現場では、「どこから手をつけてよいかわからない」「対応の線引きが難しい」といったご相談をいただくことも多く、対策には実務に即した視点が求められます。そうした背景を踏まえ、カスタマーハラスメントへの最新の動向と、企業としてどのように備えるべきかについてお話ししていきます。

最近のカスタマーハラスメントに関する動きは

昨今、カスタマーハラスメントという言葉を耳にする機会が大きく増えています。自治体においては、2025年4月にはカスタマーハラスメント防止に関する条例が、北海道・東京都・群馬県・三重県桑名市にて施行されており、愛知県・三重県などは、条例制定を検討中です。その他の自治体におきましても、名札表記の見直し、通話内容の録音ができる電話機の設置など具体的な対策を行っています。

無料で使えるカスタマーハラスメント対策ガイドラインのご紹介

また、カスハラ対策指針を公表した企業・団体数は、2024年以降、大きく増加しています。コンタクトセンター業界の動きとしては、Cプロデュースが加盟しております一般社団法人日本コンタクトセンター協会（CCAJ)から、2025年3月12日にコンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドラインが公開されました。

このガイドラインは、「コンタクトセンター」に特化したガイドラインとなっており、基本方針にコンタクトセンターの役割を明記し、過剰なカスハラ判定を防ぐことを意図する一方、従業員保護のためカスハラに徹底した姿勢で臨むことを示しています。作成は、会員企業50社と従業員約2500名に行ったアンケート調査に基づいており、事業者によるコンタクトセンターにおけるカスタマーハラスメントに対する基本方針の策定や判断基準の明確化、対応手順・マニュアル作成等への活用を想定されています。
※本ガイドラインはどなたでも無料で取得可能です。

カスタマーハラスメントに対応する準備・ルールの策定や研修

カスタマーハラスメントに対応するためには、まず「組織としてどのように対応するか」の制定が必要となります。2024年度以降、カスハラ対策指針を公表した企業・団体は大きく増加しています。一方で、対策を行おう、行わなければ、従業員を守る必要がある、と気づきながら、自社に合わせた場合には、どのように策定すればいいか、何から着手すればいいかわからず、業務多忙・人手不足などが重なり、お困りの企業様・担当者様がいらっしゃるのではないでしょうか。

Cプロデュースでは、コンタクトセンターにおける「カスハラ対策方針策定支援」「カスハラ対応研修」を行っております。それぞれ、以下の内容を中心として、詳しい状況とご要望を伺った上で、個別のご支援を行っております。

Cプロデュースサービスのご紹介「カスハラ対策方針策定支援」

カスハラ対応指針の策定、対応ガイドライン・マニュアル・フローの整備

• 依頼企業様のお客様対応スタンス、業務内容の把握
• カスハラ判断基準の整備（カスハラの種類、レベルの判定）
• 対応ガイドラインの整備（カスハラに対する基本的な対応スタンスの明文化）
• 業務パターン別のカスハラ対応フロー・切電ルール・スクリプト策定
• 業務パターン別のエスカレーションルール策定

「カスハラ対応研修」（管理者様およびオペレーター対象）

座学研修（1回あたり2-3時間、対象人数応相談）

• クレームとカスハラの違い
• 上で策定のカスハラの定義、基本対応フローの説明
• カスハラ対応時の心構え
• カスハラのタイプ別対応方法（ルール＋応対の進め方）
• カスハラ対応時のテクニック
• （管理者の場合）上席対応としてのカスハラ対処のテクニック

実践型ロープレ（1名×1時間、対象人数応相談）

• カスハラ顧客になりきったコンサルタントとのロープレ
• ロープレ後のフィードバック

業務内容・研修対象者人数など詳細をお伺いした上で、ご案内いたします。お問い合わせフォームより、お申込みください。

カスタマーハラスメントを未然に防ぐには

ここまでは、カスタマーハラスメントへの対策について、お話ししてまいりました。ところで、そのお電話は、本当にカスタマーハラスメントにあたるかどうか、判断をつけることはできていますでしょうか？
「カスハラです」というオペレーターからの申告を受け、管理者が録音音声を確認すると、お客様からのお申し出に対する不適切な応対が、お客様の怒りを発生させていたケースが散見されます。通話の「応対品質」が低いために、お客様の想いを汲み取れず、結果としてカスタマーハラスメントを発生させてしまっている状況です。先に紹介しました日本コンタクトセンター協会公開のガイドラインには、「実施したアンケート調査によると、カスタマーハラスメント発生の起因として、企業・団体側の問題が3割あった」と述べられています。

