クッション言葉の役割

「クッション言葉」には、そのままストレートに伝えると相手に不快感を与えてしまう可能性がある言葉の前につけることで、言葉の印象をやわらげたり、相手が内容を受け入れやすくなるという役割があります。特に表情が見えない電話やメールなどの非対面コミュニケーションでは、効果的に活用していくことで円滑なコミュニケーションにつながります。相手に何かを依頼したり、ご要望に応えられないことを説明する場面などで、ポイントを押さえてうまく活用することでお客様への配慮が伝わるため、積極的に取り入れたいテクニックのひとつです。

覚えておきたいクッション言葉

クッション言葉と一言で言っても、多くのクッション言葉が存在します。ここでは、活用頻度が高く、覚えておくとすぐに役に立つクッション言葉を活用シーンと合わせてお伝えしていきます。

「恐れ入りますが」

活用シーン相手に質問をしたり、依頼をする時など、汎用性が高く活用場面が多い便利なクッション言葉です。
使用例恐れ入りますが、確認いたしますので少々お待ちいただけますでしょうか？

「差支えなければ」

活用シーン「不都合がなければ、○○してほしい」という意味合いで、相手に選択の余地を与えて丁寧に申しいれする時に使用するクッション言葉です。※必ず答えていただきたい質問をおこなう時には使用は控えて、別のクッション言葉を使用しましょう。
使用例差支えなければ、生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか？

「よろしければ」

活用シーン「差支えなければ」と同様に相手に選択の余地を与えて、依頼や都合を伺う時に使用するクッション言葉です。
使用例よろしければ、カタログをお送りいたしましょうか？

「お手数ですが」

活用シーン相手に何かを依頼する際に使用するクッション言葉です。相手に対して「手間を取らせて恐縮ですが」という意味合いを含んでおり、時間や労力に対しての配慮の気持ちが込められています。
使用例お手数ですが、お手元にペンとメモをご用意いただけますでしょうか。

「申し訳ございませんが」

活用シーン相手の要望に応えられなかったり、こちらの都合で相手に迷惑をかけてしまう時に使用するクッション言葉です。「大変申し訳ございませんが」とすると、よりお詫びの印象が高まります。
使用例大変申し訳ございませんが、ご注文の商品はお届けまでに2週間程お時間をいただいております。
これまでクッション言葉は使ってこなかったという方は、まずはこの5つの中から自分が活用する場面が多そうなものを選んで、会話に取り入れてみてください。

クッション言葉のバリエーション

既に挙げたもの以外にも、クッション言葉にはさまざまなバリエーションが存在します。慣れてきたら、会話や相手に合わせてクッション言葉を選択することで、より自然な会話となります。

＜依頼する時に使うクッション言葉＞

• 恐れ入りますが
• お手数をおかけしますが
• ご面倒でなければ
• ご足労おかけしますが
• こちらの都合で申し訳ありませんが

＜質問や申し出をする時に使うクッション言葉＞

• 差し支えなければ
• よろしければ
• 失礼ですが
• お尋ねしたいのですが

＜お断りするときに使うクッション言葉＞

• あいにく
• 残念ながら
• せっかくですが
• 申し訳ございませんが
• 申し上げにくいのですが
• ご期待に沿えず申し訳ございませんが
• お役に立てず申し訳ございませんが

とても便利なクッション言葉ですが、乱用しすぎると言っているだけと逆効果になってしまう恐れもあります。必要な場面で活用できるように、不慣れな場合はトークスクリプトに取り入れたり、ロールプレイングでトレーニングをしていくことがお勧めです。

最後に

いかがでしたでしょうか？ 意識的にクッション言葉を取り入れて、相手との円滑なコミュニケーションに役立てていただけると幸いです。
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相手の状況に合わせた気遣いでマイナスがプラスの印象へ

先日、出張でビジネスホテルに泊まった時のことです。到着して分かったことですが、フロントへは階段を利用しなければならず「荷物があるので、階段は嫌だな・・」とホテルに対してマイナスの印象からスタートしました。

チェックインの時間はまだ先でしたが、チェックイン前に荷物を預かってもらおうとフロントで荷物を預けました。時間は、午前11時15分頃でした。次の予定まで少しだけ時間があったためロビーに座って仕事をしていると、15分ほど経過したところで、フロントの方から「山部さま、お部屋の清掃が済みましたので、よろしければチェックインなさいますか？」と声をかけてくれました。

