開催概要

講演のポイント

「完全自動化」を目指すほど、成果が出にくくなる理由

すべての問い合わせをAIで完結させようとすると、対応しきれないケースで顧客の離脱や再入電が増え、現場の混乱につながります。

AI時代のコールリーズン分析

問い合わせ理由を「AIで完結できるもの」「途中までAIが担えるもの」「人が対応すべきもの」に分類し直す、業務の切り分け方を解説します。

「途中までAI」というハイブリッド戦略

用件受付や本人確認など、通話の前半をAIが担い、その後を人が引き継ぐことで、応対品質を保ちながら効率化を進める方法をご紹介します。

費用対効果（ROI）を高める導入・運用のコツ

AIと人の役割分担を適切に設計し、現場に定着させるための実践的なノウハウをお伝えします。

こんな方におすすめです

• AIボイスボットの導入を検討している
• AIボイスボットを導入したが、期待した効果が出ていない
• AIに任せる業務と人が対応する業務の線引きに悩んでいる
• 応対品質を保ちながら、コンタクトセンターの効率化を進めたい

登壇者

株式会社Cプロデュース 山北 絢也

大手BPOでオペレーターからマネージャーまでを経験後、通販会社でコンタクトセンター長に就任。2020年よりCプロデュースにて、全国のコンタクトセンターの人材育成、現場改善、業務のデジタル化支援に従事。

このたび、弊社の取締役社長 菅原 彩奈が、2026年6月12日に開催された一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）の2026年度定時総会における役員選任により、理事に就任いたしました。

一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ）は、コンタクトセンター業界の発展を目指し、人材育成や品質向上、働く環境の整備などに取り組む業界団体です。弊社はこれまで、特定の事業者に偏らない第三者の立場から、多くの企業のコンタクトセンター運営をご支援してまいりました。AIの活用が進み、コンタクトセンターのあり方が大きく変わりつつある今、その中立的な視点と現場で培った知見を活かし、業界のさらなる発展に貢献してまいります。

今後とも変わらぬご支援を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

【参考】CCAJ会報「CCAJ News Vol.352（2026年7月号）」に新任理事として紹介されました
https://ccaj.or.jp/ccajnews/ccajnews352.html（お知らせページ）
https://ccaj.or.jp/ccajnews/pdf/ccajnews352.pdf（PDF版）

オンラインセミナー開催概要

登壇者：株式会社Cプロデュース執行役員 兼 福岡支社長 シニアコンサルタント 山北 絢也

大手BPOでオペレーターからマネージャーまでを経験後、通販会社でコンタクトセンター長に就任。2020年よりCプロデュースにて、全国のコンタクトセンターの人材育成、現場改善、業務のデジタル化支援に従事。

新人研修開催概要

登壇者：株式会社Cプロデュース執行役員 兼 福岡支社長 シニアコンサルタント 山北 絢也

大手BPOでオペレーターからマネージャーまでを経験後、通販会社でコンタクトセンター長に就任。2020年よりCプロデュースにて、全国のコンタクトセンターの人材育成、現場改善、業務のデジタル化支援に従事。

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

あの頃の最新AI「ワトソン君」はどこへ行った？

過去に遡るが、2017年にコンタクトセンターの某BPO企業のご好意で、当時最新の人工知能型チャットボットのデモを見ることが出来た。説明の中で「IBM Watson」をベースとした対話システムをチャットボットの会話エンジンに導入しているとの事だった。『そう言えば、あのワトソンはどこに行ってしまったのだろうー』と急に疑問が湧いてきた。たかだか８年前のことなのに、コンタクトセンター業界でワトソンの〇〇を使っているという話を最近はほとんど聞かない。そうだ、泉さんに訊いてみようー。