Cプロデュースの応対品質担当チームでは、「カスタマーハラスメントを未然に防ぐ」をテーマとした研修を行っております。「カスハラとクレームの違い」「クレームがカスハラに発展するステップ」「クレーム対応でやってはいけないこと」「クレーム対応時におすすめのフレーズ」など、「未然に防ぐ」をテーマに順を追って説明し、ロールプレイング・質疑応答を含んだ内容となります。

最後に

Cプロデュースの特徴は、各クライアント様の現状・お困りごとをお伺いした上で、サービスを提供するオーダーメイド型です。業種・特徴に沿ったコンサルティング・研修の実施が可能です。カスタマーハラスメント対策指針を策定し、オペレーターはじめ従業員の皆様が安心して働くことができる環境を整備すると共に、お客様のお声をよく聴き、適切な応対によって、よりよい関係性を構築するご支援ができれば幸いです。

コンタクトセンターに関するお悩みがございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしております。お客様の状況に合わせ、適切なご提案をいたします。

オンライン無料相談

外部委託のメリット、デメリットは？

コンタクトセンターを外部委託する場合のメリットは以下のようなことが考えられます。

• コンタクトセンターを専門とする会社のセンター運営の専門知識を活用できる
• スタッフの採用・教育・管理業務の委託により、費用の削減が期待できる。繁閑に合わせ人員の増減ができる
• コンタクトセンター設置・管理のための初期費用が抑えられる。運用費用の削減が見込まれる
• コンタクトセンター業務を委託することにより、主たる業務に注力することが可能となる
• コンタクトセンター対応の充実による顧客満足度の向上を図ることができる（対応時間・対応言語・複数のコンタクト方法の採用など）

一方、デメリットは以下ようなことが考えられます。

• 発注者（社）とコンタクトセンターとのコミュニケーション不足が起こりやすい
• 会社や取扱い商品へのロイヤルティの低下
• 長期的視点での人材育成が難しく、コンタクトセンター運営による知見の蓄積が事業に反映されづらい
• 品質（サービスレベル）の変化の捕捉が遅れやすい
• 意図せず運営・費用のコントロールが難しくなる

外部委託の目的は？

コンタクトセンターの外部委託を導入する目的は、先に述べたメリットと重なります。

• 良質な専門的サービスを、コストを抑えながら、過不足なく利用したい
• 柔軟なコンタクトセンターを運営することにより、顧客満足につなげたい

コンタクトセンター開設・運営の費用、期間

外部委託した場合の運営に関するコストについては、多くの管理者様・経営者様にとって、気になる部分です。
通常、コンタクトセンターは、運営手法・コスト共に外部に開示する部門ではないため、
一般的にはいくらぐらい？提示されている金額・現在の契約金額は高い？安い？など目安となる金額が不明なことから、判断できないというお悩みを多く頂戴します。
インターネットを利用すると比較サイト・アウトソーサー各社のサイトに席数等の条件を入力したり、見積を依頼することで、費用についてのおおまかな情報を得ることができます。
しかし、コンタクトセンターは既製品ではなく、オーダーメイドとなるため、実際の金額は簡単には分かりづらく管理者様・経営者様にとって、適正価格の判断は頭が痛い部分です。

