コールセンター専門コンサルティング会社のCプロデュース。コールセンターの品質管理、研修、設計構築、運用改善、セミナー(東京/全国対応)

選ばれる7つの理由

コールセンターのコンサルティングを依頼する際に、私たちをパートナーとして選んで頂いた理由をご紹介します。

選ばれる理由 1:お客様企業の売上げや利益に連動させたアプローチ

コールセンターの業務改善といえば、応対品質や生産性の向上、コスト削減などを重視しがちです。しかし、それはやや近視眼的で、本来はコールセンターが属する企業の利益にいかに貢献するかを全方位的に模索しなければならないとCプロデュースでは考えています。センター現場と経営層を巻き込んだコンサルティングを行い、少数精鋭チームで改善を着実に遂行します。具体的には、優先課題について定量的な目標をセットする際に、そのお客様企業の売上げや利益に連動させて、どうアプローチするかというのを解決・提案させていただく事を心がけています。お客様企業の経営視点での改善活動に積極的に関われるかどうかが、最も重要と認識しています。

選ばれる理由 2:PDCAサイクル(Plan Do Check Action)を体感

Cプロデュースのコンサルタントは、お客様企業の現場担当者にPDCAサイクル(Plan Do Check Action)を体感してもらう事を重視しています。現場担当者とともに、問題の発見から優先課題の設定、改善策立案、実行後のチェックまでを一緒に行い、変わっていく現状をアセスメントのレポートで確認しながら、コールセンターを一緒に改善していきます。そして、コンサルティング終了後には自立して問題解決・運用ができるような仕組みを構築していきます。
実際の実務例では、コンサルタント+運用マネージャー、シニアスーパーバイザー(委託)が3人1組のチームで改善活動にあたり、現場のチームが定量的に数字を測れるようにサポート手引きを行います。

選ばれる理由 3:一般社団法人日本コールセンター協会(以下CCAJ)にて委員会活動

CCAJは、コールセンター/テレマーケティング業界の健全な発展・普及を目指し、1988年に設立されました。同協会は、コールセンターを運営する企業が、高品質なサービスを提供できる体制となるよう、倫理ガイドラインを定め、啓蒙活動を行っています。Cプロデュースでは、事業委員/情報調査委員/人材育成委員として、研修・セミナー・人材育成・調査・SV意見交換会の活動を精力的に行っています。これらの活動やネットワークにより、コールセンター業界の長年の経験ノウハウをご提供するとともに、最新の情報もふまえてコンサルティングを行う事ができます。

選ばれる理由 4:柔軟に対応できるコミュニケーション能力

コールセンターで起きる問題には機械的に収まらない事が多くありますので、そういったシチュエーションにも柔軟に対応できるコミュニケーション能力をセンター現場の中で発揮して参ります。
非対面のコミュニケーションのツールである電話の仕事は、コミュニケーターに多くのストレスをかけるとも言われています。現場のスーパーバイザーやマネージャーは、そのようなコミュニケーターのモチベーションを維持し、精神の安定を促す大きな役割を担っています。同じコミュニケーターでも、スーパーバイザーやマネージャーの指導や接し方によって、良くも悪くも変化をしていきます。お客様企業のセンター管理者の方々との接し方、伝え方、またノウハウ伝授の方法など、コミュニケーション能力を発揮することでロスなく伝播させていきます。

選ばれる理由 5:人材紹介は豊富な人脈ネットワーク、提携先企業を活用

コミュニケーターなどのオペレーション人材の提供依頼があった場合は、提携先である人材派遣会社のウィズ(東京都目黒区、髙橋俊市社長)と連携しています。この際の人材選定・適性についてはプロフェッショナルの観点からCプロデュースが厳選しています。

選ばれる理由 6:経営層と現場の溝を埋める

コールセンターが属する企業に貢献していくためには、きちんとした指標管理に基づく運営を行い、それが利益にどう結びつくかをレポートし、経営層を納得させる実績を上げる必要があります。しかし、経営を知らない現場担当者と、現場を知らない経営層との間には埋らないギャップがあるのも事実です。
Cプロデュースでは、こうした溝を「通訳役/翻訳役」として埋めながら、コールセンターが利益貢献できるように業務構築・改善を行います。経営と現場の距離を近づけるコンサルティング会社なのです。

選ばれる理由 7:中長期的な業務支援

コールセンターコンサルティングを導入する場合、殆どが1年以上の中長期で契約をお願いしています。 その理由の一つには、コンサルティングを行っている先のセンターのスタッフの皆さんからすると、外部のCプロデュースが2~3カ月後にいなくなると思えば、改善意欲も協調関係も生まれません。まずはセンター現場の皆さんと信頼関係を築いて取り組むことが重要と考えています。

「経営コンサルティング」から「人材の紹介」までコールセンターの“利益誘導モデル”の創り込みを狙う

コールセンターの運用改善といえば、応対品質や生産性の向上、コスト削減などを重視しがちです。しかし、それはやや近視眼的で、本来はコールセンターが属する企業の利益にいかに貢献するかを全方位的に模索しなければならないとCプロデュースでは考えています。Cプロデュースでは、コールセンターの現場と経営層を巻き込んだコンサルティングを行い、少数精鋭チームで改善を着実に遂行していきます。また、コンサルティング先のお客様企業内でセンター長やスーパーバイザーの教育を行い、自立して運営出来るよう支援していきます。
そして、コールセンターの収益化を実現させる為に必要な、「テクノロジー」「運用改善」のこの2つを構築し、両輪をまわす仕組みづくりを取り組んでいきます。

収益化の図

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