その時の時刻は11時30分頃でチェックインまではまだ時間がありました。思いがけない申し出に驚きました。ちょうど次の予定の時間になったために、お礼を言ってお断りしましたが、スタッフの方の気遣いにとても嬉しい気持ちになり、最初に感じたマイナスな印象からプラスの印象に変化していました。

コールセンターでは声のトーンや発した言葉から察知する必要がある

このホテルでの出来事では、フロントスタッフの方が視覚情報から状況を判断して言葉をかけてくれましたが、コールセンターは非対面コミュニケーションのため、相手の状況や心情を声のトーンや発した言葉から察知する必要があります。

オペレーターによっては、案内することに一生懸命で自分ではなかなか気づくことができない場合も多いです。そのため、管理者がモニタリングをする時には、そのようなシチュエーションが発生した時にお客様に対して声掛けができているかという視点で聴き、フィードバックをすることも大切です。はじめは自ら気づくことができなかったオペレーターも、どのような場面で、どのような声掛けをすると良いか、事例を知ることで実践できるようになっていきます。

コールセンターのちょっとした気遣いの一言事例

電話がつながったお客様から「忙しそうですね」と言われた

お客様によっては「やっとつながった」と直接的におっしゃる方もいますが、どちらにしても電話がつながるまで待たされたことを表現しています。このような言葉をお客様がおっしゃった時には、「お待たせして申し訳ございません」と改めて気持ちを込めたお詫びをお伝えしましょう。オペレーターがお客様の状況を理解していることが伝わると、お客様の気持ちも落ち着きます。

お客様が使用中のサービスに不具合が発生したとお困りの様子がうかがえた時

まずは「ご迷惑をお掛けして申し訳ございません」と丁寧にお詫びをしましょう。その上で、「『至急』確認をいたしますので、恐れ入りますが、まずは状況をお聞かせいただけますか？」のように確認をすすめます。『至急』という言葉を入れることで、お客様の状況を理解していることや配慮が伝わります。

商品やサービスを提案すると、お客様が「うーん」と迷っている時

あと一押しだと思い、商品やサービスのメリットや特徴を畳みかけたくなるところですが、まずは「何か気になることがございますか？」のように、お客様が迷っているポイントを伺いましょう。「迷われますよね」など、お客様の気持ちに共感する言葉も添えると、気持ちを理解してくれているとお客様に感じていただけます。

この他にも、さまざまな状況でお客様を気遣う場面があると思います。年末年始はお客様にとってもお忙しい季節です。いつもより余裕のない状況でお電話されているお客様もいらっしゃいます。そんな時に、ちょっとした気遣いの言葉があることで、お客様の心もほっと温まるのではないでしょうか。

最後に

今年も一年間ありがとうございました。年末年始は皆さまご多忙のことと思いますが、お身体に気を付けてお過ごしください。2024年も、皆さまにとって素敵な一年となりますように。来年もどうぞよろしくお願いいたします。

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オペレーターの行動を変化させるには？

例えば、何度指導しても、終話前に不明点の確認をしないオペレーターがいたとします。そんなオペレーターにいくら「不明点の確認をしましょう」と言い続けてもなかなか行動は変化しません。それは何故でしょうか？対象のオペレーターに「何故、不明点確認をしないといけないと思いますか？」と聞いてみると、オペレーターが不明点確認をする目的を理解できていない場合が多くあります。基本的にオペレーターは、通話中にお客様に確認しなければならないことや、お伝えしなければならないことなどが数多くある場合が多いため、理由や目的が不明瞭なものは、優先順位が下がってしまうのは仕方のないことなのかもしれません。オペレーター自身が、目的・理由を理解できていないと行動を起こすまでに至らないのです。

お客様にとってのメリット、オペレーターにとってのメリットを伝える

では、どのように目的や理由を伝えればよいのでしょうか？多くの場合は、「お客様にとってのメリット」を伝えていると思います。「お客様にとってのメリット」を伝えることはもちろんとても大切なことです。ただ、それだけですと忙しい業務の中では、優先順位が下がってしまうことがあるかもしれません。そのため、オペレーターにとってのメリットも合わせて伝えることが重要です。お客様にとっても、自分にとってもメリットがあるのならば、それは行動する理由になります。