オーダーメイドとなるコンタクトセンターの費用ですが、その構成は以下の費用の組み合わせとなることが多くなります。

まず、費用はコンタクトセンター開設時の初期費用と日々の運用費用に分けられます。

コンタクトセンター開設時の初期費用

開設時の費用は、センター開設時に1回のみ必要となる費用です。
センター設置のための工事費用・機器の準備費用等が主な項目です。

コンタクトセンター日々の運用費用

運用費用は固定費制又は固定費＋従量課金制又は従量課金制の料金体系となり、通常毎月発生します。
金額が変動する場合の要素は、一般的に以下の項目です。

• 席数（必要人数）
• 応対時間
• コール数（従量課金の場合）
• 通話時間
• 応対内容の難易度
• 対応に伴う使用機器の価格
• 繁閑の大小
• 委託期間の長短
• 実施報告の内容等

その他、発生する費用

外部委託を行う場合、アウトソーサー側から提示される金額には、人件費・オフィス費に加えて、いくつかの特別な要素が加わります。
例えば

• アウトソーサー側のコンタクトセンターの空席・運営状況（受託予定センターの空席状況・設置場所・新規センター開設予定の有無など）
• 新規お取引きの場合の特別条件の有無
• コンタクトセンター予定地の人材採用のしやすさ、人材や地域の特性
• コンタクトセンター設置自治体の施策の有無（新規開設のみ対象・運営が対象・有期の場合期限・採用が対象など施策の条件に合致するか）

好条件の場合は、半年間・1年間など期間限定、更新時に条件改定となることが多く、改定後の価格に留意が必要です。

アウトソーサー各社の得意とする領域が異なる

また、コンタクトセンターのアウトソーサー各社において、得意とする領域が異なる点についても留意が必要です。

• 架電を得意とする、または、受電を得意とする
• セールスを得意とする
• 顧客に合わせた、きめ細かな丁寧な対応を強味とする
• 価格優位勢がある
• 技術面に知見がある
• 大規模なセンターの運営を得意とする、または、小規模な対応を得意とする
• 月ー金、9-17時のビジネスアワーを得意とする、24時間365日など夜間休日の対応を得意とする

目指すコンタクトセンター像を具体的にイメージした上で、アウトソーサー選定を行うことが、コンタクトセンターの外部委託の成功につながります。なお、Cプロデュースでは、コンタクトセンターを新たに選定・開設、移転する際のご支援の所要期間についは、準備と立ち上げを含め、最短6カ月をご案内しております。但し、選定を含め6カ月の場合、特に採用・教育のリスク（採用難・人材育成の準備不足）が想定されます。安定的な運営のためには、開設後の運用支援を含め1年程度の期間をおすすめしております。

外部委託に関わるご支援とCプロデュースの強み

外部委託のコンタクトセンターの開設には多くの注意点があり、細かな手順を踏むこととなります。最適な外部委託のコンタクトセンターの開設には、何から手をつければいいか、自社にとってどんな条件が大切なのか、ゴールが遠く感じるのではないでしょうか。Cプロデュースは、コンタクトセンター専門のコンサルティング会社として、20年以上各社様を支援してまいりました。この長年の実績により、多様な業種のコンタクトセンターの運営にかかる事例を多数有しております。皆様のお悩みを伺った上で、課題の整理から順を追って、皆様と伴走するコンサルティングの提供が可能です。ご興味をお持ちの方は以下の申し込みフォームよりお問い合わせください。

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弊社ホームページを訪問のみなさま、プライバシーマーク制度をご存じでしょうか？

コンタクトセンターのセキュリティには、「個人情報保護の取り組み・運営に関する部分」と「システムなど機器と運営に関する部分」に大別されます。今回は前者のコンタクトセンターにおける個人情報保護について、プライバシーマークの取得状況の観点を中心にお伝えしたいと思います。

プライバシーマーク制度をご存じですか？

プライバシーマークは、「個人情報を適切に管理している」と評価された事業者が使用できるマークで、制度創設から26年が経過しています。取得には個人情報管理に係る社内規定の策定・運用・社員教育・申請・審査に加えて、2年毎に更新手続き・審査が必要となり、2024年3月31日現在有効なプライバシーマーク付与事業者数は17,681事業者と発表されております。事業者の業種ではサービス業が13,579社、うち情報サービス・調査業が7,287社、専門サービス業が1,029社と多数を占めています。弊社も、専門サービス業の1社となります。今回はコンタクトセンターの個人情報の取扱い、セキュリティ等についてお話したいと思います。

