詳しくは、CCAJNewsサイトをご確認ください。
（掲載ページ：P.10）

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内容

掲載タイトル

「コールセンターが目指す働き方改革とは？」

概要

人口減少社会に突入した日本では、ここ数年、労働力人口の減少が問題視されてきた。政府は今、“働く”ことに関す る常識や考え方にまで踏み込んだ「働き方改革」を推進している。コールセンターでは従来から、女性を積極的に登 用したり、就業時間の自由度を広げたりと、多様な人材の多様な働き方を実践してきた。そのコールセンターは今後、どのような人材に向けて、どのような新しい働き方を提示し得るのだろうか？本座談会ではコールセンターのマネージャーにお集まりいただき、現在の取り組みや今後のコールセンターが目指すべき「働き方改革」のあり方を探った。（引用元： CCAJガイドブック Annual Report Vol.27 CONTENTS）

出席者

• (株)ベルシステム２４ホールディングス　角南崇 氏
• (株)ＱＶＣジャパン　鳥井宏和 氏
• あいおいニッセイ同和損害保険(株)　原直人 氏
• CCAJ 事業委員会委員長 大木伸之（司会）

詳細WEBサイト

詳しくはこちらの日本コールセンター協会発行のCCAJガイドブックをご覧ください。

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内容

掲載タイトル

未知なる能力を開花させるフィードバック７つのヒント

概要

オペレーターの能力を高める機会となるのが、フィードバック／コーチングと言われています。その効果をより高めるための７つのヒントを紹介します。
（引用元：月刊コンピューターテレフォニーNo.168）

要点項目

1. 話しやすい雰囲気作り　ーラポールの構築テクニックー
2. 感想・意見を「聴く」　ー相手の話しを「聴く」に徹するー
3. 強みを伝える　ー褒めることで自信をつけるー
4. 質問で「気づき」を促す　ーオープン質問とクローズ質問ー
5. 一緒に解決策を考える　ー良きパートナーになるー
6. 「相互理解」を深める　ーフィードバック内容の共有化ー
7. 明確な「目標設定」　ー改善目標・ゴールを定めるー

資料

詳しくはこちらのPDFファイルをご覧ください。

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内容

掲載タイトル

”可視化できないスキル”のチェックと指導。SV向け「オペレーター評価」の勘どころ

概要

オペレーター育成が重要な業務のひとつであるSVだが、上手く評価・指導できないという声は少なくない。とくにモニタリングに対する苦手意識を持つ人は多い。その根底にあるのは自分の判断が本当に正しいのか不明確な点にある。近年はホスピタリティやコンシェルジュなど可視化しにくいスキル評価も必要だ。SVに求められるオペレーター評価のあり方を検証する。
（引用元：月刊コンピューターテレフォニーNo.157）

要点項目

• 評価者スキルの育成がないまま実施モニタリング／指導に苦手意識
• 問題解決力はロールプレイングで捉えにくいスキルを”発揮させる”
• 評価者としてのレベルを知る。10項目の振り返りチェック（チェックシート付き）

資料

詳しくはこちらのPDFファイルをご覧ください。

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内容

掲載タイトル

「コールセンターの応対品質は何で測るか」

概要

コールセンターにはそれぞれに与えられたミッションがあり、また、カラーも異なる。応対品質を測る指標はさまざまあるが、コールセンターのタイプによって、採用する指標や目標値も異なるだろう。コールセンターのサービスレベルの目標値はどのようにして定めるべきか、専門家の視点から解説。
（引用元：テレマーケティング・ガイドブックVol.21）

詳細WEBサイト

詳しくはこちらの日本コールセンター協会発行のCCAJガイドブックをご覧ください。