泉社長に訊く！2017年「AI歴史の転換点」とパラダイムシフト

泉さん：『実は、2017年はAIの歴史で大きな転換点だったんです。当時Googleから発表された論文（トランスフォーマー論文）をもとに、現在のChatGPTやGeminiなどの生成AI、大規模言語モデル（LLM）が生み出されました。トランスフォーマーを簡単に言えば、文章を単語の順番どおり1つずつ処理する仕組みから、文章中のある単語が、他のすべての単語とどのような関係性があるかを計算して文脈を理解、処理する新しい仕組みに変わりました。その結果、OpenAIやGoogleなどの巨大テック企業から強力なモデルが次々と誕生し、業界の勢力図は上書きされていきました。当時CPUで動いていたワトソンは、ローカル環境での利用や超高速処理といった特定のニーズへの強みを活かしていたと思いますよ。最近のIBMは、数年前に新しいAIプラットフォーム「watsonx」を発表されています。』との見解だった。

＜8年経つと浦島太郎に・・・＞

2017年当時、確固たる技術、企業と思ってシステム導入を決めたユーザー企業は、その8年後どんな想いを持っているのだろうか？と新たな疑問が湧き始めたので、一旦考えるのをやめて頭を休ませた。自身でAIボイスボット、AIチャットボットを導入する際の目的に対しての費用対効果や技術の鮮度、賞味期限？などの「軸決め」の大事さを再認識させられる懐かしのワトソン君への思い出となった。

（次回つづく）

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

株式会社Cプロデュースは、コンタクトセンターを専門に支援するコンサルティング会社です。大手化粧品・健康食品会社様などの通販企業を中心に、コンタクトセンターを「単なる電話窓口」から「収益を生む拠点」へと変える、事業貢献型のコンサルティングを行っています。
私たちは、応対品質の向上やスタッフ研修、組織改革を通じて、クライアント企業のCX（顧客体験）向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化の実現ができるよう、伴走しています。

インターン募集内容

社長室での経営サポート業務や事業推進サポート、さらに自社運営のパーソナルトレーニングジムの店舗運営支援を通じて、社会人基礎力と企画力を磨ける長期インターンを募集いたします。最初は電話・メール対応、予約管理、マニュアル修正など基礎業務からスタート。慣れてきたら来客対応や顧客打合せ、広告運用補助、集客施策の企画などへステップアップ。経営層や専門職と近い距離で働けるため、提案力や情報整理力、マーケティングの基礎も身につきます。主体的に考え、挑戦しながら 社会人としての実務をリアルに体感できるインターンです。

求める人物像　＼大学1年生～歓迎！／

• 自分の意見を持ち主体的に動ける方
• 前向きで責任感を持って取り組める方
• 社員と積極的にコミュニケーションできる方
• 自ら学び、実践ができる方

詳しくはこちらの
【株式会社Cプロデュース／インターンシップガイド】
【株式会社Cプロデュース／ゼロワンインターン】をご覧ください。

こんな方におすすめ

• アウトソーシングを利用・検討中の企業担当者から、BPO業界でキャリアを歩む現場の方
• 「委託先」という関係を超えて、共に成長するパートナーシップのあり方を模索している方

コンタクトセンターセミナー開催概要

登壇者：株式会社Ｃプロデュース　コンサルタント　蓑茂　佳苗

2012年コンタクトセンター大手エージェンシー企業へ入社。通信販売のクライアントを中心に他業種含め、コンタクトセンターマネージャーを担当、センター運営やKPI管理や分析、教育の体系化、SVの育成指導など10年以上に渡って従事。2024年より現職へ参画し、アセスメント調査、センター運営の改善、人材育成や研修講師などを担当。

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

AIボイスボットのコスト感を人件費換算で考える

東京都の最低賃金は1,226円（2025年末時点）、もしも都内のコンタクトセンターでコミュニケーターを採用、雇用した場合は、＠2,500円／ｈ前後の人件費が必要になるだろうし・・。センター運営の人件費との比較でAIボイスボットに優位性があるのか、大変興味を持ったのでIZAI泉社長に伺ってみた。