一般的に「個人情報」とは？

ところで、「個人情報」とはどういったものでしょうか？政府広報オンラインのページには

「個人情報とは、生存する個人に関する情報で、氏名・生年月日・住所・顔写真などにより特定の個人を識別できる情報」

と記されています。特にB to Cのコンタクトセンターでは、氏名・生年月日・住所等の個人情報を扱う機会が多く、それらの取り扱いについて、適切に管理している事業者であることがプライバシーマーク付与によって把握できる仕組みとなっています。

コンタクトセンター業界のプライバシーマーク取得状況

今回のテーマでのブログ執筆にあたって、コンタクトセンター業界のプライバシーマークの取得状況を調べました。（2024年10月現在）

弊社加盟の一般社団法人日本コンタクトセンター協会加盟社全体のプライバシーマーク取得率は70.0%（168/240社）、会員種別毎の内訳としては、インハウスの会員の取得率が51.3%（20/39社）、コンタクトセンター・エージェンシーの会員の取得率が86.6%（97/112社）、サポートの会員の取得率が55.1%(49/89社）でした。

業界のプライバシーマーク取得状況

次に、コンタクトセンターとかかわりが深い通販運営会社のプライバシーマーク取得状況について調べました。（2024年10月現在）一例として、公益社団法人日本通信販売協会の取扱商品カテゴリ「健康食品」に分類されている121社各社の取得状況を調べると取得率は30.6%（37/121社）とわかりました。

最後に（通販新聞を参考に）2022年度ECサイト売上上位20社についても同様に調査したところ、プライバシーマーク取得は20社中6社、取得率30%となりました。これらの数字から特にコンタクトセンター・エージェンシーのプライバシーマーク取得率の高さとコンタクトセンター業界、また各社の高い取り組み意識が読み取れます。

通販会社事業者様、ECサイト売上上位各社様については、自社でのプライバシーマーク取得率は30%程度ではありますが、コンタクトセンター運営を外部の1社もしくは複数社に外注されているケースが多くあり、その場合間接的にプライバシーマーク取得基準の運営を行っていると予想できます。

コンタクトセンター業界におけるプライバシー保護の運用例

コンタクトセンター・エージェンシー始めとするコールセンター・コンタクトセンター業界の高い取り組みは、各社の自主的な努力に加え、多くが複数の企業様からの受託を受け、複数のコンタクトセンターを運営していることから、全体としてより高度な基準に引き上げられるという好循環が広がっていると考えられます。また昨今では、様々な環境が整ったことから、コンタクトセンター内での勤務に加え、リモートワークを導入するセンターが増加しております。この場合は、通常のセンター内での取り組みに加えて、リモートワークを行う各従事者に機密保持に係る誓約書を求め、具体的には、使用機器・従事場所・情報の取扱いに関する規定を定め、コンタクトセンター内同様の情報管理を行い、業務運営しています。

最後に

コールセンタ・コンタクトセンターにおける個人情報保護の取り組みをプライバシーマークの取得状況の観点を中心に述べてまいりました。弊社提供の各業務は、ご依頼社様との入念な打ち合わせの後に、個人情報を適正に扱い遂行いたします。コンタクトセンターに関するお悩みがございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしております。お客様の状況に合わせ、適切なご提案をいたします。

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今回は、お客様からCプロデュースへのお問い合わせやご要望の多い内容について、初めてこちらのページを訪問された方に向けてご説明いたします。

コールセンターコンサルティング会社が多く承るご相談内容とは？

私たちがよくご相談いただくのは、コールセンターの運営管理に関する内容です。特に以下のようなお困りごとのご相談を多く承ります。

• お客様対応の向上:
  「お客様にもっと良い応対が提供できるのではないか？」
• 従業員の能力発揮と待遇改善:
  「スタッフはもっと能力を発揮でき、もっと良い待遇を得ることができるのではないか？」
• 機器やシステムの適合性:
  「開設時の機器やシステムは、規模・受電数・現在の業務内容にふさわしいだろうか？」
• 費用対効果の向上:
  「費用対効果を上げることができるのでは？どこをどうすればいいのだろう？」
• 業務の正解への不安:
  「日々の受電・対応は行っている、業務はできている、でも、これで正解なのだろうか？」
• 同業他社との比較:
  「同業他社と比較して、良いコールセンターなのか？」