不明点確認をおこなう目的とは？

＜お客様にとってのメリット＞

• 疑問点や不安を解消して終話することができる。
• オペレーターが声をかけることで、お客様自身も「他に確認したいことはないか」「聞きそびれたことはないか」を確認するきっかけとなる。

＜オペレーターにとってのメリット＞

• 最後に確認をすることで、お客様から「聞きそびれたんだけど・・」という再入電を防ぐことができる。（再入電が増える＝コールセンターが忙しくなる）

できない理由を考えてみる

メリットを伝えても、なかなか行動に移せないというオペレーターも存在します。そんなときは、改めてオペレーターと一緒にできない理由を考えてみましょう。中には不明点確認をすることで「通話時間が長引いてしまうのではないか」「分からない質問をされたら困る」と考えてしまって言い出せない、というオペレーターもいるかもしれません。その場の通話時間は短く済むかもしれませんが、その後再入電があれば結果的により長い時間お客様対応をすることになります。また、その場で回答ができない質問があったとしても、保留や折り返し対応で解消することができます。このようにボトルネックを解消し、オペレーターに納得感や安心感を与えることで行動するきっかけに繋がります。

以前フィードバックをしたオペレーターからは、「不明点確認をおこなうようになって、お客様から『よく分かりました、ありがとう』とお礼の言葉をいただくことが増えました」と嬉しそうに話してくれたことがありました。行動した結果、その成功体験が自信となり、きっと今後も継続して取り組んでくれるだろうと思いました。

最後に

いかがでしたでしょうか？皆さんのコールセンターをより良いものにする一助になれば幸いです。

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インバウンドとアウトバウンドの違いとは？

同じお電話の仕事といっても、インバウンドとアウトバウンドは特徴が異なります。

インバウンド

アウトバウンド

アウトバウンドの目的はフォローコールや営業など様々ですが、お客様からの自発的な行動ではないということが大きな特徴です。

アウトバウンドで気を付けるポイント

突然お電話がかかってきたお客様の気持ちを想像してみましょう。登録していない番号からお電話がかかってきた場合、多くの方が少し警戒心を持たれるのではないでしょうか。すぐには出ず、電話番号をインターネットで検索してみる、という方もいらっしゃると思います。そのように警戒しているお客様に対して、こちらの話しを聴いていただくためには気を付けるポイントがあります。

1. オープニングはにこやかに、聞き取りやすい声で挨拶をする

警戒心を抱いてお電話に出たお客様に対する挨拶が、事務的な印象や名乗りが聞き取れないものであった場合、更にマイナスイメージ与えてしまいます。その場で切電されてしまったり、話ができたとしても、こちらの話を聴いたり、お客様の話を聴かせていただくことは難しいです。お客様との関係性作りは、オープニングの挨拶から始まっています。

2. 用件を伝え、お電話ができる状況にあるか都合確認を行う

挨拶が済んだら、まずは簡潔に用件を伝えます。何のお電話なのか分からないまま一方的に話をされてしまうと、お客様は不信感や不快感を感じてしまいます。また、お客様にとっては突然のお電話のため、通話ができる状況ではないかもしれません。用件を伝えたら、お客様にこのまま話を続けても良いか了承を取ることが大切です。了承を取らずに話し始めてしまうと、お客様は自分の時間を許可なく奪われていると感じ、企業に対してのイメージも悪くなってしまいます。中には「電話を切られないようにするために都合確認はしていない」というオペレーターの方もいるかもしれません。しかし、都合確認をせずに長く話せたとしても求める結果には至らないことが多いのではないでしょうか。「この人の話を聴いてみてもいい」と思えるようなオープニングの挨拶や、お客様にとってメリットを感じるような用件の伝え方の工夫が必要だと思います。

3. お客様の状況に応じて配慮する

もちろんインバウンドでもお客様への配慮は必要ですが、アウトバウンドでは一層お客様の状況を気にかけることが必要になります。例えば、話している途中でお客様の側で電話が鳴り始めた、インターホンが鳴った、赤ちゃんが泣いている声が聞こえる、等の音が聞こえた場合には、一声かけることで配慮が伝わります。

