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コールセンター用語集

コールセンターで使われる用語の一覧です。

制作・監修/
一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)人材育成委員会

※許可を頂き引用しています。用語のお問い合わせは日本コールセンター協会にご連絡下さい。

コールセンター用語集(R-W)

R

REP (Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。
RFM分析 顧客行動分析手法のひとつ。顧客が最近購入したのはいつか(Recency)、どの程度の頻度で購入しているか(Frequency)、どの程度の金額の買い物をしているか(Monetary)という基準で顧客の購買行動を分析する。
RFP (Request For Proposal) 提案依頼書。クライアントが依頼する業務の概要、必要事項、保証用件、契約事項などを記述するのが一般的。テレマーケティング・エージェンシー、システムベンダーなどはこれをもとに提案書を作成する。

S

用語 用語の意味
SFA (Sales Force Automation) 企業の営業部門を効率化すること、またそのための営業支援システム。コンタクト管理、行動管理、実績管理などを行う。
SL (Service Level) 「サービスレベル」と同義・参照
SLA (Service Level Agreement) クライアントとテレマーケティング・エージェンシーまたはシステムベンダーなどとの間で交わされる同意書。一般的にはパフォーマンスレベルや目標値を定めたもの。

T

用語 用語の意味
TAPI (Telephony Application Program Interface) パソコンに内蔵された電話機能の利用を可能にするプログラム群。同様のものとしてTSAPI(Telephony Services Application Programming Interface)がある。
TSR (Tele Service/Sales Representative) 「テレコミュニケーター」と同義・参照。

U

用語 用語の意味
UnPBX 音声処理ボードを搭載し,簡易PBXとして動作するサーバー。PBXやACDなどの機能はサーバー上のソフトで実現する。

V

用語 用語の意味
VOC (Voice of Customer) /顧客の声 顧客の意見や感想、要望・クレームなどのこと。これを蓄積し、分析することで、商品やサービスの開発・改良、マーケティング活動、商品・サービス案内、FAQの改善などに活かすことができる。
VoIP (Voice over Internet Protocol ) インターネットプロトコルを使って音声データを送受信する技術のこと。社内LANを使った内線電話やインターネット電話などに応用される。

W

用語 用語の意味
WFM (Workforce Management) コール量やコールリーズン、テレコミュニケーターの稼動状況等を分析し、スタッフを適正配置する管理手法。

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