがありますが、これらの数字は誰が行動した結果でしょうか。もちろんオペレーターさんです。（教育や指導、支えるという意味では管理者の方も結果に貢献していると言えます）では、成果を出せるオペレーターさんはどういう方でしょうか？様々な理論や考え方があると思いますが、私は下記のように考えています。

モチベーションが高くとも、スキルがなければ成果は出ません。同じく、スキルがあってもモチベーションが低く、スキルを発揮しようとしなければ成果は出ません。どちらかがゼロだと成果は全くでません。逆に、スキルもありモチベーションが高いオペレーターさんはほぼもれなく成果を出し、日々成長していきます。これまで様々な企業様へのご支援の中でそういった方を多く見てきました。

では、スキルやモチベーションに、KPIはどのように関わってくるでしょうか？KPIはモチベーションに大きく関わる要素になります。自分がやっている仕事の結果がKPIとして「可視化（見える化）」されることで、頑張りが目に見える、時には悔しい思いをすることでモチベーションに転換されます。頑張っていることが可視化されず抽象的なままであれば、褒められても何に対して言われているのかわからない、指導されても納得できないといった結果を生んでしまいます。

また、KPIという目指す目標が数字で示されることで、達成しようという意欲が湧いてくる方が多くいらっしゃいます。漠然と業務を行うより、具体的に目指す目標が提示されることで「明確に追いかけるものがある」という状態を作り、日々の業務に対するやりがいを作ることができます。KPIは今の自分の実力や状況を可視化してくれ、業務へのモチベーションを上げてくれる重要な要素ということです。

KPIや数字はモノサシであり、業務やオペレーターに合わせた目盛りが必要

「月1回の面談でオペレーターには数字をフィードバックしています。KPIも設定しています。」という方はもちろんいらっしゃると思いますが、そもそもそのKPIの計測方法や構造、なぜ重要なのかという点はオペレーターさんは理解されていますか？

現場でオペレーターさんから出てくるあるあるの意見で、「獲得〇％が目標と言われるけど、そもそもパーセントが良くわかっていない」「満足度80％以上と言われても、何件満足返信をもらえば達成できるのかわからない」といった声があります。

KPIも様々ありますが、特にパーセントの理解をされていない方が多く感じます。（いやいやまさか、、と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、本当に多いです！）数字に触れる機会が多い管理者以上と、オペレーターでは数字への理解や感覚にギャップがあることが多い、ということです。そして、日々の会話や面談などの中ではその事実は「分かってないと思われたくない」「怒られるかも」といった理由によりオペレーターさんはこういった発言をあまりされません。

オペレーターさんの理解度を確認するため、みなさんならどうしますか？間違っても「ちゃんと理解してるよね？」といった質問では不十分です。上記にご紹介した理由で分かってなくても「はい」と言ってきます。また、分かっているつもりの方もいますのでこの質問では理解度は計れません。私が良く使う、オペレーターさんから理解度を引き出す質問の例をご紹介します。

（1）パーセントを使ったKPI（満足度、応答率、獲得率など）の理解度を確認する質問

（2）CPHの理解度を確認する質問

これに答えることができない場合、ほぼ間違いなくKPIが正しく理解されていません。満足度80％というKPIを知っていたとしても、それは知っているだけで達成するためにどういう状態（結果）を作らなければいけないのかが理解されていないということになります。今これを見て、もしかしたら自分も理解できていないかもしれない…と思った方はすぐに自分で言えるか確認してみましょう。周囲のオペレーターさんや管理者に聞いてみるのも良いかもしれません。当たり前ですが、KPIや数字は正しく理解すること、つまりモノサシの目盛りを理解し計測できることが大切です。

そして、コールセンターの中にはどうしてもパーセントや数字が苦手な方がいらっしゃいます。そういう方にはその目盛りをチューニングしてあげましょう。パーセントが苦手な方がいたら、「今月の満足度目標は80％。5件の回答のうち、満足の返信を4件はもらうようにしようね！」「〇件に1件獲得すると達成できるよ！」といった形で要約、変換してあげてください。もしパーセントがどうしても理解できなくても、これであれば日々の業務の中で分かりやすくモノサシを持つことができます。これは一例ですので、今担当されている業務の特徴やオペレーターさんの理解度に合わせて運営されることをおススメします。

数字を定着させるには日々見えるようにする、聞こえるようにすること

一人一人が数字を理解した上で、数字を定着させるためにやるべきことがあります。お客様対応をしているオペレーターさんは、目の前のお客様対応を精一杯されていると思います。その中で数字を定着させるためには工夫が必要です。