4. 一方的に話さず、お客様の話を聴く

アウトバウンドをする目的は、サービスや商品を紹介することも多いため、こちらから話すことがメインになりがちです。だからと言って、一方的に1から10まで話し続けてしまうとお客様はこちらの演説に付き合うことになり、「時間を取られてしまった」とネガティブな印象を与えかねません。お客様の関心を高めるために、お客様に質問し、お客様に合わせた情報を取捨選択し伝えることで、お客様にとって有益な電話だったと感じていただくことに繋がります。

最後に

今回は、アウトバウンドで気を付けるポイントについてお話ししました。お電話をかける立場にとってはたくさんの通話のうちの1本ですが、お客様にとってはその1本のお電話が企業イメージを変えてしまう場合もあります。お客様にとって、印象の良い通話となるようにお伝えしたポイントがお役に立てれば幸いです。

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チャット（有人チャット）でのお問い合わせ

今回私がお問い合わせをしたのは、とある化粧品ブランドです。先日購入した美容液を使い終わるタイミングだったので、再購入を検討していました。ただ、美容液と一緒に同封されていたサンプルのクリームを使うと翌朝の肌がふっくらしていた気がするので、美容液とクリーム、どちらを購入した方がよいのか迷っているところでした。どちらも購入すればわざわざお問い合わせをする必要はないのですが、２つ購入するのは予算オーバーになってしまうため、チャット（有人チャット）で相談してみることにしました。

想像していたよりも簡素なやり取りで終了し、なんだかモヤモヤとした気持ちでチャット画面を閉じました。

顧客満足には、事前期待と事後評価が影響する

なぜ、私がこのチャットのやりとりにモヤモヤを感じたのか、それは事前期待が大きく影響しています。例えば、今回の対応が有人チャットではなく、チャットボットで返ってきた回答であれば、特に不満は感じなかったはずです。私は回答が返ってくるまでの時間に「きっと『普段どんなお手入れをしているのか』『気になっている肌の悩みがあるのか』など質問をされるのだろうな」と考えていました。

そう思った理由は、チャットの画面には【美容部員に相談する】（※1）という表示がされていたためです。「きっと、店舗の美容部員のように知識を持った方が、私にあった商品を選んでくれるだろう」と期待が高まっていました。ですが実際には、私に合わせた回答ではなく、まるでチャットボットが回答しているような内容でした。

今回の事例は、事前期待が事後評価よりも大きかったことで、不満足という結果になりました。もしかすると他の応対は満足度の高いものかもしれませんが、私にとっては初めてのお問い合わせだったからこそ、今回の一件で印象が決まってしまいます。コールセンターの規模が大きければ働くスタッフやオペレーターの数も多くなり、それだけ応対のバラつきが生まれる可能性が高くなりますが、いつどんなオペレーターが対応しても一定レベル以上の応対ができているか？ということは非常に大切なポイントです。

※1 … 実際の文言とは変更しています。

最後に

今回お伝えした事前期待と事後評価による顧客満足への影響は、コールセンターでの応対はもちろん、商品を使用した時の満足度などにも起こります。満足度が低いと、お客様は次も利用したいと思っていただけません。お客様の事後評価を高めることはもちろん、お客様の事前期待を適切にコントロールすることも大切なことです。

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コールセンターコンサルレポシリーズ

• 【コンサルレポ】また利用したいと感じさせる接客の秘訣
• 【コンサルレポ】チャット応対の事前期待と顧客満足の関係性

目標はスモールステップで

「目標は高い方がいい」という言葉があります。目指す姿として目標やゴールを掲げることはもちろん大切なことですが、現状とのギャップが大きい場合はかえってモチベーションが下がってしまったり、現状に合った改善策を上手く実行できないといった事態を引き起こしかねません。そのため、目標をスモールステップにして、ひとつずつ確実に達成させていくということが重要になります。

目標「富士山に登る」のスモールステップ

例えば、「富士山に登る」という目標を立てたとします。目標を立てただけではなかなか行動に移せずに何もしないまま過ごしてしまう人や、とりあえずやってみようと装備や体力作りが不十分な状態で挑み、失敗してしまう人なども出てきてしまいます。そのような状況を回避し「富士山に登る」ことを達成するためには、スモールステップで目標を設定して、実行していくことが有効です。