これらのご相談は、お客様企業の状況により多岐にわたります。しかし、共通するのは「コールセンターを良い状態に改善したい」というご要望です。

コールセンター運営における成功の基準と要素

では、「良い」とはどのような状態でしょうか？

コールセンター運営において、「応答率」「クレーム対応」「コスト」などの指標は、コールセンターの状態を読み取る重要な数値です。これらの数値化された指標だけでなく、取り組み姿勢、雰囲気、意思疎通など、コールセンターを構成する「人」の要素も大きな影響を与えます。さらに、チャットボットや受電を内容別に振り分けるシステムなどのツールが、業務をサポートし、オペレーターの負担を軽減します。

良いコールセンターには一定の基準がありますが、最適な運営体制やゴールは、企業の個別の要件や戦略に基づいて設計されます。これにより、コールセンターのパフォーマンスを最大限に引き出し、そのコールセンターの能力を高めることが可能となります。

コールセンター分析診断で改善点を多角的に知る

このように多岐にわたるコールセンターの状態を複合的かつ客観的に調査するのがコールセンター分析診断（アセスメント）です。Cプロデュースでは、最初のステップとしてこの診断をおすすめしています。

コールセンターの分析診断（アセスメント）は、コールセンターの健康診断と考えるとわかりやすいです。健康診断を受ける際の緊張感と同様に、コールセンターの管理者やスーパーバイザーの方々も、厳しい分析結果を心配されることがあります。実際、診断後の感想を伺うと「ドキドキした」「緊張した」といった声が多く聞かれます。しかし、コールセンターの分析診断（アセスメント）は、現状の良いところと改善すべきところを多角的に知るためのものです。報告後には、以下のような前向きな感想を多くいただいています。

現場と経営者の視点からコールセンター分析診断後の効果

現場の管理者・スーパーバイザーからの声

• 一般的なコールセンターに比べて足りていない部分を把握でき、できている部分も知ることができた。
• これからの改善に活かしていきたい。
• できていないところが悔しい。頑張っていきたい。

経営者・上層部からの声

• 社内メンバーでは甘えが出てしまうが、客観的な診断を受けることで改善点が明確になった。
• コールセンターの専門分野について、経営者や上層部では判断しづらい部分を経験豊富な専門家に任せることで、運営方針の判断材料となった。
• 現状の課題と改善策を客観的考察を踏まえてきちんと説明してもらえた。

また、厳しい指摘をするコンサルタントが訪問するのではと心配される方もいらっしゃいますが、Cプロデュースのコンサルタント・評価担当は経験豊富で愛のある伴走型として好評をいただいておりますので、ご安心ください。

コールセンターの運営改善に向けて、Cプロデュースの分析診断（アセスメント）をぜひご活用ください。

コールセンター分析診断の重要性と企業ごとの最適化

コールセンター分析診断（アセスメント）の報告を通じて、現在のコールセンターの状態が可視化されます。その後に目指すコールセンターの状態は、基本的な部分では共通点があるものの、最終的な目標や運営体制は企業ごとに異なります。これは各企業が重視する方向性に大きく依存するからです。

例えば、通話時間に関しては、取り扱う商品や通話内容、繁閑期などによって「長いほど良い」、「短いほど良い」、「〇分が適正」といった基準が異なります。そのため、各企業のニーズや目標に応じたカスタマイズが求められます。

最後に

Cプロデュースでは業種や業態、お悩みのポイントやコールセンターの特徴に合わせて、アセスメントの実施方法を柔軟にアレンジすることも可能です。また、コールセンターの最適な運営を目指し、各企業様の理念やご希望を詳細に伺ったうえで、研修や定期的なコンサルタント業務の提供も行っています。

お悩みやご相談がございましたら、オンライン無料相談（30分）を行っておりますので、下記よりエントリーください。些細なことでもお気軽にご相談お待ちしております。

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