それは数字を日々「見えるようにすること」「聞こえるようにすること」です。月に1回面談でKPIを伝えるだけではまず定着しません。

見えるようにする具体的な例

数字を日々見えるようにするというのは、「視覚に目標値・実績値が入ってくる状態を作る」ことです。

• ホワイトボードや掲示物にKPIの目標値と前日までの実績を更新し、オペレーター席から見えるようにする（数字、グラフなど）
• PC上の掲示板などでもKPIの目標値と前日までの実績が見えるようにする
• 実績が意識できるゲームやレクリエーションを企画する
• オペレーターの実績を週1回配布、配信する（例：オペレーター自身の目標と実績、達成率が書かれた紙を配布、など）
• 実績ランキングを掲示する

聞こえるようにする具体例

聞こえるようにすることというのは、「聴覚に目標値・実績値が入ってくる状態を作る」ことです。

• 朝礼で目標と前日までの実績を発表する
• 管理者がオペレーターさんの実績を確認し、声掛けする（「昨日までの実績で〇％になったから達成してるよ！」など）
• 面談で自分の目標、実績をオペレーターさんに言ってもらう（口から発して自分の耳に入る）

などなど、様々なやり方があります。コールセンターに合うやり方を考え、日々視覚的・聴覚的に数字が入ってくる状態・環境を作ってみてください。コールセンターの数字の定着は実はこういったちょっとした工夫の積み重ねがとても大切です。

最後に

今回はコールセンターで数字管理を定着させるポイントというテーマで書いてきましたが、私の経験上、数字の定着には高度なテクニックや、高価なシステムなどはほとんどの場合必要ないと考えています。ちょっとした工夫や質問の仕方でコールセンターの現場は大きく変えることができます。大切なことはそのコールセンターに合うやり方を見極めることです。

Cプロデュースでは今回ご紹介したようなコールセンターの数字管理、実績改善や運用支援実績が多数あります。KPI管理ができない、数字が良くわからないなどのお悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしています♪引き続きコールセンター業務に従事する皆様に活用いただけるブログを書いていければと考えておりますので、よろしくお願いいたします。

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コロナによる非対面接客のニーズ増加、コールセンターの呼量削減などの目的によりチャットボットを導入する企業はここ数年で大幅に増えています。実際、いち消費者としてECサイトなどに訪問すると、チャットボットのアイコンが表示されることが当たり前になってきていると感じている方も多いのではないでしょうか。

一方で「このチャットボットは知りたいことを全然教えてくれない」「いきなり表示が出てきて間違って押してしまった」などのネガティブな体験をされた方も多いのではないかと思います。私もチャットボットのコンサルティングをさせていただいている仕事柄もあり、ECサイトで残念なチャットボットに出会うと「もったいないな・・」「チャットボットの良さが活かされていない」と感じることがあります。今回は「お客様に気持ちよく使っていただけるチャットボット」を構築していくために、効果測定・改善に有効なKPI4選をご紹介していこうと思います。

チャットボットのKPIはまだ標準が定まっていない？！

コールセンターの標準的なKPIとしては応答率、CPH、CPC、顧客満足度などがありますが、実はチャットボットのKPIは業界としてもまだ当たり前とされる標準的なKPIが定まっていません。（参考ブログ記事：コールセンター管理職が知っておくべきKPI10選）

「チャットボット　KPI」などでWEB検索をするとチャットボットのKPI事例は多く出てきますが、開設されているKPIはかなりばらつきがあり、まだまだ未成熟な状態と言えます。これはまだチャットボットが広まってからの歴史が浅くノウハウや集合知が習熟していないこと、チャットボットの導入目的により測定すべき数値が異なることなどがあります。今回はチャットボットの導入目的に関わらず、「お客様に気持ちよく使っていただけるチャットボット」を効果的・効率的に構築していくために、最低限必要と考えるKPIをご紹介していきます。

チャットボットに必要なKPI4選 (1)起動率

チャットボットをどれくらいのお客様に起動（利用）いただけているか？を計測するためのKPIです。

起動率は一般的に1～3％程度が標準とされています。（設置するページや目的によっても異なります）

1％以下であれば設置するページやチャットボットのアイコンの設置位置、表示文言などに課題がある可能性が高いです。分母となるチャットボット設置ページの訪問ユーザー数が、チャットボットツール側で取得できない場合は、Googleアナリティクスで取得するなどして計算しましょう。なお、チャットボット導入の目的によりますが、サイト全ページにチャットボットを設置することはおすすめしません。どのページに行ってもチャットボットが立ち上がってくるとお客様にとってはストレスとなるケースが多いので、導入目的を果たせるページを選定して設置しましょう。

チャットボットに必要なKPI4選 (2)初期離脱率

チャットボットを立ち上げた方で何も利用せず離脱された方がどれくらいいるか？を計測するためのKPIです。

初期離脱率は一般的に20～40％程度が標準とされています。（こちらも設置するページや目的によっても異なります）

初期離脱率が20％以下（言い換えると80％以上の方が何かしらボットのシナリオ選択、もしくは入力されている）であれば、チャットボットを起動したお客様にとって、最初に提示している選択肢や文言がマッチしていると言えるでしょう。1で紹介した起動率が3％以上と高くても、初期離脱率が40％以上ある場合は要注意です。起動率が高く初期離脱率も高い場合、つまり立ち上げたけどすぐ離脱されている場合は「チャットボットのアイコン位置が間違えて押しやすい位置になっている」「使いたいと思って立ち上げたけど該当する用件の選択肢がなかった」などお客様にとって使いづらいチャットボットになっている可能性が高いです。