1. 装備を準備する
2. 体力づくり
3. 近くの山に登ってみる
4. 登山ルートを決める

目標「お客様のニーズに合わせた商品を提案してご購入いただく」のスモールステップ

応対品質の改善についても同じように、まだ経験の浅いオペレーターへ「お客様のニーズに合わせた商品を提案してご購入いただく」という目標を設定するとどうでしょうか。そもそも「お客様のニーズに合わせた商品を提案してご購入いただく」ためには、「お客様のニーズを引き出す」ことが必要になるため、まずはお客様がオペレーターの話を聴いて、質問に答えてくれる環境を作ることが必要になりますよね。そのためには、

1. お客様のお役に立ちたいというマインドを持つ
2. 基本的な電話応対マナーを身につけている
3. お客様向けの話し方、聴き方ができる

などの土台ができていることが必要不可欠です。

この土台ができていない状態で高い目標を設定してしまうと、ある人はプレッシャーに感じてしまったり、またある人はやみくもにお客様へ提案を行うことでお客様の不満を生んでしまう可能性だってあります。お客様にご満足いただける電話応対は、ひとつひとつの積み重ねによって成り立っているということを忘れてはいけません。

オペレーター自身が成長を感じられる

コールセンターにはたくさんのオペレーターが働いていますが、一人でお客様と話すことが基本のため、孤独を感じやすい仕事だとも言われています。そんな中でモチベーション高く、やりがいを感じながら働くためには、日々の業務の中で達成感や成長を感じられるかということは大きなポイントです。

スモールステップで目標設定をすることで、オペレーターは一つ一つの目標をクリアしていっているという達成感や、自分自身の成長を感じることができます。また指導する側にとっても、目標が明確になっていることで一貫した指導を行いやすくなるというメリットもあります。

目標設定で注意したいポイントは、できているか、できていないかの判断が付かないような抽象的な目標設定は避けるということです。例えば「お客様の話をしっかり聴く」という目標だと具体的に何が出来たら〇なのかは判断しにくいため、「お客様のご意見を伺った時には、復唱で受け止める」を目標にする、といったイメージです。

オペレーターのを現状を把握して、何ができて、何ができていないのかを知り、課題に合わせてスモールステップで具体的な目標を設定し改善していくことが、結果的に効果的な改善活動に繋がっていきます。

最後に

本日お伝えした内容は、応対品質以外の場面でも活用できます。オペレーターがひとつひとつ成長を感じられたり達成感を感じられることは、業務へのやりがいにも繋がっていくため、SVや管理者の皆さんはぜひ取り入れてみてください。

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電話応対の傾聴と共感

傾聴と共感にはそれぞれ次のような意味があります。（広辞苑より）

「傾聴」とは

• 耳を傾けてきくこと。
• 熱心にきくこと。

「共感」とは

• 他人の体験する感情や心的状態、あるいは人の主張などを、自分も全く同じように感じたり理解したりすること。
• 同感。

相手の話を熱心に聴くということは、つまり相手が話す表面的な内容だけではなく、どのような感情なのかまで意識して聴くということです。取り扱っている商材や業務によって多少の差はありますが、私はコールセンターで聴く力（傾聴力）を強化するためには、共感は非常に大切な要素だと思います。

今でも覚えている、私がコールセンターで働き始めて間もない時に教育担当のSVが話してくれたエピソードがあります。それはそのSVがまだ経験の浅い頃、お客様と話がはずんだ時のことです。お客様が「いつも使っている化粧品を入れたポーチを旅行に持っていったら、途中で失くしてしまったんです。気が付いた時に目玉が飛び出るほど驚いたの。」とおっしゃいました。お客様がにこやかな口調で話をされたことと、「目玉が飛び出るほと」という表現をされたことで、思わず笑って反応してしまったそうです。するとお客様からひどくお叱りを受け、とても反省したというエピソードでした。

表面的に話を聴いているだけでは、お客様がどのような気持ちでその言葉を発しているのかを汲み取れずに、上記のようなことが起きてしまいがちです。お客様との間に信頼関係を築くためにも、お客様がどのような心情なのかに意識を向けることが重要となります。

電話応対の共感の姿勢を伝える

では、どうすれば共感していることを相手に伝えることができるのでしょうか。そのためには2つのポイントがあります。

1. 声の表情

まず一つ目は、声の表情で気持ちを伝えることです。相槌のポイントにもありましたが、これができていなければどんなにタイミングよく素敵な言葉をかけたとしても、取って付けたように聞こえるため逆効果となってしまいます。相手の心情に合わせて、相手が嬉しいと感じていれば嬉しいトーンで、相手が悲しんでいるようならば悲しいトーンで話すことが共感の第一歩です。声の表情が豊かであれば、相槌や復唱だけでも共感していることを相手に伝えることができます。苦手だなと感じる方は、まずは「はい」や「さようでございますか」等の相槌を、様々な感情で話すトレーニングをしてみるのもおすすめです。