「今のところ＠2,800円～＠3,000円／ｈ程度のコスト負担が現実的です。その大半がAPI連携で利用するOpenAIなどのプラットフォーマーへの課金、支払いとなります。工夫次第でもう少し安価にできる場合もありますが、コミュニケーターさんの人件費と単純比較をしてしまうとAIボイスボットには分が悪いですね。ただAIボイスボットは土日も夜間も休憩も取らずに働いてくれますし（笑）、課金も対話している時間にのみ費用発生するスタイルが多いので、これらの要素も考えると接戦というところでしょうか。また、１年～2年以内に1/5～1/10の費用、例えば@500円／ｈ前後も可能な範囲だと思いますので、その時は一気にAIボイスボットが普及するかもしれない、と考えています」との答えだった。

費用対効果はまだ先、ただし近い将来は激変し得る

＜今のところ費用対効果は合わないが、センター内で「ボッー」としていると近い将来は劇的な変化になり得る＞

AIが得意と言われている業務の効率化と自動化を、今後はコミュニケーションの領域、業務でも発揮してくれると期待を抱いた。ただ、ユーザーとの対話で信頼醸成や企業ブランドへの貢献など非効率で自動化出来そうもない分野も見えるので、今後の対象領域の整理と言語化も進むのではないかと感じた。

（次回つづく）

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？

まず普通に考えれば「新規客、既存客」「注文か、問合せか」「業務の種類や内容」など、組合せの前提条件によっては不向きな場合も多々あるだろうし・・。その上でコンタクトセンターでの利用に関する可能性をIZAI泉社長に伺った。

「ある業務、ある条件下のコールでは、お客様との雑談は求められておらず、お客様の意図を解釈し正しい回答を導き出し、業務処理１件を完了させることに、重きを置かれている企業様も結構たくさんおられます。その場合、回答レスポンスの速さやコミュニケーション上の『相づち』はあまり求められないことから、ボイスボット導入時の入口に向いているのです」との答えだった。

コール対応の中で分かりやすいタスクを切り出せた場合は、チャットボットに向いている

日常会話でよく聞く「この前のあれ何だっけ？」のようなコール業務の中に過去の状態を反映させた会話は、センターの中でAIボイスボットを利用する上での初期導入企画の障害になるようだ。そういえば個人的には「この前のあれ…？」は日常的に良く使うフレーズだと、少し恥ずかしくなった。

（次回つづく）

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？

複数ある中、どのAI製品が良いの？

2000年代前後に、海外からのPBX（構内交換機）がたくさん入ってきた時の選択もそうだったが、どの会社のAIボイスボットを選ぶべきか、センター業務との親和性の有無など、非常に迷ってしまう。そこでIZAI泉社長にA社はどうですか？B社はどう？と現在市場で高く認知されている企業名、製品名をいくつか挙げて聞いてみた。

予想外の回答で頭が混乱

A社も、B社も、・・、かえってきた答えは割と否定的なものが多く少々驚いてしまった。その代わりにテクノロジーが進んでいる企業、良い製品を出している企業を泉社長は私に数社紹介してくれた。「センターとの親和性については解りませんが…」と前置きしながらも、紹介の中の一つがKyutai Labsが開発した「Moshi」だった。

この会社も、その製品も「知らなかった」。生成AIの現場で開発を続けていないと持ち得ない肌感なのだと思った。もっと知的好奇心を高めないといけない、と強く思った瞬間でもあった。

Kyutai Labs

フランスの非営利研究ラボ「Kyutai」（日本語の「球体」）が開発した初のリアルタイム音声AI「Moshi」（日本語の「もしもし」から命名）のデモ動画が2024年7月に公開された。

（次回つづく）

• トークン1：複数ある中、どのAI製品が良いの？
• トークン2：なぜAIボイスボットはコンタクトセンターの利用ツールとして向いているのか？
• トークン3：AIボイスボットを利用した場合、その人件費（相当）は今いくら位になるのかを知りたい？（2025年末時点）
• トークン4：IBMのWatson（ワトソン君）はどこに行ってしまったのか、問題？