チャットボットに必要なKPI4選 (3)途中離脱率

チャットボットのシナリオや、やり取りの途中で離脱してしまった（＝用件が未完結）方がどれくらいいるか？を計測するためのKPIです。

チャットボットのシナリオや回答は「最終回答」と「最終回答に行きつくまでの途中の選択肢」があります。途中離脱数は「最終回答に行きつくまでの途中の選択肢」で離脱した方が分子となります。途中離脱率は低ければ低いほど良いですが、チャットボットのシナリオ階層が深くなればなるほど高くなります。また、お客様が知りたいことと違う回答や選択肢が表示されると「知りたかったことじゃない」と判定され途中離脱となります。途中離脱率はシナリオの選択肢ごとで測定ができますので、選択するお客様が多く、途中離脱率が高いシナリオを見つけることから始めましょう。途中離脱率が多い選択肢は「提示している選択肢や回答が合っていない」ことがほとんどのため、選択肢や回答の見直しを行いましょう。

チャットボットに必要なKPI4選 (4)解決率・完結率

チャットボットで用件が解決・完結できた方がどれくらいいるか？を計測するためのKPIです。これは計測方法が解決率、完結率で2種類あります。解決率は「お客様に解決したかどうかを選択いただく」、完結率は「お客様がどこで離脱したかで計測する」という違いです。

1. 解決率

解決率は顧客満足度と同じように「お客様に解決したかどうか」をチャットボットの最終回答後のアンケートで回答いただきます。（最終回答の後に解決しましたか？という選択肢が出て、はい/いいえを選ぶ形式がほとんどです。）

一見するとチャットボットの評価を行うために分かりやすい計測方法ですが、気を付けなければいけない非常に重要なポイントがあります。それは「解決した方の多くは回答せずに離脱される」ということです。チャットボットは「自分のタイミングで利用でき、いつでも離脱できる」という特性があります。チャットボットを利用されたことがある方は思い出していただきたいですが、最終回答を受け取った後に解決したかどうかのアンケートを答えたことがありますか？おそらく答えたことがない方の方が多いのではないでしょうか。逆に未解決の方は知りたい回答が欲しいので、「いいえ」を選んで次の選択肢を待ったり、不満を伝えたくてアンケートに答えられる可能性が高いです。

弊社がご支援しているチャットボット導入企業様でも、回答率は2～3割程度です。これは7～8割のお客様が未回答で終わってしまうということです。結果として、解決した方はアンケートに回答されず、解決しなかった方がアンケートに回答される可能性が高くなるため、解決率は低く出やすいです。また、アンケートの未回答が多い点に対し「アンケートを必須にする」というアクション（例えば×ボタンを失くし回答しないと離脱できなくするなど）を取ることはおすすめしません。チャットボットなどのwebツールはお客様に主導権があり、行動を強制する導線にすると顧客体験は確実に損なわれ、より不満が貯まることになるので注意しましょう。

2. 完結率

完結率とは「最終回答」で手続きまで完了したり、外部リンクなど解決できるページやサイトに遷移（離脱）したなど、用件が完結できる行動をお客様がした割合を指します。つまり、お客様にとって良い終わり方（処理受付・離脱）を定義し、その割合を計測します。

お客様にとって良い終わり方は、チャットボットの導入目的、シナリオ、チャットボット内でできること（一般案内までか、本人確認して処理まで受け付けられるかなど）によって変わります。例えば、会員登録の変更をマイページに誘導する（最終回答でリンクを用意する）というシナリオの場合は、マイページに遷移することが良い終わり方になります。チャットボット内で本人確認を行い、チャットボット上で会員登録の変更ができる場合は手続き完了の回答したお客様が、×でチャットボットを閉じることが良い終わり方になります。同じ手続きをする場合でもシナリオの作りやチャットボット内でできることで良い終わり方というのは変わりますので、作っているシナリオに合わせて定義を作りましょう。個人的には解決率よりも、お客様の行動から完結を測定する完結率の方が実態に沿った計測ができるのでおすすめです。