2. 具体的な言葉で伝える

2つ目は、共感していることを相手に具体的な言葉で伝えることです。相手が思わず「そうそう、そうなのよ！」と言ってしまうような共感の言葉を伝えられると、「この人は私のことを分かってくれている」と感じ、距離が縮まります。

ただし状況によっては共感の言葉の伝え方に工夫が必要だったり、共感の言葉を伝えることは避ける必要がある場合もあります。冒頭で記載したように、共感とは「他人の体験する感情や心的状態、あるいは人の主張などを、自分も全く同じように感じたり理解したりすること。」です。そのため状況によっては、そもそも共感自体が難しい場合が発生します。

例えば、60代のお客様が「60代になってから、すごく疲れやすくなってきた。」とおっしゃった時に20代のオペレーターが「お気持ち分かります。」なんてことは言えません。こんな時は第三者話法を活用して「先ほどのお客様もそのようにおっしゃっていました。お辛いですよね。」や、「私の母も～」のように自分ではなく、お客様と近い人物像をあげてお客様の話を受け止めることができます。

また、ご病気やご不幸など気軽に「気持ちが分かる」と伝えられない場合には、お客様の心情にあった声のトーンでお客様がおっしゃった言葉を復唱し受け止めることで、傾聴の姿勢を伝えることができます。

言葉のバリエーションを増やすためには、定期的にオペレーター同士が集まって、お客様に対してどのような言葉をかけているかを情報共有する場をつくることも良いと思います。

最後に

本日は共感についてお話しました。相槌や復唱を意識してできるようになってきた方は、ぜひ次のステップとして共感の言葉を伝えることにチャレンジしてみてください。きっとお客様との会話が弾みやすくなり、お客様がこちらの話を聞いて下さることが増えていくと思います。

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コールセンターの聴く力シリーズ

• 【コールセンターの聴く力1】3つの「きく」
• 【コールセンターの聴く力2】相槌をうつ
• 【コールセンターの聴く力3】復唱する
• 【コールセンターの聴く力4】共感する

電話応対の復唱の目的

誰でも、自分の話を興味を持って聴いてもらえると嬉しいものですよね。話を聴いていることを相手に伝えるコールセンターではどんな場面で復唱が活用されているでしょうか。

まず一番に思いつくのは、名前や電話番号などの個人情報を伝えたり、注文商品名を伝える場面だと思います。ここで復唱を行う目的は「聞き間違いや認識違いを防ぐ」ことです。対面であれば同じ物を見ながら話を進めることができるため、認識のずれは起きにくく、また認識の相違が発生した場合であっても気づきやすい環境であるといえます。それに対して非対面の電話応対では耳からの情報が全てとなるために、復唱で確認することで聞き間違いや認識違いを防ぐことが重要です。お客様の名前や、電話番号、住所、注文商品名や個数、日時などは復唱を徹底するようにしましょう。

さらに復唱には「相手に聴いていることを伝える」目的もあります。話のキーワードや感情を繰り返すことで、相手は自分の話をきちんと聴いてくれている、理解してくれていると感じることができます。そうしてお客様とオペレーターの間に信頼関係を作っていくことで、お客様が話をしやすくなったり、こちらの話を聞いてくださることに繋がります。

電話応対の効果的な復唱とは

復唱が効果的な場面としてまずお勧めしているのが「お客様のお申し出内容の復唱」です。これは電話対応の冒頭で行うものですが、お申し出内容を復唱して確認することで、お客様は「自分の用件を正しく理解してくれている」と安心しその後の手続きをスムーズに行うことができます。

NGの例では、何だか素っ気なく事務的な印象を与えています。一方、OKの例では、お客様のお申し出内容を復唱確認することによって、お客様の要望を理解し、手続きを進めていく意思があることをお客様に伝えることができました。お申し出内容が複雑になるほど、お客様は「自分の伝えている内容が正しく伝わっているのかな？」と不安に感じていることが少なくありません。しっかりと用件が伝わっていることをお客様に復唱で伝え返すことで、お客様は安心感を持ち、オペレーターとお客様との信頼関係の第一歩となります。