最後に

今回はチャットボットのKPI4選というテーマで書いてきましたが、導入目的やシナリオに関わらず最低限設定すべきKPIとしてご紹介させていただきました。実際は導入目的、チャットボットツールで計測できる数字、シナリオの構成などにより計測すべきKPIはそれぞれ変わってきます。これからチャットボットを検討される場合は「導入目的＝どうやって効果を測定するか」を考えることから始めてみてください。その際チャットボットに完璧を求めすぎないことも重要です。コールセンターで対応している電話・メールは人がやっているからできている部分もあります。100％人と同じことをやろうとすると、お客様の負担も大きくなるケースがほとんどです。（お客様が細かく知りたいことを書かないといけない、など）主要8割のお問い合わせに回答する、簡単な手続きや設定をサポートして問い合わせを減らす、など導入目的のテーマを定めると考えやすくなると思います。

また、Cプロデュースではチャットボットのツール選定、運用支援実績がありますので、チャットボットに関するお悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしています♪

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前回はコールセンターのKPIとKGIの違いについてブログを書きましたが、今回は「良いKPIとは？」というテーマで書いていきます。今はほとんどのコールセンターで何かしらのKPIが設定されていると思いますが、 「このKPIって意味あるんだろうか」「KPIが高すぎてやる気が起きない」「KPIってこれでいいの？」など、設定されているKPI自体に疑問や悩みを抱えている方は多いのではないかと思います。 そういった方の悩みの解決の糸口になれば幸いです。

良いKPIを作るための大切なポイント「SMART」とは？

コールセンターのKPIと言えば応答率やSLA、CPH、ACW（平均後処理時間）などが一般的です。また、業種業態によっては営業系のKPI、応対品質のスコア、ミス率や退職率などをKPIとされているセンターもあります。ただ、似たような業種業態であっても、他社と全く同じKPIでよい、ということはあり得ません。

自社のコールセンターの業務や所属する人員、状況に合わせて最適なKPIを設定していくことが大切です。その際、コールセンターのKPIに関わらず、KPIを設定する際に重要・大切だとされるポイントとして、そのポイントの頭文字をとった「SMART」モデルという考え方があります。

SMARTモデル

• S　Specific（明確性）
• M　Measurable（計量性）
• A　Achievable（達成可能性）
• R　Relevant（関連性）
• T　Time-bounded（期限）

このSMARTのポイントを押さえてKPI設定をすれば、事業・就業者にとって良いKPI設定が可能になります。なぜSMARTモデルが大切か、コールセンターのKPI設定において具体的にどういうことを意識・確認したほうが良いかを解説していきます。

なぜSMARTモデルが大切？コールセンターKPIの例に合わせて解説

良いKPIとは何でしょうか？ それはKPI達成に取り組む人にとって、「具体的・客観的で達成可能な目標である」ということです。SMARTモデルは「具体的・客観的で達成可能な目標である」KPIを作るためのポイントがまとまっている考え方となります。 言い方を変えると、「具体的・客観的で達成可能な目標」になっていないKPIは良いKPIとは言えません。今設定しているKPIがある方は、ぜひそのKPIに当てはめて以下の解説を読んでみてください。

S　Specific（明確性）

KPIが明確で具体的である、ということです。コールセンターの方はもちろん、社内にいる人が聞いても明確で納得性があり、具体的なKPIを設定しましょう。

【例】コールセンターの繋がりやすさを測りたい

良いKPI

「30秒以内応答率」「平均応答時間」を計測する。計測はコールシステムのデータにて抽出する。

悪いKPI

「お客様アンケートでつながりやすく感じたか」を取得する。アンケートは応答できた方に送付する。

解説

「お客様アンケートでつながりやすく感じたか」はお客様にどう認識されているかを知るためであれば悪くありませんが、お客様の感覚によりつながりやすく感じたかどうかは変わりますので繋がりやすさを測る指標としては適正ではありません。30秒以内でどれくらいのお客様と会話をスタートできているか、平均どれくらい待たせているかをシステムで定量的に計ることで、繋がりやすいコールセンターかどうかの判定が可能になります。

M　Measurable（計量性）

KPIを測定・計量でき、具体的な数字にできるということです。また、その数字も作為的・人為的ではなく、客観的で納得性がある集計であることが必要です。

【例】コールセンターで対応したお客様にどの程度満足いただけているかを測りたい

良いKPI

「顧客満足度」を計測する。5段階評価でTOP1．2評価を満足とし、計測は全員orランダムでアンケートを送付し回答いただく。

悪いKPI

「お喜びの声」を計測する。お客様との会話でオペレーターがお喜びの声だと判断したらその内容を履歴に残し、カウントする。

解説

一見すると「お喜びの声」もダメではないように見えますが、件数をカウントしても「お声がないお客様はいいの？」という疑問が生まれてきます。また、お喜びの声の判定もお客様ではなくオペレーターが行うのであれば、解釈が個人でばらつくので作為的になり、良いKPIとは言えません。顧客満足度は全員、もしくはランダムピックアップしたお客様に向けて、5段階や10段階といった形式でお客様に回答いただく方が望ましいでしょう。

A　Achievable（達成可能性）

頑張れば達成ができるKPIになっているか、ということです。（実は、これが一番あるあるパターンだったりします…）今の実力の2倍、3倍や100％実施、といったKPIは非現実的で達成しようという意欲がなくなります。ポイントは「頑張ったら手が届く」設定にすることです。簡単に達成できてもダメ、高すぎて届かないKPIもダメ、ということです。

【例】応答率の目標設定

良いKPI

昨年の応答率平均が88％だったため、今期は90％を目指す。

悪いKPI

昨年の応答率平均が88％だったため、今期は100％を目指す。

解説

基本的に100％というKPIは（ほぼ）達成しません。応答率100％とは、かけてきたお客様一人も逃さず対応する、ということになりますがお客様の都合で電話を切られることも多々あります。（自宅からかけたが、来客がありチャイムが鳴って切ったなど）つまり、コールセンター側の努力だけでは達成できないのです。何かの案内をする場合も、案内率100％というのも達成できません。お客様が急いでいたりなど、お客様の都合もあるためです。「頑張ったら手が届く」ことを意識して、達成可能なKPI設定をしましょう。

R　Relevant（関連性）

最も忘れられがちなポイントがこちらです。前回のブログ知っていますか？コールセンターのKPIとKGIの違いでも紹介しましたが、KPIは事業の最終目標であるKGIと連動している必要があります。KGIとまったく関連しない目標を設定しないよう注意しましょう。

【例】事業のKGIは昨年対比利益＋20％

良いKPI

クロスセル成功率を昨年対比＋25％目指す

悪いKPI

顧客へのアンケート取得率を10％目指す

解説

顧客へのアンケート取得率を上げることが利益向上に繋がるのであればよいですが、そうでなければKGIと連動したKPIとは言えません。分かりやすく営業成績などでなくても問題ありませんが、設定したKPIがどういうロジックでKGIと連動しているか、という点はしっかり押さえましょう。

T　Time-bounded（期限）

いつまでに達成するのか、どれくらいのスパン（年、月、週など）で区切るのかといった期間・期限のことです。期限がなければだらだらとしてしまい、達成のモチベーションがなくなってしまったり、KPI自体が形骸化する原因になります。そのKPIをいつまでに、どれくらいの期間で達成させるのかを意識して期限を設定しましょう。

【例】応答率が昨期75％だったため、今期80％を目指す。

良いKPI

3ヵ月後までに80％を目指し、4カ月目以降は毎月80％以上の達成をKPIとする

悪いKPI

今期どこかで80％にする

解説

KPIにより最適な期限・期間は違ってきます。また、Achievable（達成可能性）でもお伝えしましたが、非現実的な目標になっては意味がありません。実現可能な目標を実現可能な期間・期限で設定することが重要になります。期限を設定するのは当たり前のことですが、その期限は適正に設定されているかという観点でも確認をしましょう。

最後に

今回はKPIとKGIの違いというテーマで書いてきましたが、KGIを把握、理解した上でKPI設定が適正かを考えることが重要ですので、まずは自社のKGIを理解することから始めてみてください。

また、Cプロデュースでは各企業様の特徴に合わせたKPI構築や運用支援実績がありますので、コールセンターでのお悩みやご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。コールセンターに関する事でしたら、些細なことでもお気軽にご相談いただけます。

引き続きコールセンター業務に従事する皆様に活用いただけるブログを書いていければと考えておりますので、よろしくお願いいたします。

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過去ブログでコールセンター管理職が知っておくべきKPI10選などを書いてきましたが、今回はKPIとKGIの違いについて書いていきたいと思います。コンサルタントとしてご支援している企業にお伺いした際「KPIは何ですか？」と質問すると、「応答率、CPH、稼働率の3つです」といった明確な答えが返ってくることが多いです。（KPI自体がないコールセンターはかなり少なくなったと感じます。）一方で「KGIは何ですか？」と質問すると、「KGI…？KPIではなくてですか？」「KGIって何ですか？」という回答が返ってくることが多くあります。皆さん、自社のKGIを答えることはできますか？多くの方が意味が正しく理解できていない、理解していても自社のKGIが何かまでは答えられない方が多いのではないかと思います。KGI・KPIとは何なのか、どういう関連性があるのかについて書いていきます。

KPIとは？KGIとは？

KPIとは：KPI=Key Performance Indicatorsの略

単語の意味は、Key（重要・鍵となる） Performance（業績）
Indicators（指標）です。KPIを日本語にすると「重要業績評価指標」となります。ビジネスにおける目標・ゴールを達成するため、そこに至るプロセス（過程）を定量的な評価指標としたものになります。

コールセンター運営に従事していると、あまりにも当たり前に「KPI」という言葉が日常的に出てくるので、どういう意味を持った言葉かを改めて認識していただくと良いかもしれません。

KGIとは：KGI＝Key Goal Indicatorsの略

単語の意味は、Key（重要・鍵となる） Goal（目標・ゴール）
Indicators（指標）です。KGIを日本語にすると「重要目標達成指標」となります。KPIが途中のプロセス（過程）を計測するものに対し、KGIはビジネスにおける最終目標・ゴールを定量的な評価指標にしたものになります。