気持ち（感情）を復唱する

次のようなシチュエーションの場合、どちらの方が話が弾みやすくなるでしょうか？

相手が感情を表す言葉を発した時には、その感情を復唱することで「この人は私の気持ちを分かってくれている」と受け取り、安心して話をすることができます。感情を復唱する際の重要なポイントは、相手と同じようなトーンや調子で感情を込めて話すことです。気持ちがこもっていない言葉は、とってつけたように聞こえてしまい逆効果になりかねません。

最後に

本日は復唱についてお話しました。相槌だけではなく効果的な場面で復唱を取り入れることによって、話をスムーズに進めることにも繋がります。まずはご自身で強化したい復唱のポイントを決めてみると取り組みやすく、振り返りもしやすくなるため、是非チャレンジしてみてください。
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コールセンターの聴く力シリーズ

• 【コールセンターの聴く力1】3つの「きく」
• 【コールセンターの聴く力2】相槌をうつ
• 【コールセンターの聴く力3】復唱する
• 【コールセンターの聴く力4】共感する

聴き上手は相槌上手

誰でも、自分の話を興味を持って聴いてもらえると嬉しいものですよね。話を聴いていることを相手に伝える手段として、下記があります。

• 表情や頷きなどの動作で伝える（視覚情報）
• 相槌や共感など声や言葉で伝える（聴覚情報・言語情報）

対面コミュニケーションの場合は、どちらも活用して話を聴くことができますが、非対面コミュニケーションである電話においては、視覚情報を使うことはできません。

「メラビアンの法則」でも言われているように、人と人とのコミュニケーションでは視覚から多くの情報を得ています。対面で会うと笑顔で感じの良い人が、電話で話すとイメージが違う、といった経験がある方も多いのではないでしょうか。電話では「聴覚情報」「言語情報」から印象が決まるため、声に表情を付けることと言葉で伝えることが重要となります。まずは聴き方の基本となる「相槌」から身につけていきましょう。

相槌のポイント

相槌をうつときに意識するべきポイントは３つあります。

1.バリエーション

相槌のバリエーションは？と聞かれて、どのくらい思いつくでしょうか。研修時に質問をしてみると、意外なほどになかなか出てこないものです。普段何気なく使っている相槌は多くても、お客様向きの相槌となるとなかなか思いつかないという方も多いようです。まずは知識として、相槌のバリエーションを増やしていきましょう。

コールセンターでよく使われる相槌は「はい」「ええ」「かしこまりました」「さようでございます」などがあります。バリエーションが少ないと感じている場合は、まずこの４つの相槌を活用してみることから始めてみても良いと思います。

また、お客様向きではない相槌としては「うん」「はいはい」「そうです」「なるほど」などがあげられます。管理者は、オペレーターがお客様にそんな相槌を使っているはずないと考えがちですが、音声を評価しているとちらほらと耳にするワードです。特に「なるほど」は、お客様向きでないという認識がなかったからよく使っていました、というオペレーターも多いように思います。さらに相槌には、下記のように状況によって使い分けもあります。

1. 肯定・同感・受容
2. 否定・反対
3. 驚き・疑問
4. 促し・盛り上げ

2.タイミング

何事もタイミングって大切ですよね。相槌のタイミングが早いと聞き流しているように聞こえたり、話に相槌が重なることで話し手は話しにくさを感じてしまいます。相槌のタイミングが遅くなると、私の話しには興味がないのかな、話をちゃんと聞いてくれているのかな、と不安を与えてしまいます。基本的に相槌をうつタイミングは、相手の言葉の切れ目（＝句読点）です。読点のタイミングで相槌を打つ場合は、「はい」「ええ」などの短い相槌を活用することで相手の話を中断させず、話を聴いていることを相手に伝えることが出来ます。

3.声に表情をつける

冒頭でお伝えしたメラビアンの法則にもあるように、言語情報は7％、聴覚情報は38％の影響を与えています。そのため、どんなにバリエーションのある相槌を使っていたとしても、声に表情が無ければ「言っているだけ」と捉えられてしまい逆効果になってしまうことがあります。反対に声に表情があることで、少ないバリエーションでもお客様に話を聴いていることをしっかりと伝えることが出来ます。