一般的にはKGIは売上、利益が設定されることが多く、

• 売上＋●億円
• 昨年対比売上＋50％
  …など

といった定量的な目標が設定されます。ビジネスモデルによっては顧客数や会員登録数などになるケースもあります。

コールセンターでKGIがなじみがない理由は、KGIは経営層（もしくはその直下レイヤー）で扱われていることが多く、コールセンター管理者は普段からあまり聞く・触れる機会がないためです。
しかし、触れる機会が少ないからと言って知らなくてよいわけではありません。KPIとKGIの関連性を理解すればコールセンターが取り組むべき課題なども見え方が変わってきます。

KPIとKGIの関連性は？

KGIは最終目標で、KPIは最終目標に至るプロセスということですが、この2つの関連性はどのようなものになるのでしょうか。ここでは例として、ケーキ販売のお店で考えてみましょう。

ケーキ販売店のKGI例

• 運営しているケーキ販売店の月間売上を2倍にしたい
• 現状100万円→200万円

そこで、売上を2倍にするためには、

ケーキ販売店のKPI例

• 来客を増やす
• 複数のケーキを買ってもらい購入金額を上げる
  …など

このような取り組みとして出てくると思います。これらの達成に向けたアイディアや対策を具体的にして、プロセス化したものがKPIとなります。

現状100万円の売上を分解してみると…

• 月間来客数：500人
• 購入率：80％（400人）
• 1来客あたりの平均購入額：2,500円

2倍に売り上げをするには、

1. 来客数を500人→1,000人にする
2. 1来客あたりの平均購入額を2,500円→5,000円にする

以上のどちらかが実現できれば達成できます。ただ現実的に考えると、どちらかだけで達成は難しいので、来客数を840人、1来客あたりの平均購入額を3,000円にすると、売上は200万円を超えることになります。

これをKPIにすると、

1. 来客数840人（現状＋340人）の達成
2. 1来客あたりの平均購入額3,000円（現状＋500円）の達成

となり、2つのKPIを達成することでKGI（売上200万円）が達成されるということです。（実際のビジネスではこんなに単純ではないですが…）つまりKGIとKPIの関連性は、KGIを達成するための取り組み（施策や手段）を分解しプロセス化したものがKPIであるということです。

コールセンターのKPIはKGIに貢献している？

ケーキ販売店の例はあくまでわかりやすい例でしかありません。実際のビジネスにおいては、KGIを達成するためのKPIは多岐に渡ります。では「実際にコールセンターで管理されるKPIはKGIに貢献しているのか？」を考えていきましょう。

KPI応答率はKGIに貢献している？

まず応答率はどうでしょうか？一見すると、「応答率が上がっても売上や利益に貢献しないんじゃ？」と思ってしまいそうです。しかし考えてみてください。応答率が下がるとどんなことが起こるでしょうか。受注のコールセンターであれば、応答できない＝受注のロス＝売上低下につながります。テクニカルサポートセンターであれば、応答できない＝顧客のトラブルや要望が解決できない＝サービス離反が起こる＝売上低下に繋がります。

KPI生産性はKGIに貢献している？

その応答率を支える生産性（CPHや後処理時間など）はどうでしょうか？当然生産性が下がれば応答率が下がります。もしくは下がった生産性を補填するために人員を補充するとコストがかかり利益が下がります。

普段考える機会が少ないかもしれませんが、コールセンターのKPIはKGIに繋がっているのです。逆に言えば、まったくKGIに繋がらないKPIを設定している場合は「KPIとして適切か？」と再考したほうが良いです。KPI設定において重要とされるSMARTのR（Relevant（関連性）ですね。SMARTについては近いうちにブログで書きたいと思います。もし今運営しているコールセンターにおいて、KGI自体を把握できていない場合はぜひ、上司やクライアント先に確認してみてください。

最後に

今回はKPIとKGIの違いというテーマで書いてきましたが、KGIを把握、理解した上でKPI設定が適正かを考えることが重要ですので、まずは自社のKGIを理解することから始めてみてください。

また、Cプロデュースでは各企業様の特徴に合わせたKPI構築や運用支援実績がありますので、コールセンターでのお悩みやご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。コールセンターに関する事でしたら、些細なことでもお気軽にご相談いただけます。

引き続きコールセンター業務に従事する皆様に活用いただけるブログを書いていければと考えておりますので、よろしくお願いいたします。

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弊社はコールセンターやコンタクトセンター運営に関するご相談を日々いただきます。ご相談は様々ですが、お話を色々と伺っていくと「センターの運用改善や応対品質改善に取り組みたいが予算が取れない」というお悩みが良く出てきます。

予算が取れない理由や背景はそれぞれご事情があると思いますが、一言でいうと「やりたいことが具体的にどう経営に貢献するのかを、経営層に理解・納得してもらえていない」ことが原因であることがほとんどです。

考えてみると当たり前のことですが、「お客さまにも喜んでいただけて、経営にも貢献できる」という取り組みであれば、経営層が予算を出さないということは（特別な事情がなければ）ないはずです。そうは言ってもコールセンターができる経営貢献って、お問い合わせを減らしたり生産性を上げたりしてコスト削減するくらいじゃ…と思う方もいらっしゃると思いますが、コスト削減以外にも経営貢献する方法は様々あります。今回はその事例や考え方を書いていきたいと思います。

経営が一番求めていることは？

経営がコールセンターに求めること＝コスト削減、となる理由はどこにあるでしょうか？それは「利益の最大化」のためです。会社である以上、事業やサービスを存続させていくことが最も重要であり、そのためには利益を出さなければいけません。

利益＝売上-コスト、ですので利益を増やそうと思うと「売上を上げる」か「コストを削減する」しかありません。そうしたときにコールセンターは人を多く抱える必要があり、システムや場所代もかかることから、「コスト部門」と経営から見られるケースは現実的に多いです。（アウトソーシングしている場合でも、コールセンターの運営費としてお金がかかっているので同じです。）結果として「コールセンターのコストを下げること」が至上命題となりやすいのです。

一方でコールセンターの対応が悪かったりすると、SNSやネットで「〇〇の会社にこういう対応をされた！」など不満の声が上がり、それが顧客離反に繋がるリスクがあると判断されると、経営層からは「応対品質を改善しなさい」「電話を繋がりやすくしなさい」といった指令が出ることもあります。「コストを下げるのが今期のミッションなのに、加えて応対品質を上げろ、つながりやすくしろって…」と悩んだ経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

もちろん今あるリソースで工夫してコスト削減を進めていくことも大事です。ただ、ここで一度考えていただきたいことは、「利益の最大化のために、コールセンターができることは本当にコスト削減しかないのか？」ということです。利益最大化の為に、「売上を上げることに貢献できる要素」はみなさんのコールセンターにはないでしょうか？弊社でご支援している企業の中にも、最初は「売上に貢献できる部分はない」と言われたケースもありますが、一緒に考えて売上貢献型のコールセンターを作れた事例もあります。

ビジネスモデルを知ることから始める

コールセンターと一言で言っても、様々な業種・業態があります。お客様からの注文を受ける「受注センター」、技術的なトラブルを解決する「テクニカルサポート」、D2Cや通販などの定期商品のお問い合わせや解約を受ける「カスタマーサポート」、保険や金融商品の申し込みや相談を受ける「お客様センター」などなど、自社やクライアント先が行っている事業により本当に様々です。

経営に貢献するコールセンターを作るには、まずその事業の「ビジネスモデルを理解する」ことが重要です。みなさんは自社やクライアント先が提供するビジネスモデルを説明できますか？どうやって売上、利益が出ているのでしょうか？例えば定期商品の販売の場合は、新規獲得がいくら赤字で、定期商品の売上で毎月いくら売上が立ち、その後の継続利用でどれくらいで黒字化するのか？携帯通信キャリアの場合は、他社からの乗り換えキャンペーンや営業にどれくらいコストがかかり、毎月いくら売上が立ち、何カ月利用すれば黒字化するのか？総合通販の場合は、1件の電話受注でどれくらいの売上、利益が出るのか？販促用のカタログやWEB広告にどれくらいかかっているのか？などです。

これが分かると、コールセンターでどんな経営貢献ができるのかのヒントが見えてきます。どういった構造で1回の売上単価を上げたほうがいいのか、継続率を上げたほうがいいのかなどが分かれば、コールセンターで取り組めることも具体的になってきます。

言い方を変えると、ビジネスモデルを理解しなければ経営貢献できる活動はできず、実践してもコストや費用の方が大きくなってしまう可能性が高いです。ビジネスモデルを把握するときには、売上が〇円、利益が〇円、解約率が〇％、顧客単価が〇円といったできるだけ具体的な金額・数字で把握しましょう。クライアントに聞かないとわからない場合はお問い合わせてみてください。

コールセンターのお問い合わせ内容から、お客様に喜んでいただけて経営貢献ができるポイントを見極める

コールセンターによってお問い合わせの内容は様々です。注文が多い、解約が多い、お届け日変更が多い、トラブル解決の相談が多い、それぞれの事業の特性から傾向があると思いますが、まずはお問い合わせ内容を定量的に集計しましょう。その中でお問い合わせの比率が多い内容に対して、お客様の心情や状況を踏まえ「売上を上げる」もしくは「コスト削減」できる余地がないかを考えていきましょう。