例えば「さようでございますか」という相槌を例にあげてみましょう。

1. お客様が「前回購入したサプリメントを飲んで、なんだか体調がよくなってきた」とおっしゃった時
2. お客様が「最近体調があまりよくないので、外出を控えている」とおっしゃった時

どちらのパターンでも「さようでございますか」という相槌をうつことができますが、声の表情は全く異なるものになります。話の内容に合わせたトーンで相槌をうつことが大切です。様々な状況にあわせて、相槌のトーンを変えて話してみることも有効なトレーニングのひとつですので、是非お試しください。

最後に

本日は相槌についてお話しました。どんな業務であってもお客様の要望を引き出すには、まずは話をしていただくことから始まります。相槌上手になって、お客様に「〇〇さんには、ついついたくさん話しちゃう」と思われる聴き上手を目指しましょう。応対品質改善やその他のお悩みに関するご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーをお願いいたします。ご相談、お待ちしております。
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コールセンターの聴く力シリーズ

• 【コールセンターの聴く力1】3つの「きく」
• 【コールセンターの聴く力2】相槌をうつ
• 【コールセンターの聴く力3】復唱する
• 【コールセンターの聴く力4】共感する

コールセンターは聴く仕事？

現在は、注文やお問い合わせの手段として、電話・メール・お問い合わせフォーム・チャットなど複数のお問い合わせ窓口が存在します。お問い合わせ内容によって窓口が異なる場合もあれば、お客様が好きな窓口を選択出来る場合もあります。また、AI活用やFAQの充実化などにより、お客様の自己解決率を高める取り組みを行い、呼量削減を図るコールセンターも多くなっています。そんな複数の選択肢がある中でお電話を選んだお客様だからこそ、「聴く」ことが重要になります。例えば、FAQを確認しても解決しなかったためにコールセンターにお電話をかけたにも関わらず、こちらの質問に対して一問一答で回答するような対応をされてはどうでしょうか。人と人とのやり取りであるからこそ、「この商品気になっていたんです」「使い方が分からなくて困ってしまって・・」などの言葉をお客様がおっしゃることも多いですよね。私の状況を理解してほしい、私に合わせてわかるように説明をしてほしい等の心理状態であるため、お客様の事前期待も高くなりがちです。その期待に応えるためには、きく力が必要不可欠です。

3つの「きく」

「きく」には3つあると言われています。3つの違いは以下のとおりです。

聞く（hear）

自分の意思に関係なく、自然に耳に入ってくるというきき方です。最も一般的に使われている「聞く」ですが、カフェで流れているBGMが耳に入ってくる場合は、この聞くにあたります。「さっき流れていたBGMの曲名は何だった？」と質問をされても答えられない人が多いと思いますが、これは音として聞いているために起こります。

聴く（listen）

注意深く耳を傾ける、傾聴する、というきき方です。相手が何を言ったかだけではなく、何を言いたいのか、相手の気持ちまで理解しようと積極的にきくことを言います。対面コミュニケーションでは、表情や頷きなどから積極的に聴いていることを相手に伝えることが出来ますが、非対面コミュニケーションの場合は、相槌や復唱などで表現します。

訊く（ask）

質問をする、尋ねる、問うという意味を持つきき方です。相手の言いたいことや状況を理解したり、自分の知りたいことを「3つのきくの漢字は何でしょう」と研修時に尋ねると、なかなか回答が出てこないものがこの「訊く」になります。この「訊く」は、きく力を高めるためには必要不可欠なスキルです。

3つの「きく」を活用する

お客様のお話をきくことの重要性は理解しているし、自分ではしっかりきいているつもりでも、実際には「聞く」がメインになってしまっている場合も多いです。3つの「きく」を上手く活用することで、電話応対でもお客様のニーズや状況を引き出すことが可能になります。そうすることで、お客様に合わせた情報提供や提案を行うことができ、コールセンターの応対によってお客様満足を向上させることに繋がります。

最後に

本日は、3つの「きく」についてお話しました。今後は、聴く力を高めるためのコツや、トレーニングについてもブログでお伝えしていきたいと思います。
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コールセンターの聴く力シリーズ

• 【コールセンターの聴く力1】3つの「きく」
• 【コールセンターの聴く力2】相槌をうつ
• 【コールセンターの聴く力3】復唱する
• 【コールセンターの聴く力4】共感する