考える中で最も大切なことは「お客様の心情を第一に考え、お客様に喜んでいただけることをする（お客様が嫌な思い、不快な思いをするような無理やりなことはしない）」ことです。（コールセンターのPDCAの回し方についてはコールセンターのPDCAサイクルはなぜ回りにくいのか？を参照ください。）

これはとある定期通販会社様との取り組み事例です。

その会社様は、お問い合わせのうち4割が「定期便を解約したい」という内容で占めていました。解約を思いとどまっていただければ売上に貢献できるのではと責任者の方は思っていましたが、一方で「解約を止めるなんてできない…お客様も嫌がられると思うし」という思いから、今まで解約申告に対して継続をお勧めすることは行っていませんでした。しかし実際にお客様対応の音声を分析していくと、「せっかく期待して商品を使い始めたのに思ったような効果がでなかった」という声と、「正しい使い方ができていなかった」というお客様が多いことが分かりました。そこで「解約の理由と使用量・使用頻度のヒアリング」を行い、使用量と頻度が正しくなかった方には正しい使い方を伝え継続利用をお勧めするようにしたところ、なんと30％以上の方が継続してくださるという結果が出ました。中には「教えてくれた方法で使ってみたら効果が出てきた。教えてくれてありがとう。」といった御礼のお電話をいただけたこともありました。その後のLTVを検証したところ、このコールセンターは年間数千万円の売上貢献ができるコールセンターになりました。

解約を思いとどまっていただければ売上に貢献できるというのは当たり前の話ですが、それをもし「とりあえず続けてみませんか」「次回使えるクーポンを差し上げます」といったその場しのぎな継続のお勧めをしていたら、もし継続できたとしてもその後すぐにまた解約の電話はかかってきてしまいます。もっと言えば、無理に継続を勧められる会社という印象をお客様に持たれてしまうと、二度と使いたくないという気持ちになるかもしれません。お客様に喜んでいただけて経営貢献ができるポイントを、お客様の心情を第一に考えて見極めることが最も大切なことです。また、自己満足で終わらないよう、継続していただいたお客様のLTVを追いかけて計測するなど定量的な効果検証も必要です。

中長期的なことにも目を向けて考える

解約したいお客様に継続をお勧めする＝売上貢献というのは非常にわかりやすいパターンですが、短期的な売上やコスト削減にならなくても、積み重ねたり、少し長い目線でコールセンターの価値を作れる可能性もあります。

とある賃貸不動産管理会社様の事例です。

その賃貸不動産管理会社様は、入居者からの退去等お問い合わせのコールセンター運営をされています。応対品質にも力を入れられており「また賃貸の件で何かあればいつでもご相談ください。今までありがとうございました。」といった丁寧なクロージングをコールセンター全体で取り組まれていました。ある入居者の方から引っ越しのため退去の連絡があり、退去を承り上記のクロージングで終話されたあと、数カ月後にその方から再度お電話があり、「引っ越した先の管理会社の対応が色々悪くて嫌になった。退去の時のオペレーターさんに何かあったら相談していいって言われたんだけど、元の物件に戻ったりできますか？」というお申し出があったそうです。最終的に元の物件には空きがなく、この会社様の別の物件に入居が決まったとのことでした。

この会社様の店頭の対応が良かったこともあると思いますが、責任者の方がおっしゃるには、退去の時の良い印象が残っておりこの方は戻ってこられたようだとのことでした。単純に商品が良いだけではなく、アフターフォローや一度離れてもいつか戻ってきたくなる、そういった中長期的に効いてくる対応も経営貢献につながるコールセンターの一つの在り方かもしれません。

定量的に貢献度を示すことが重要

ここまでご紹介してきた事例も含め、1件だけの感動的な対応やうまくいった事例だけでは経営への貢献度は見えません。100万円教育コストをかけたけどどれくらい経営に貢献できたかわかりません、では経営層の理解・納得は得られません。そのため、取り組んだ活動に対する定量的な検証が必要になります。

例えば、応対品質を向上させること＝経営への貢献につながるということを証明するには、応対品質が高いコミュニケーターと低いコミュニケーターが対応したお客様のその後の解約率の差や、購入単価の差を比較して年間売上やLTVにどれくらいの差が出てくるかを一定のサンプル数で比較テストをして検証しなければいけません。検証方法は取り組み内容によりそれぞれですが、「こういう御礼のお電話がありました！」「対応が良かったと言われました！」だけではなく、それが利益、売上にどういうプラスの影響を与えたかを定量的に算出し、示す必要があるのです。予算取りの段階においてはその見込みをロジック化し、具体的な目標をもって経営への上申を行う必要があります。

最後に

今回は経営貢献するコールセンターとは？というテーマで書いてきましたが、貢献の方法は業種、業態、コールセンターの特徴、お問い合わせの内容などによってそれぞれ違います。Cプロデュースでは、各企業様の特徴に合わせた経営貢献するコールセンターのご支援実績がありますので、コールセンターの運営に関するお悩み、ご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。

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